【導讀】團)公司、云南紅塔集團有限公司共同出資設立的。公司于2020年11月9日注冊成。立，總部設在上海，注冊資本為26．88億元。公司承保人民幣和外幣的各種財產保險、短期健康保險和意外傷害保險業(yè)務。船舶、以及高科技產業(yè)等各行各業(yè)、各個領域。公司在100多個國家和地區(qū)的170多個。公司及有關機構建立了代理關系和業(yè)務往來關系。務網絡，共有員工2萬余人。2020年，實現保費收入181．44億元，市場份額位居全國第二，主要經營指標在。產險市場上繼續(xù)保持領先地位。心，努力為國家的發(fā)展和社會穩(wěn)定提供風險保障。公司多次被標準普爾公司評為世界保。2020年還榮獲全球評級公。司頒發(fā)的保險行業(yè)”質量與效率國際金獎”。長足的發(fā)展，業(yè)績位居濰坊保險業(yè)前列，成為濰坊地區(qū)優(yōu)秀的保險公司之一。利益作為保險標的的，通常稱為財產損失保險。以非物質形態(tài)的財產及其相關利益作為。只有根據法律規(guī)定，符合財產保險合同要求的財產。凡要投保財產險的，必須由該項財產的。怨投訴件幾乎不能有效控制。

　　

【正文】 ，必須對公司的組織結構進行調 整，使組織結構更好的為客戶關系管理服務。先建立試點，對組織模式進行調整，而 后找出試點組織結構的不足，最后完善公司的組織結構，從而為客戶關系管理打下基礎。 如圖 5． 1 試點營銷組織結構，圖 5． 2 長期營銷組織結構。 5． 3 建設客戶滿意度服務質量管理體系 以服務質量為主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務質量管理體系建設。通過 建立指標化、定量化的客戶滿意度指標有利于服務管理人員有效控制和評估客戶服務水 平，并通過適當的激 勵約束機制鼓勵服務人員加強與客戶的溝通，為客戶提供超一流的 滿意服務。 可以通過很多方式來考核客戶滿意度，如采取采訪、座談方式，也可采取發(fā)放滿意 度調查表方式，發(fā)放客戶滿意度調查表考核方式下的客戶滿意度調查表的基本結構見表 5． 1。 如客戶選擇 1 評分為 5 分，選擇 2 評分為 4分，選擇 3評分為 3分，選擇 4評分 為 2 分，選擇 5 評分為 1 分。評分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認可公司服務， 忠誠度越高，對于公司出現的服務問題也越寬容；評分越低代表客戶對公司的滿意度很 低或不滿意，對公司的服務要求也越為苛刻。 在對客戶 進行定量調研的基礎上，把客戶滿意度系統(tǒng)指標量化，通過分析客戶的重 要程度及客戶的滿意度，可以將影響客戶滿意度因素為分四個部分，將他們表示在一個 坐標系中，即如圖 5． 3 所示。 表 5． 1 客戶滿意度調查表 對于不同區(qū)域的滿意度客戶采取不同的對策：對加強區(qū)的客戶需特別對待，采取措施 提高其滿意度：對保持區(qū)的客戶保持已有狀態(tài)，并適時發(fā)展；對發(fā)展區(qū)客戶發(fā)揮優(yōu)勢，進 一步發(fā)展，向保持區(qū)靠攏：對忽略區(qū)的客戶沒有必要花費過多的精力。 5． 4 建立差異化的服務體系 以信息技術手段為基礎，開展以客戶關系管理為重要基礎的差異 化服務體系建設。 差異化服務體現在區(qū)別于其他競爭對手的獨特優(yōu)勢轉化為服務能力上的優(yōu)勢，真正形成 “人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我特 的核心競爭能力；其次是可進行市場調 查，了解消費者需求的多樣性，并利用信息技術的支持，管理客戶信息。識別細分客戶， 制定營銷和服務的差異化策略，提高客戶滿意度、忠誠度，從而提高企業(yè)的創(chuàng)利能力， 建立差異化服務體系的措施。 5． 4． 1 差異化的客戶分析 對客戶進行信息分析時尋找其共同點，在此基礎上進行差異化分析，主要分析以下 幾個方面： (1)客戶近況分析 通過對客戶最近購買 的信息進行收集和跟蹤，分析出客戶購買財險的幾率，從而進 一步了解客戶對所提供的保險的認可情況心副。在此基礎上，建立一個長久的信息庫。 (2)購買頻率分析 通過測試，可以分析出在測試期間購買次數。高消費頻率意味著更大的市場感召 力，將該信息與最近一次購買情況和花費金額相參照，能夠判斷該客戶是否是適合客戶 和關鍵客戶，從而能夠確定客戶是否適合保險公司。 (3)消費金額分析 通過消費金額的分析，能夠為保險公司提供～定時期內的需求信息。從消費金額 中分析哪些人花費了高金額，原因是什么，找出原因，為濰坊分公司制定相應 的營銷方 案和措施提供準確情報。 通過以上方面對客戶的信息進行差異化分析，可以有效識別出哪些是一般客戶， 哪些是重點客戶，有針對性的展開服務，從而使企業(yè)的價值目標與客戶的價值目標相協(xié) 調。 5． 4． 2 差異化的客戶服務 (1)確定提供個性化服務的客戶范圍 濰坊分公司應根據所進行的保險所帶來到收益與成本及保持客戶所需成本進行成 本收益權衡，確定不同類別的客戶，如“金牌 客戶，“銀牌”客戶及～般客戶。個性 化服務初期，企業(yè)首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”“銀牌 客戶提供個性化服 務，等條件具備之后，逐漸地擴大 其服務范圍。 (2)構建和完善信息和營銷網絡 濰坊分公司可借助因特網與客戶一一對話，同時利用移動通信、衛(wèi)星通信、聲像一 體化可視電話等多種媒體全方位展示新產品、介紹其功能、演示其使用、建立片詢系統(tǒng)， 甚至讓客戶參與保險產品設計。此外，通過企業(yè)現有營銷網絡加強與客戶的溝通。 (3)健全客戶檔案 企業(yè)應把客戶當作一項資源來管理，濰坊分公司每一位客戶都必須設定直接的管理 者，每個客戶管理都建立自己的客戶檔案?？蛻魴n案必須是動態(tài)的，每一與客戶接觸后， 企業(yè)應及時將這些信息輸出入到檔案中。并且，客戶檔案的信息應在濰坊 分公司內各部 門之間得到充分的共享，才能實現真正意義上的個性化服務，提高企業(yè)效率和客戶價值。 (4)提供個性化、柔性化產品 為了滿足客戶的多樣化需求，濰坊分公司財產保險的產品設計必須具有快速調整的 能力。企業(yè)要盡量實現產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另 一部分是體現產品特定特征的。這樣，濰坊分公司將共同的部分事先組裝起來，一旦客 戶提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部分迅速組裝上去，從而可以提高速度和 效率。 5． 5 建立良好的客戶管理隊伍 5． 5． 1 客戶管理人員應具備的素質 濰坊分 公司根據自身業(yè)務的實際情況，對業(yè)務流程進行重組，同時需要建立并配置 良好的客戶管理隊伍，根據組織機構中角色的描述，客戶管理隊伍人員應具備以下素質： 豐富的業(yè)務知識：敏銳的分析能力和洞察力；良好的溝通能力。 5． 5． 2 客戶管理人員培訓 在濰坊分公司開展業(yè)務的同時，也要注重對客戶管理人員的培養(yǎng)。客戶管理人員不 僅僅包含直接接觸客戶的前線員工及公司客戶服務部的人員，更包含公司直接領導人和 高層主管。企業(yè)實施 CRM 的關鍵是所有人員必須要樹立起以客戶為中心的經營觀念及 服務意識，同時要求員工具備一定的業(yè)務技能口引。培 訓尤為重要。一方面，財產保險需 要切實做好客戶服務理念的貫徹工作，建立起全員為客戶服務的企業(yè)文化氛圍：另一方 面，財產保險內部實行多樣化的培訓，加強全體員工特別是營銷人員、客戶管理人員的 客戶服務意識。針對濰坊分公司的情況、客戶管理人員素質及工作要求，主要從以下幾 方面予以培訓。 (1)樹立正確價值觀 濰坊分公司應根據公司的實際情況，首先要確立本保險公司的價值觀，如通過企業(yè) 內部協(xié)同配合以提高客戶滿意度，將質量優(yōu)勢貫穿于公司營銷過程等。對客戶管理人員 進行本企業(yè)所提倡的價值觀教育，使他們熟知并接受企業(yè)價值觀 ，并按照此觀點行事， 價值觀的培訓也是貫徹企業(yè)理念的過程。 (2)培養(yǎng)良好團隊精神 團隊精神是濰坊分公司發(fā)展的核心力和凝聚力。公司要培養(yǎng)客戶管理人員的團隊精 神，使客戶管理人員通過相互協(xié)作，共同努力而克服困難，達到目標，從而理解團隊精 神和協(xié)作對企業(yè)的重要性，以及相互信任、依賴的必要性，通過協(xié)作來提高整體工作效 率。 (3)加強客戶服務 客戶服務培訓的目的是把客戶放在第一位，把服務意識貫穿于整個競爭過程?？蛻? 服務培訓包括：了解卓越客戶服務的重要性，卓越客戶服務的界定，生動案例分析以及 客戶管理人員提供此種 服務所需的技能。尤其要重視對于企業(yè)的高層主管的培訓，因為 根據經驗， CRM 項目成敗的關鍵在于來自企業(yè)內部的阻礙因素的消除， CRM 項目投資 大，見效慢而且較難衡量，沒有高層主管的信心和支持是不可能取得最后的成功的。培訓內容包括以下面幾方面：全面講述 CRM 戰(zhàn)略思想、策略；解決客戶數據庫問題；確 定角色和責任；調整后援及前線員工的報酬或獎勵計劃；建立和分配預算；制定客戶戰(zhàn) 略和溝通計劃。 保險公司通過定期、不定期地對客戶管理人員培訓，進而全面提高客戶管理人員素 質，培訓所需的成本，通過客戶管理人員在為客戶提供服務 過程中加以補償涵】。培訓內 容與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或目標相聯系，從而使培訓效果最大化。總之，培訓的目的，是提 高客戶管理人員的綜合能力，從而推動營銷業(yè)績的增長，使企業(yè)的客戶管理水平全面提 升。 5． 5． 3．激勵客戶管理隊伍’ 根據激勵理論中的強化理論，激勵可分為正激勵和負激勵。正面的激勵效果遠遠大 于負面的激勵，在需要充分發(fā)揮員工主觀能動性和創(chuàng)造性的營銷崗位，采取負激勵方式 不利于企業(yè)經營目標的實現。保險公司的管理本身是一個既復雜又科學的過程，且含有 很大的藝術性，所以在對員工進行激勵時，一定要根據實際情況，采 取合適的方法。從 馬斯洛需求層次理論看，人們的需求按等級次序排列為：生理、安全、歸屬、尊重和自 我實現?？蛻艄芾砣藛T屬于關心尊重和自我實現群體，對其不易實行負面激勵，可采用 物質激勵與精神激勵相結合的方式進行。 應在濰坊分公司內部引入末尾淘汰的競爭和激勵機制，形成一種“優(yōu)秀者有成就感， 平庸者有壓力感，不稱職者有危機感”的良性循環(huán)。 5． 5． 4 考核客戶管理隊伍 濰坊分公司通過考核，公司有關領導了解下屬的素質和能力的基本情況，從而有利 于更好地安排工作，做到入盡其才，為獎勵、晉升、培訓、評職提供依據；同時還可 以調 動員工的積極性，創(chuàng)造性和上進心，提高工作質量和效率。采用定性分析法對客戶管理 人員的工作內容進行分析，主要內容有：客戶意見反饋，保險業(yè)務熟悉情況，營銷工作 報告，銷售積極性，團隊合作精神，遵紀守法情況。定性考核內容應真實、準確、可靠， 為此要做好資料的累積核實廣泛收集客戶反應情況，進行全面考核。