【正文】 須建立有形利益的紐帶、情感紐帶。通過(guò)將服務(wù)個(gè)別化、私人化，從而增加他的感知利益。 濰坊分公司應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)現(xiàn)有大中客戶傳送各種信息的力度，加強(qiáng)對(duì)客戶心理及 思想的影響。大中客戶對(duì)濰坊分 公司的利潤(rùn)起著重要的支撐作用，同時(shí)有效降低風(fēng)險(xiǎn)。所 以對(duì)老客戶應(yīng)不因其購(gòu)買保險(xiǎn)多寡而區(qū)別對(duì)待。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引新客戶的成本與留住老客戶的成本是 5： 1，有著巨 大的保留價(jià)值。 (1)充分重視老客戶的作用 維護(hù)并培養(yǎng)好公司 的老客戶將會(huì)使銷售成本大大降低。美國(guó)學(xué)者雷奇漢 和塞維的研究結(jié)果表明，獲得一個(gè)新客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用往往是留住老客戶 5 倍以上，客戶忠誠(chéng)度每提高 5％，企業(yè)的利潤(rùn)就增加 20％一 85％?！皩W(xué)習(xí)型”關(guān)系增加了客戶的轉(zhuǎn)換成本，也提高了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入難 度，原因在于，如果客戶轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那里，就不會(huì)得到同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 (3)定位客戶于“學(xué)習(xí)型’’關(guān)系之中 所謂“學(xué)習(xí)型’’關(guān)系就是每一次與客戶接觸的過(guò)程中，都會(huì)對(duì)客戶多一分認(rèn)識(shí)和了 解。前者 可以通過(guò)開(kāi)拓多渠道接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復(fù)工作，從 而降低接觸成本：后者的實(shí)現(xiàn)需要更及時(shí)充分更新客戶信息，從而加強(qiáng) 對(duì)客戶需求的把 握，準(zhǔn)確無(wú)誤地滿足客戶需求，提供給客戶超額預(yù)期服務(wù)，提高滿意度。通過(guò)運(yùn)用客戶保持策略，一方面對(duì) 繳費(fèi)能力強(qiáng)的客戶可以提供滿意服務(wù)，一方面促使其增加保單量。業(yè)務(wù)員通過(guò)職團(tuán)開(kāi)拓、陌生拜訪、 客戶轉(zhuǎn)介紹等途徑與這些客戶建立關(guān)系，并且簽約 。 (2)對(duì)客戶按價(jià)值進(jìn)行等級(jí)排列 應(yīng)針對(duì)客戶繳費(fèi)期限、客戶期望、關(guān)系影響力、累計(jì)保費(fèi)等用價(jià)值和需要或態(tài)度來(lái) 對(duì)所有客戶進(jìn)行分組，并預(yù)計(jì)客戶終身價(jià)值大小。因此需 要依據(jù)客戶信息，對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，并且提供針對(duì)性服務(wù)，使其在金字塔中位置上升。具體包括以下兩個(gè)方 面： (1)確認(rèn)客戶細(xì)分策略的思路 對(duì)于濰坊分公司而言，并不是每個(gè)顧客都會(huì)給公司帶來(lái)利潤(rùn)。忠誠(chéng)客戶一般表現(xiàn)為以下方面：客戶主動(dòng)認(rèn)同忠誠(chéng)：對(duì)產(chǎn) 品和服務(wù)有較強(qiáng)依賴性；長(zhǎng)期主動(dòng)繳費(fèi)與服務(wù)人員保持良好關(guān)系；有繼續(xù)使用產(chǎn)品或服 務(wù)的意向：對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)口碑傳播；具有良好理財(cái)消費(fèi)習(xí)慣。 (4)快速準(zhǔn)確識(shí)別忠誠(chéng)用戶。 (3)加強(qiáng)客戶信息識(shí)別的力度。 (2)整合不同儲(chǔ)存庫(kù)中的客戶信息統(tǒng)一到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 濰坊分公司的各個(gè) 部門在與客戶接觸溝通時(shí)，都能獲得各種信息，但各部門對(duì)信息 側(cè)重點(diǎn)有區(qū)別，收集的信息實(shí)用性不一定廣泛。 (1)客戶標(biāo)識(shí)的確定 根據(jù)濰坊分公司的實(shí)際情況將客戶姓名、身份證號(hào)、工作類別、繳費(fèi)金額、保單號(hào) 等作為最可靠的客戶標(biāo)識(shí)及獲取方式。其過(guò)程主要涉及如下方 面：如何確定客戶標(biāo)識(shí)。 4． 2。這是是創(chuàng)建客戶識(shí)別系統(tǒng)的相當(dāng)關(guān)鍵和工作量最大的一步，將公司原來(lái)的相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步整合。 (3)配合信息管理部門建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。為建立在統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù) 庫(kù)，客戶關(guān)系部門應(yīng)做好如下工作： (1)確認(rèn)需要收集的信息類型。 表 4． 1 客戶關(guān)系管理框架 4． 2 客戶識(shí)另 lJ 的改進(jìn) 4． 2． 1 建立一致的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) CRM 客戶識(shí)別系統(tǒng)的建立是以一致的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的，因此要將各部門的 功能模塊間的客戶信息統(tǒng)一起來(lái)，使得各個(gè)部門員工獲得的客戶信息是一致的。 (4)以新型 CRM 理念為組織運(yùn)作核心，創(chuàng)造獨(dú)特的 CRM 企業(yè) 文化，完成濰坊分公司 規(guī)模和效益雙跨越，打造先進(jìn)的企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 (2)重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升顧客的滿意度。根據(jù)客戶關(guān)系管理理 論，制定相應(yīng)管理方案。 (2)沒(méi)有引入數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)管理客戶信息，分析客戶信 息，從客戶信息中挖掘出潛在的信息來(lái)輔助決策。 3． 4． 4 信息化建設(shè)不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司的的信息化建設(shè)不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要，原因這主要 有兩點(diǎn)： (1)目前太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司不同產(chǎn)品線的客戶信息分散在不同的業(yè)務(wù)部門和不 同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，很難整合在一起，沒(méi)有建立單一客戶視圖。長(zhǎng)期如此導(dǎo)致企業(yè)整體運(yùn)作成本居高不 下，發(fā)展停滯不前。正因?yàn)槿狈蛻魧?dǎo)向的總體意識(shí)，使得各個(gè)部門在日常經(jīng)營(yíng)過(guò) 程中，往往只從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，不可避免地存在本位主義和相互推諉的現(xiàn)象。各個(gè)部門劃分一般都是以專業(yè)職能為主，不能形成系統(tǒng)性，這樣造成既無(wú)入負(fù)責(zé)整 個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，也缺乏為顧客服務(wù)的意識(shí)和組織保證。太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司的服務(wù)理念與“以客戶為中心 的思想理 念上來(lái)還存在著一定的差距。因此，從客戶關(guān)系管理的誕生來(lái) 看，是以先進(jìn)的管理理念為基礎(chǔ) ，后才有管理系統(tǒng)和軟件。隨著 全救化和經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展的過(guò)程中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的需 求也越來(lái)越個(gè)性化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以 4P(產(chǎn)品 Product、價(jià)格 PriCe、地點(diǎn) Place、 促銷 Promotion)為核心的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)，企業(yè) 開(kāi)始注重客戶需求的研究。導(dǎo)致市場(chǎng)促銷的計(jì)劃、預(yù)測(cè)、執(zhí)行評(píng)估沒(méi)有系統(tǒng)的記錄， 無(wú)法考核市場(chǎng)促銷的效率，不能對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提供指導(dǎo)：不能對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和根據(jù)客戶 細(xì)分進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：無(wú)法了解市場(chǎng)促銷的成本和回報(bào)。使用網(wǎng)站的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，不能提供個(gè)性化的 服務(wù)，不能提供渠道一致性服務(wù)，客戶投訴不能及時(shí)得到處理。目 標(biāo)市場(chǎng)定位和客戶細(xì)分沒(méi)有系統(tǒng)支持，管理粗放。 (3)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)不全面 各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其它業(yè)務(wù)部門的投保、理賠及其它活動(dòng)情 況，同一客戶的完整接觸歷史還沒(méi)有記錄。存在公司系統(tǒng)無(wú)法有效識(shí)別客戶，無(wú)法將相同客戶的信息進(jìn)行集成。 (2)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量存在偏差 公司業(yè)務(wù)人員往往因?yàn)榧?shù)需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，如料單位人 力資源部、料：?jiǎn)挝晦k公室等，同時(shí)公司系統(tǒng)中前臺(tái)錄入界面沒(méi)有很好規(guī)范客戶資料的錄 入方式和規(guī)則檢查：內(nèi)勤人員對(duì)數(shù)據(jù)重視質(zhì)量不夠，沒(méi)有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)；機(jī)構(gòu)客戶名稱 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式、名稱較長(zhǎng)輸入麻煩、沒(méi)有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)碼也是客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量差的原因 之一：系統(tǒng)現(xiàn)有的重復(fù)客戶檢查方式：通過(guò) 5 項(xiàng)原則 (姓名十性別 +生日十證件類型 +證 件號(hào)碼 )判斷重復(fù)個(gè) 人客戶：使用情況不佳而造成同一客戶不同客戶代碼。需求以產(chǎn)品管理和流程管理的角度為 主，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是為業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解 決分析客戶的需求。 3。公司業(yè)務(wù)員短期行為嚴(yán)重，有時(shí)不提供正常服務(wù)。 (4)提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略方面 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是追求業(yè)績(jī)，忽視很多不良客戶和潛在不良客戶 購(gòu) 買保險(xiǎn)?？蛻魧?duì)公 司的價(jià)值不僅在于繳費(fèi)多少，還在于是否是忠誠(chéng)客戶、客戶的關(guān)系價(jià)值等等。 (3)客戶升級(jí)策略方面 與客戶保持策略相似，主要依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行，由于業(yè)務(wù)員本人的利益驅(qū)動(dòng)，使得往 往使客戶強(qiáng)行升級(jí)，并更有甚者采取欺騙的方式，沒(méi)有給客戶做好前期準(zhǔn)備，反倒使客 戶后來(lái)抱怨頻頻。在客戶保持、升級(jí)和開(kāi)發(fā)等各種策略制定之前，缺 少對(duì)客戶各方面信息進(jìn)行分析提煉。由于缺乏系統(tǒng)支持， 上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道 之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生。一類是對(duì)于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時(shí)公司予以一定行 政上的保護(hù)。雖然公司投入大量 資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體炒作上，但因?yàn)槿鄙賹?duì)客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶 體驗(yàn)等基礎(chǔ)上的管理和支持，造成投入成本很高但實(shí)際效果差。主要策 略也應(yīng)包括：新客戶開(kāi)發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級(jí)策略、提升不活躍客戶和低端 客戶贏利能力的策略。更突出的表現(xiàn)是主要業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)者一銷售部門也就與后援及共同資源部門 存在相當(dāng)大的矛盾沖突。而客戶挽留、客戶價(jià)值、客戶滿意度等等均放在次要位 置 n 射。而對(duì)于業(yè)務(wù)部門而言，不管任何方式地讓客戶投 保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點(diǎn)考慮了。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完 成者除了扣款， 可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。利潤(rùn)指標(biāo)的制定以上一年業(yè)績(jī) 為基數(shù)，一般按照同比正增長(zhǎng) 8％來(lái)計(jì)算。 3。更有業(yè) 務(wù)員違規(guī)跨市區(qū)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，迫于政策限制，提供虛假客戶地址、工作單位等 基本資料，這類客戶很難與公司接觸，往往即使溝通也己經(jīng)扭曲成為客戶投訴。另外，由于業(yè)務(wù)員主動(dòng)離職或被公司強(qiáng)行清退，原業(yè)務(wù)員客戶就被定義為“孤兒 單 客戶。就溝通量來(lái)講，第一種方式占 70％以上。 第二種方式撥打公司 95500 呼叫電話。工作流程如圖 3． 1： 3． 2． 5 客戶溝通接觸 客戶與公司的溝通有三種方式：第一種通過(guò)業(yè)務(wù)員了解公 司，業(yè)務(wù)員介紹的是否真 實(shí)準(zhǔn)確直接影響客戶理念。 SOMS 指由總公司開(kāi)發(fā)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)。 (2)增值服務(wù) 增值服務(wù)服務(wù)能使客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)保障之外的額外價(jià)值，主要由服務(wù)供應(yīng)商實(shí)施服 務(wù)，公司將承擔(dān)較多的組織、談判、管理工作。公司雖有系統(tǒng)支持各部門的 運(yùn)做，但是缺乏大一統(tǒng)的全功能系統(tǒng)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司客戶關(guān)系 管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題雖然各部門在態(tài)度和行動(dòng)上積極努力，但是猶如盲人摸象，互相之間 缺乏有利的協(xié)作和支持，致使管理粗放。而