dell公司客戶關系管理案例論文正文(已修改)
2025-08-31 14:26 本頁面
【正文】 Dell 公司客戶關系管理案例論文 姓名 ： 專業(yè)：市場營銷 院校：紡織大學外經(jīng)貿(mào)學院 【摘要】 ： 現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式轉向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值好和達到企業(yè)利潤最大化的集約化精英化管理模式轉變，而良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成，統(tǒng)一管理， 這 就需要有一套完整的客戶關系管理理論和技術，以此 實現(xiàn)對客戶滿意度提高 ，以及對客戶關系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè) 在市場上的競爭力。 關鍵字： 客戶關系管理 營銷 發(fā)展 【 引言 】 ： 客戶關系管理（ CRM）是現(xiàn)代電子商務活動的核心部分，對 CRM 的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉變的結果。CRM 具有廣泛的市場價值和研究價值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結規(guī)律，提高效率。 只有 企業(yè)能真正懂得利用 CRM,才可以指導企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略 ,降低企業(yè)運營成本 ,增加利潤 ,加速企業(yè)的 發(fā)展 。 正文 ： 客戶關系管理（ CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務 進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程， 而戴爾 作為 生產(chǎn)電腦 這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加 企業(yè) 銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重 點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加 企業(yè) 銷售額。本文主要通過分析 Dell 的 客戶 關系管理戰(zhàn)略 ，改善客戶關系，達到上述關系管理，并提高 企業(yè) 競爭力。 一 .公司簡介 公司概述 以及發(fā)展歷程 …………………………………… 3 公司 所獲榮譽 ……………………………………………… ..4 戴爾 實施 CRM 戰(zhàn)略的背景 ………………………………… 5 戴爾 與惠普，聯(lián)想的 CRM 比較 ………………………… …… 6 二 . 客戶關系管理概述 客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ……………………………… ..7 客戶關系管理的 作用 ……………………………………… .8 客戶關系管理與 現(xiàn)代企業(yè)的 聯(lián)系 ………………………… … ..9 三 .戴爾的客戶關系管理戰(zhàn)略 戴爾 的客戶關系管理系統(tǒng) ………………………………… .10 ..戴爾 客戶關系管理 流程 …………………………… … …… ..11 的分析 …………………………… . … ..15 戴爾 CRM 發(fā)展中存在的問題與解決方案分析 …………… .17 結論 ……………………………………………………… .18 四 .總結 ………………………………………………… … …… 19 一． 公司簡介 公司概述以及發(fā)展歷程 戴爾計算機公司于 1984 年由 邁克爾 戴爾 創(chuàng)立 .戴爾電腦總部設在 美國 德克薩斯州奧絲登 (Austin)， 戴爾公司 是世界排名第一的計算機系統(tǒng)公司、計算機產(chǎn)品及服務的首要提供商，其業(yè)務包括幫助客戶建立自己的 信息技術 及互聯(lián)網(wǎng)基礎架構。戴爾公司成為市場領導者的 根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標準技術的電腦產(chǎn)品和服務，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。戴爾公司目前在全球共有 34,400 個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達到318 億美元。 戴爾的首席執(zhí)行官 邁克爾 戴爾 是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使 戴爾公司 能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新， 戴爾公司能夠把最新相關技術帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉緩慢、采取分銷模式的公司。 戴爾公司所獲榮譽 戴爾曾榮獲《首席執(zhí) 行官》雜志 “ 2020 年度首席執(zhí)行官 ” 、《 Inc》雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、《 PC Magazine》雜志 “ 年度風云人物 ” 、《 Worth》雜志 “ 美國商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992 年進入《財富》雜志 500 家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首 席執(zhí)行官。 戴爾公司目前名列《財富》雜志 500 家的第 48 位，《財富》全球 500 家的第 154 位。自 1998 年起，戴爾公司一直名列《財富》雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2020 年排名第 10 位。 該企業(yè)品牌在 世界品牌實驗室 （ World Brand Lab）編制的 2020年 《 世界品牌 500 強 》 排 行榜中名列第三十。該企業(yè)在 2020 年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。 2020 年排名 115位。 戴爾客戶關系 的背景 在 20202020 第六屆中國最佳客 戶服務評選活動中，戴爾喜獲“ 中國最佳客戶服務中心 ” 。 在當今競爭如此激烈的計算機電腦市場，像外國的戴爾，惠普，三星，索尼 東芝 等以及中國的電腦巨商聯(lián)想 ， 早已入住中國 多 ，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市 場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實施的 CRM 模式。 多年 以來， Dell 一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術與服務，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。在技術支持服務方面，我們 始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強團隊
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