【正文】 的特定關系，第二是郵政遍布 國內(nèi)城鄉(xiāng)的 合運輸能力和網(wǎng)絡布點。這三大經(jīng)濟區(qū)域集中了 80%以上國內(nèi)異地快遞業(yè)務。 其次，國內(nèi)異地快遞業(yè)務主要是國內(nèi)城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務 ]。但是要進入這一業(yè)務領域具備資格要求也很高，必須擁有足夠的地 面運輸及航空運輸?shù)哪芰?、運輸網(wǎng)絡中心和遍布全球主要國家和城市的服務網(wǎng)格、先進 的信息追蹤和操控技術。但是這細分的不同的 三個快遞業(yè)務市場，彼此之間都有鮮明的特征區(qū)別。我們可以看一個數(shù)據(jù)：從 2020年到 2020年，中國快遞業(yè)務每年的增長率 都在 30%左右，僅在 2020年，中國的快遞業(yè)務規(guī)模總值達到 500億元，而且據(jù)有關材 料表明，未來的中國快遞業(yè)務的需求量也將越來越大?？爝f的特點既為，點至點，快速方便 [9]。 例如，對于公司的全球大客戶，需要每周甚至幾天開一個供應商的會議，一個月需要做 一個總的月份的回顧，從而能更好的應對風云變化的市場，對客戶的反饋信息要給予足 夠的重視，通過客戶們的意見和建議更好的完善公司的服務水平，并最終提高客戶的忠 誠度。 對公司的忠誠客戶要給予足夠的重視，要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，對重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對他們的幫助與重視，從而進一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務量， 為公司帶來更多的利潤 [8]。現(xiàn)代計算機技術的高速發(fā)展為客戶關系管理提供了很大的幫助，通 過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶的管理實現(xiàn)規(guī)模效應，從而有效的增大收益降低成本。 根據(jù)以上分 類，公司在幵發(fā)潛在客戶、發(fā)展新客戶基礎上，重點在于保持忠誠客戶。 公司在維持忠誠客戶關系時，要持續(xù)關注客戶滿意度和忠誠度。因此，可以說，培養(yǎng)忠誠客戶是公司客戶關系管理的最高階段。 (3)忠誠客戶 如果客戶對公司的產(chǎn)品或服務持續(xù)的認同，并保持持續(xù)的交易體驗，這時，新客戶 就會演變成公司的忠實可靠的客戶。 這時，公司應當培養(yǎng)客戶對公司企業(yè)本身及他的服務或產(chǎn)品的忠實可靠感，以及信 任感，保持同他們的合作，使這種交易能夠持續(xù)下去。這時，與新客戶有關的各種信息可 以進行收集以及記錄，以便在今后統(tǒng)計評估他們的商業(yè)價值，或同他們保持合作。所以， 幫助潛在客戶樹立交易信心成為公司的主要任務，因此，要為潛在客戶詳細介紹公司的 服務理念、服務產(chǎn)品的類型，并耐心解答他們提出的各種問題。當 客戶通過某種渠道同公司接觸時，對公司的產(chǎn)品或服務發(fā)生了興趣，既演變成 為了公司 的潛在客戶。 . 根據(jù)客戶生命周期，可以將客戶分成潛在客戶、新客戶和忠誠客戶，并對每一類客 戶實施不同的管理。比如清關的要求、付款方式、取件 點、賬單的打印格式等。大客戶營銷 成敗的關鍵之一是能否提供差異化的服務，從而在實質(zhì)上提升公司的競爭力水平并改善 客戶服務。 然后再根據(jù)規(guī)模，評估不同規(guī)模的客戶需求特征，并選擇公司的目標客戶。所謂服務經(jīng)營的可贏利性，是指進行市場細分后，聯(lián) 邦快遞公司所選定的目標市場的規(guī)模足夠大，有較為可觀的經(jīng)濟效益是市場容量和應聯(lián) 邦快遞公司選擇和定位的必要條件，使聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司能夠獲得預期 的經(jīng)濟效益。所謂物流需求的可測量性是要根據(jù)市場需求進行細分市場，既各 細分市場 和目標市場的實際需求能夠被測量。例如制造業(yè)中的大客戶、中等客戶和小客戶等細分市場。在大客戶行業(yè)細 分基礎上，公司還可以根據(jù)客戶忠誠度、消費習慣、客戶重要性、客戶收入、發(fā)展?jié)摿Α? 釆購特征等要素作為參考標準進一步細分。 3案例分析 目標客戶選擇理論主要是基于客戶細分要素將客戶市場分成不同的細分市場，然后 評估每一個細分市場，在此基礎上確定公司擬進入的目標客戶市場 [6]。在其 他工作人員的意識里，維護客戶滿意度，保持客戶忠誠度等都是銷售的責任，銷售拿來 的客戶就是銷售的客戶 。但是，如果客人的轉(zhuǎn)關單據(jù)上和系統(tǒng)內(nèi)的重量不符，需要聯(lián)系或調(diào)整的話， 大連的清關組就會推說不是自己的問題不知道，讓客 人自己與北京聯(lián)系或確認，而客人 當然不滿意，認為是大連的清關組推脫責任，事實上確實如此，大連清關組給的聯(lián)系方 式就是其每天都與之有密切聯(lián)系的北京負責轉(zhuǎn)關貨物的清關同事。北京的口岸清關專 門有一個部門負責進口至華北二類城市的進口貨物的清關聯(lián)系工作，而大連在機場有一 個清管部門，負責大連的貨物進出口清關。客人會感覺，如果不出問題就 正常發(fā)貨收貨，一有加急的件或者特殊問題大公司的弊端，部門之間互相推矮，銷售部 或客服部在協(xié)調(diào)的過程中需要不斷的推動或跟進以得到反饋或解決。客戶一般強調(diào)發(fā)快遞的貨物都是需要及時送達的，如果延誤會給 他們造成很大損失的，而根據(jù)國際航空運輸協(xié)會法規(guī)定，賠償只針對貨物本身，波及的 損失是不在賠償范圍內(nèi)的，這樣 加重了客戶的不滿意。蘭總接著說，這種 通過客戶投訴來提高服務質(zhì)量的方法，其實是屬于亡羊補牢的手段，而且投訴出現(xiàn)時羊 死的也差不多了 ，這時客戶的滿意度可能已經(jīng)是降到了零點，客戶流失的可能性非常大， 甚至達到 100%。如果客戶投訴某個遞送員就會影響到他全年的工作業(yè)績及相關的薪資增長 等。事實上，銷售部人員好好跟客人解釋后客人基本上都 會理解，所以所有一線的員工都需要提高服務意識。例如，操作部規(guī)定為了確保效率，遞送員在一個地點取 件的停滯時間不可超過 5分鐘，而如果遞送員到后而客戶的貨件或單據(jù)沒有準備好，遞 送員就會在情緒上有所反應。金旅區(qū)銷售經(jīng)理鄧小明接 著說到：公司中與客戶關系管理有關系的部門主要包括 :銷售部、客戶服務部、報關部門 、 操作部門、軟件技術支持部，每個部門是各自獨立的，但是公司目前的客戶關系管理理 念并沒有貫徹到各個部門。但是，對客觀及科學的客戶維護及管理并沒有什么大的作用。等到每周幵例會時，并由銷售的高級領導把這些報表調(diào)出來，研討如何 拿到有潛力客人的生意，既如何從競爭者手里搶的生意，為了爭奪有潛力的客戶，我們 甚至通過降價或者優(yōu)惠價格，再有如果潛在客戶覺得每天都要發(fā)件而每天都打電話又太 麻煩，我們就會針對這個需求設置定時取 件的服務，當然了無論是價格還是服務都是針 對大客戶的。公司目前 雖然 已經(jīng)建立了客戶數(shù)據(jù)庫存管理信息系統(tǒng)，但是，還是沒有發(fā)揮應有的效用。 開發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤首先發(fā)了言，大家都知道，開發(fā)區(qū)在蘭總心目中的份量，因此， 王濤每次都最先發(fā)言這已形成了慣例。 2020年 12月 31日下午 1點正，開發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤、金旅區(qū)銷售經(jīng)理鄧小明、西 中區(qū)銷售經(jīng)理寧小剛以及甘沙區(qū)銷售經(jīng)理李明陸續(xù)走進了銷售總監(jiān)蘭迪的辦公室。具體體現(xiàn)為：公司為員工提供良好的環(huán)境和指導幫助，這有 賴于公司一定的投入，當員工接受較為良好的培訓以及感受到公司的關懷后會充分發(fā)揮 自己的積極性，并把這份激情帶給客戶，讓客戶也感受到工作人員給他們的無微不至的 關懷 ，從而更愿意使用公司的服務，而更多的服務又將為公司帶來豐厚的利潤，公司會 將利潤中的一部分再用來改善員工的工作環(huán)境以及對員工的培訓和幫助上，最終形成一 個良性循環(huán)。對于大連的客戶群，公司采用的是一種“功能應用組件” 構成的系統(tǒng)來管理客戶關系的，該系統(tǒng)由五個相輔相成的組件組 成，即銷售、市場、月艮 務、電子商務和呼叫中心組成，以達到為客戶提供更好的服務。 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的管理理念即為建立團隊合作意識，強調(diào)團隊整 體的協(xié)同工作，確保大家的行動能起到相互補充的作用協(xié)調(diào)全體員工圍繞客戶所做出的 努力，為達到同一目標而釆取一致的行動。具體的活動會既為一些寄件促銷活動，假 期安排提前通知，價格變化的信息傳遞，年末禮品定制等、都既為由市場部通過信函、 郵件、傳真等方式通知至客戶。 聯(lián)邦快遞大連的銷售部與北京分公司的市場部也有緊密的聯(lián)系。例如，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司制定了一些客戶信息 收集方案，如 ESP (Everybody Selling Program)方案，也就是采取了獎勵的方式以激勵 有機會同客人接觸的前線員 工贏得更多的新的客人進行使用聯(lián)邦快遞公司的服務。聯(lián)邦 快遞（中國）公司大連分公司包含了六個部門，即操作部門、銷售部門、財務部門、清 關部門、技術支持部門、安全部門。這個區(qū)域的客戶主要是一些軟件公司、咨詢公 司、與極少數(shù)的制造型工廠，軟件公司出口需求不是特別多，會以文件為主，由于大多 軟件公司與咨詢公司都是國際 500強企業(yè)，因此在快遞公司的選擇上比較傾向于國際知 名度較高的企業(yè)，聯(lián)邦快遞的品牌與國際知名度剛好可以滿足沙河口 區(qū)客人的需求。這兩個地區(qū)的客戶主要集中在一些貿(mào)易公司， 貿(mào)易公司是眾多家快遞公司都盯著的碗里的一塊肉，而每個公司雖然都會以公司名義與 幾家快遞公司簽訂合作的合同，可是真正的決策人事實上是各個部門下的業(yè)務人員，他 們在做進出口業(yè)務的時候成本都要細分到人頭，所以選用哪家快遞公司完全使他們自己 說了算，主要 負責貿(mào)易公司的銷售一定要與每個業(yè)務員關系都要拉到足夠近，因為不一 定哪個業(yè)務員就會要出口大批的空運貨物，業(yè)務員首先要想到與聯(lián)邦快遞（中國）公司 大連分公司的銷售人員進行詢價，負責的銷售才有能拿到業(yè)務的機會。 西中區(qū)。重量低于 50公斤的貨物，申報值低于 600美 金的樣品，正常的可以商業(yè)航班的方式轉(zhuǎn)運到上?？诎?，經(jīng) 過海關的非正式通關搭乘聯(lián) 邦自己的飛機出口。負責的區(qū)域型銷售為了滿足大客戶的需求，需要在銷售 的折扣系統(tǒng)內(nèi)提出申請。聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司在與客戶簽約時，正常簽訂的都是 月結協(xié) 議，而如果大型客戶需要 60天至 90 天的延長賬期，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連 分公司的區(qū)域銷售申請領導衡量并決定是否可以批復后。這些客人的需求根據(jù)客戶的發(fā)貨量 大小及規(guī)模，對于大客戶可以進行公司內(nèi)部的申請，通過審批便可以滿足。金旅區(qū)包括金州區(qū)、旅順、普蘭店、瓦房店、莊河地區(qū)。開發(fā)區(qū)以大型客戶居 多，這些大型客戶中也有很多全球 大客戶以及中國本土大客戶。 表 2. 1聯(lián)邦快遞大連分公司四大區(qū)總收入及所占的百分比 的外資企業(yè)，并且主要都是制造性的工廠，包括電子產(chǎn)業(yè)、機械制造業(yè)、工藝品制造業(yè)、 儀器儀表及文化、辦公用機械制造業(yè)、金屬制品業(yè)、塑料制品業(yè)、橡膠制品業(yè)、化學原 料及化學制品制造業(yè)的加工企業(yè)居多。 (2)按地理要素劃分 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司在大連市場按照地理要素劃分為四個區(qū)：即第一 個是開發(fā)區(qū)，第二個區(qū)是金旅區(qū)，第三 個區(qū)是西中區(qū)，第四個區(qū)是甘沙區(qū)。 雖然大連是分公司，但是客戶的服務支持、取件、派件的指令下達都是由華北地區(qū) 統(tǒng)一的客服熱線提供的。 對于全球性的客戶，中國本土大客戶，或是大客戶，如果客戶的貨量足夠大及穩(wěn)定， 大連聯(lián)邦快遞操作部門為客人安排了定時取件服務，免除了大客戶撥打客服 電話安排取 件的麻煩。而這些大公司在日常的 使用聯(lián)邦服務過程中的具體問題，都是需要大連本地的區(qū)域銷售們進行跟進。例如，大連 的曰資企業(yè)很多，由于日本民族特點，由日本銷售與日本企業(yè)的高層直接溝通，會有很 顯著的效果。在大連， 銷售團隊的主要構成就是區(qū)域型銷售。電話銷售團隊主 要負責小客戶的維護與拓展，主動與小客戶聯(lián)系進行服務介紹、報價、客戶維護。每一個客戶群體都有相應 的銷售團隊，例 如全球性銷售團隊，全國銷售團隊以及區(qū)域性銷售團隊，其中全球性銷售團隊和全國性 銷售團隊不駐在大連本地，全球銷售是整個亞太地區(qū)一個團隊，全國性銷售是分為華北， 華東，華南團隊，他們的客戶都是按公司名字區(qū)分。 (1)按客戶規(guī)模劃分 按照公司的規(guī)模及月發(fā)貨量（據(jù)系統(tǒng)里記錄的實際上發(fā)生），過去一年的時間里， 客戶的收入貢獻是多少，分成大中小的客戶，為分別有每個月消費 5000美 金以上的客 戶為大型客戶， 1000美金至 5000美金之間的客戶為中型客戶， 1000美金以下的為小型 客戶。 大連聯(lián)邦快遞出口的貨物，運輸?shù)穆酚筛鶕?jù)貨物的報關類型有兩個：一是如果是需 要正式出口申報的貨物，將會由聯(lián)邦快遞在向大連海關申報后，轉(zhuǎn)關至華北的口岸城市