順豐公司客戶關(guān)系管理方案(已修改)
2024-12-31 19:03 本頁面
【正文】 順豐公司客戶關(guān)系管理方案 第一組 ： 任子瑜 胡揚(yáng) 田夢琪 董路安 唐科 成章應(yīng) 高珮瑜 王慧慈 豪斯?fàn)柕履? 第一章 順豐公司簡介 （豪斯?fàn)柕履幔? 一．順豐概況 1993 年，順豐速運(yùn)誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺(tái)灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 與此同時(shí)，順豐積極拓展國際件服務(wù)，除開通中國大陸、香港、澳門和臺(tái)灣外 , 順豐目前 已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務(wù)。 截至 2021 年 7 月，順豐已擁有近 29 萬名員工， 車輛， 15 架自有全貨機(jī)及遍布中國大陸、海外的 9,100 多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 二十一年來，順豐持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。 二．公司理念（文化） 價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健 發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。 順豐力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過員工的一言一行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。 三．公司愿景 成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司 ? 我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作 ? 我們致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任 ? 我們致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司 ? 我們致力于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任 四．核心價(jià)值觀 尊重 團(tuán)結(jié) 認(rèn)真 奉獻(xiàn) ? 尊重他人才能獲得他人的尊重和信賴 ? 團(tuán)結(jié)才能獲得他人的支持和幫助 ? 認(rèn)真才能把事情做好，才有突出的業(yè)績 ? 奉獻(xiàn)才有回報(bào)，才有更多的認(rèn)可和發(fā)展機(jī)會(huì) 五．誠信基本準(zhǔn)則 ? 不作假 ,不欺瞞 ? 不損害客戶利益 ? 不損害公司利益 ? 不以公謀私 六．品牌理念 ? 積極 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù) 成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì) 伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。 ? 創(chuàng)新 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù) 積極探 索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。 ? 務(wù)實(shí) 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng) 致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。 ? 活力 營造迅捷和親切的體驗(yàn) 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。 第二章 順豐公司客戶關(guān)系管理體系 一 ． 順豐公司客戶分類體系框架 （成章應(yīng)） 注： 潛在客戶： 所謂潛在客戶，是指對某類產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過企業(yè)及銷售人員的努力，可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。簡言之，潛在客戶指的是對企業(yè)或者銷售商銷售的東西有需求同時(shí)又具有購買力的人。 我們根據(jù)潛在客戶的可能貢獻(xiàn)度，將客戶分為星
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