【正文】 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司客戶關(guān)系管理 3 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3． 1 公司概況 3． 1． 1 公司背景 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是按照產(chǎn)、壽險(xiǎn)分業(yè)經(jīng)營的要求，在 1991 年 5 月 13 日成立的中國太平洋保險(xiǎn)公司開展產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，由中國太平洋保險(xiǎn) (集團(tuán) ) 股份有限公司控股，申能 (集團(tuán) )有限公司、上海國有資產(chǎn)經(jīng)營有限公司、上海煙草 (集 團(tuán) )公司、云南紅塔集團(tuán)有限公司共同出資設(shè)立的。公司于 2020 年 11 月 9 日注冊(cè)成 立，總部設(shè)在上海，注冊(cè)資本為 26． 88 億元。 公司承保人民幣和外幣的各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、短 期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。公司 承保業(yè)務(wù)涉及電力、汽車、機(jī)械、化工、電子、水利、建筑、橋梁、公路、航天航空、 船舶、以及高科技產(chǎn)業(yè)等各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域。公司在 100 多個(gè)國家和地區(qū)的 170 多個(gè) 主要港口城市聘請(qǐng)了保險(xiǎn)檢驗(yàn)、理賠和追償代理人，并與國內(nèi)外多家保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn) 公司及有關(guān)機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系和業(yè)務(wù)往來關(guān)系。 公司在全國 29 個(gè)省、自治區(qū)和直轄市設(shè)有分支機(jī)構(gòu) 1811 家，擁有完善的保險(xiǎn)服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)，共有員工 2 萬余人。 公司按照“集團(tuán)化管理、專業(yè)化經(jīng)營、市場化運(yùn)作”的基本要求，在“穩(wěn)健經(jīng)營、 以效益為中心 的經(jīng)營思想指導(dǎo)下，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，積極為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障服 務(wù)。 2020 年，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入 181． 44 億元，市場份額位居全國第二，主要經(jīng)營指標(biāo)在 產(chǎn)險(xiǎn)市場上繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。 公司確立了”誠信天下，穩(wěn)健一生”的企業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營，以效益為中 心，努力為國家的發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供風(fēng)險(xiǎn)保障。公司多次被標(biāo)準(zhǔn)普爾公司評(píng)為世界保 險(xiǎn) 200 強(qiáng)，先后列第 104 位、 48 位、 45 位，并被”商業(yè)創(chuàng)新方向”國際組織授予國際質(zhì) 量金星獎(jiǎng)、白金獎(jiǎng)、鉆石獎(jiǎng)及歐洲國際質(zhì)量技術(shù)杰出鉆石獎(jiǎng)。 2020 年還榮獲全球評(píng)級(jí)公 司頒發(fā)的保險(xiǎn) 行業(yè)”質(zhì)量與效率國際金獎(jiǎng)”。 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司是總公司在濰坊地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)，目前已在全市所有縣市區(qū) 設(shè)立了營業(yè)機(jī)構(gòu)。多年來，公司恪守“一流的服務(wù)質(zhì)量，一流的工作效率，一流的公司 信譽(yù)’’的宗旨，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營，推進(jìn)改革創(chuàng)新，強(qiáng)化內(nèi)控管理，提高服務(wù)水乎，取得了 長足的發(fā)展，業(yè)績位居濰坊保險(xiǎn)業(yè)前列，成為濰坊地區(qū)優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司之一。 3． 1． 2 產(chǎn)品狀況 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是以財(cái)產(chǎn)，包括動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)等各種物質(zhì)財(cái)富以及它們的利益作為保險(xiǎn)對(duì) 象，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人所遭受的各種自然災(zāi)害或意外事故所造成的財(cái)產(chǎn)及其利益的損 失，負(fù)責(zé)賠 償。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?？? 保財(cái)產(chǎn)，包括物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益。以物質(zhì)形態(tài)的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān) 利益作為保險(xiǎn)標(biāo)的的，通常稱為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)。例如，飛機(jī)、衛(wèi)星、電廠、大型工程、 汽車、船舶、廠房、設(shè)備以及家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。以非物質(zhì)形態(tài)的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益作為 保險(xiǎn)標(biāo)的的，通常是指各種責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等。例如，公眾責(zé)任、產(chǎn)品責(zé)任、雇主 責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、出口信用保險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)等。但是，并非所有的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利 益都可以作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的。只有根據(jù)法律規(guī)定，符合 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同要求的財(cái)產(chǎn) 及其相關(guān)利益，才能成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的。凡要投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的，必須由該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的 所有人，經(jīng)營管理人，或與該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)有直接利益關(guān)系的人到保險(xiǎn)公司投保，其他人不能 作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投保人。根據(jù)資料可知，太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司韻主要產(chǎn)品有個(gè)人住房 險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、安居綜合保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)附加 險(xiǎn)等。 3． 2 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3． 2． 1 當(dāng)前客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)總結(jié)為三個(gè)： (1)利潤目標(biāo)。利潤指標(biāo)制定是以前 一年利潤為基數(shù)，按照同比正增長 8％來計(jì)算。 按上述指標(biāo)考核分支機(jī)構(gòu)，權(quán)重占 65％。因此，在公司力求完成考核的努力中，將利潤 作為重點(diǎn)。顯然客戶挽留、客戶價(jià)值、客戶滿意度、顧客價(jià)值等放在次要位置一 (2)業(yè)務(wù)規(guī)模目標(biāo)。業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)一般以前一年為基數(shù)，按照不低于國民生產(chǎn)總值 和行業(yè)平均增速來計(jì)算，作為考核分支機(jī)構(gòu)的重要指標(biāo)。 (3)續(xù)保目標(biāo)。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，客戶持續(xù)繳費(fèi)的第 4— 5 年以后，所繳保費(fèi)才為公 司創(chuàng)造凈利潤。影響客戶持續(xù)繳費(fèi)的因素很多，應(yīng)努力增加續(xù)保，從而保證企業(yè)的利潤。 3． 2． 2 公司營銷現(xiàn)狀 公司在 營銷過程中，注重理論聯(lián)系實(shí)際，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)制度立司，規(guī)范立業(yè)。濰坊分公司參考兄弟公司的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際，擬定 了《業(yè)務(wù)員管理辦法》、《業(yè)務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《傭金發(fā)放辦法》、《獎(jiǎng)懲辦法》、 《考核晉升及待遇辦法》、《做好保險(xiǎn)服務(wù)遵守職業(yè)道德的規(guī)定》等項(xiàng)制度，并在實(shí)踐中不斷充實(shí)完善。 (2)建立競爭激勵(lì)機(jī)制。業(yè)務(wù)人員收入由四部分組成：基本工資、業(yè)務(wù)提成、業(yè)務(wù)獎(jiǎng) 勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)。綜合傭金比例按保費(fèi)收入進(jìn)行比例提取，收入上不封頂，下不保底，讓 每個(gè)人的聰明才智、工作潛能充分體現(xiàn)在保費(fèi)業(yè)績上。在員 工職務(wù)晉升上，實(shí)行按個(gè)人 業(yè)績、管理能力、推薦新人、全科 (部 )完成指標(biāo)等項(xiàng)考核，從見習(xí)業(yè)務(wù)員逐級(jí)晉升為業(yè) 務(wù)員、業(yè)務(wù)科長、業(yè)務(wù)部長、業(yè)務(wù)經(jīng)理，分別享受不同的內(nèi)部職級(jí)待遇，能者上，庸者 讓，差者下。各業(yè)務(wù)部每月還評(píng)選業(yè)務(wù)能手并向市場部反饋產(chǎn)品需求信息。 (3)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 公司定期或不定期的對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)、精算、投資及經(jīng)營理念、財(cái)務(wù) 與稅收等方面的培訓(xùn)，以不斷提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。 (4)業(yè)務(wù)督促。 建立工作日志，明確每周的拜訪量。通過這種手段督促業(yè)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí) 慣，建立廣泛的客戶群 ，為業(yè)務(wù)的良好發(fā)展打下基礎(chǔ)。 (5)建立客戶檔案。為大客戶建立客戶檔案，包括客戶概況、歷年承保狀況、賠付 狀況、防災(zāi)防損狀況等。 (6)定期業(yè)務(wù)分析。建立定期的業(yè)務(wù)分析制度，對(duì)本地市場狀況、業(yè)務(wù)人員展業(yè)狀 況進(jìn)行分析，找出問題和提出解決問題的方法，從而明確下一步的工作目標(biāo)。 3． 2． 3 客戶關(guān)系管理策略的現(xiàn)狀 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司對(duì)業(yè)務(wù)員嚴(yán)格考核的重點(diǎn)放在是否能夠完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。把搶 占市場、擴(kuò)充隊(duì)伍作為公司發(fā)展的核心工作，雖提出“三高一低”的發(fā)展方針，扭轉(zhuǎn)并 改變先前的工作模式，還需要大量工作和一段時(shí)間。公司 目前客戶關(guān)系管理策略如下： (1)重視業(yè)務(wù)員的業(yè)績，輕視服務(wù)品質(zhì)的管理。公司對(duì)于業(yè)績突出的業(yè)務(wù)員給與多 種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)，如各種獎(jiǎng)金、銷售標(biāo)兵、年度標(biāo)兵等。對(duì)于品質(zhì)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的表 彰和宣傳則沒有足夠的重視。這種價(jià)值導(dǎo)向造成客戶挽留、客戶滿意等方面問題，如抱 怨投訴件幾乎不能有效控制。 (2)公司與客戶直接接觸溝通渠道缺乏。公司雖然有一些與客戶溝通的渠道，但缺 乏及時(shí)性和頻率性。因此經(jīng)常出現(xiàn)先因?yàn)闃I(yè)務(wù)員頻繁的離職而增加客戶與公司接觸、溝 通的困難。典型的一句話是“買保險(xiǎn)的時(shí)候，一天來幾趟，并且立下種種許諾： 一旦購 買，只有催繳保費(fèi)時(shí)才聯(lián)系 。 (3)業(yè)務(wù)員頻繁流動(dòng)造成客戶后期服務(wù)跟進(jìn)較差。公司大量招聘業(yè)務(wù)員，其業(yè)務(wù)素 質(zhì)和人品素質(zhì)無法保證。一部分業(yè)務(wù)員來保險(xiǎn)公司工作唯錢是圖，抱著“撈一把”的態(tài) 度，不但保險(xiǎn)服務(wù)不到位，而且有損公司形象。 (4)區(qū)域主管素質(zhì)差。隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，保險(xiǎn)產(chǎn)品的專 業(yè)性和金融性越來越強(qiáng)。因而保險(xiǎn)營銷人員需要專業(yè)的金融知識(shí)和理財(cái)知識(shí)。由于區(qū)域 主管既是營業(yè)單位的管理者，又是業(yè)務(wù)人員的訓(xùn)練師和培訓(xùn)師，同時(shí)還肩負(fù)幫助業(yè)務(wù)員 開拓客戶的任務(wù)，因此對(duì)其綜合素質(zhì)要求較高。而 濰坊分公司目前主管中高中和初中學(xué) 歷人員占比 80％，本科學(xué)歷所占比不足 10％。 (5)目標(biāo)市場定位和客戶細(xì)分缺乏系統(tǒng)性，管理粗放。公司雖有系統(tǒng)支持各部門的 運(yùn)做，但是缺乏大一統(tǒng)的全功能系統(tǒng)，在經(jīng)營活動(dòng)中，太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司客戶關(guān)系 管理的現(xiàn)狀及問題雖然各部門在態(tài)度和行動(dòng)上積極努力，但是猶如盲人摸象，互相之間 缺乏有利的協(xié)作和支持，致使管理粗放。 3． 2． 4 客戶服務(wù)現(xiàn)況 太平洋財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用， 決定規(guī)范并加強(qiáng)對(duì)全司服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)的管理，公司把服務(wù)產(chǎn)品分為兩類 ：核心服務(wù)和 增值服務(wù)，現(xiàn)對(duì)這兩類服務(wù)說明如下： (1)核心服務(wù) 核心服務(wù)是指與承保、理賠活動(dòng)密切相關(guān)的基礎(chǔ)的、必要的服務(wù)，也是分公司的一 項(xiàng)必要服務(wù)包括 95500 電話 365 天無休， 7X24 專線服務(wù)；營業(yè)門店全年無休 rl式窗口 服務(wù) (365 天營業(yè)， 24 小時(shí)理賠 )；限時(shí)服務(wù) (出單、查勘、定損、賠款支付時(shí)限 )； 理賠便捷服務(wù) (玻璃便捷更換、賠款支付一卡通、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損、同城通賠、重大案件 上門理賠、流動(dòng)理賠車 )；醫(yī)療提前介入與事后跟蹤服務(wù)；保證服務(wù) (承修保證、延遲 支付賠款補(bǔ)償 )；援助服務(wù) (境內(nèi)外人傷救援、車 輛事故救援和故障救援、法律援助 )。 (2)增值服務(wù) 增值服務(wù)服務(wù)能使客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)保障之外的額外價(jià)值，主要由服務(wù)供應(yīng)商實(shí)施服 務(wù)，公司將承擔(dān)較多的組織、談判、管理工作。“一門式 服務(wù) (全權(quán)委托代理賠，也 就是交鑰匙工程 )；風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)