xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略(已修改)
2025-04-19 07:07 本頁面
【正文】 XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對(duì)所有重點(diǎn)客戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對(duì)每一類客戶采取的策略。1一般管理策略強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向。發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行為包括:主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預(yù)見他們的需要。成為客戶的顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力。建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系。采取行動(dòng)滿足客戶的需求，考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響。迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題。避免過度承諾。建立客戶反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來了解并評(píng)估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測顧客的需求。[14]加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù)。提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。邀請(qǐng)他人參與，聆聽他人觀點(diǎn)，邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng)。重視和使用個(gè)人的不同特點(diǎn)和才干。分享信息，與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息。支持開誠布公，對(duì)提出的看法表示理解，感同身受。避免貶低或忽略他人的感受。實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引。履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。[15]重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競爭對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[17] 基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒有專門的重點(diǎn)客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點(diǎn)不分，客戶流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來制定和實(shí)施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷售部門職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)和專人對(duì)其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。（2）明確重點(diǎn)客戶部職責(zé) 公司成立專門的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)。和銷售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶在本期的需求及銷售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶計(jì)劃，重點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點(diǎn)的決策者建立良好的專業(yè)的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問題。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪問客戶的采購和技術(shù)部門，如果其他部門也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市場、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感覺，影響到客戶對(duì)公司的滿意度。如果一線銷售人員對(duì)公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的怠慢或粗魯?shù)?
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