【正文】 的特定關(guān)系，第二是郵政遍布 國(guó)內(nèi)城鄉(xiāng)的 合運(yùn)輸能力和網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)。這三大經(jīng)濟(jì)區(qū)域集中了 80%以上國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)。 其次，國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)主要是國(guó)內(nèi)城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務(wù) ]。但是要進(jìn)入這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域具備資格要求也很高，必須擁有足夠的地 面運(yùn)輸及航空運(yùn)輸?shù)哪芰Α⑦\(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)中心和遍布全球主要國(guó)家和城市的服務(wù)網(wǎng)格、先進(jìn) 的信息追蹤和操控技術(shù)。但是這細(xì)分的不同的 三個(gè)快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)，彼此之間都有鮮明的特征區(qū)別。我們可以看一個(gè)數(shù)據(jù)：從 2020年到 2020年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)每年的增長(zhǎng)率 都在 30%左右，僅在 2020年，中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)規(guī)?？傊颠_(dá)到 500億元，而且據(jù)有關(guān)材 料表明，未來的中國(guó)快遞業(yè)務(wù)的需求量也將越來越大。快遞的特點(diǎn)既為，點(diǎn)至點(diǎn)，快速方便 [9]。 例如，對(duì)于公司的全球大客戶，需要每周甚至幾天開一個(gè)供應(yīng)商的會(huì)議，一個(gè)月需要做 一個(gè)總的月份的回顧，從而能更好的應(yīng)對(duì)風(fēng)云變化的市場(chǎng)，對(duì)客戶的反饋信息要給予足 夠的重視，通過客戶們的意見和建議更好的完善公司的服務(wù)水平，并最終提高客戶的忠 誠(chéng)度。 對(duì)公司的忠誠(chéng)客戶要給予足夠的重視，要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，對(duì)重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈(zèng)送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對(duì)他們的幫助與重視，從而進(jìn)一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務(wù)量， 為公司帶來更多的利潤(rùn) [8]。現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了很大的幫助，通 過建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，從而有效的增大收益降低成本。 根據(jù)以上分 類，公司在幵發(fā)潛在客戶、發(fā)展新客戶基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在于保持忠誠(chéng)客戶。 公司在維持忠誠(chéng)客戶關(guān)系時(shí)，要持續(xù)關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因此，可以說，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶是公司客戶關(guān)系管理的最高階段。 (3)忠誠(chéng)客戶 如果客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)的認(rèn)同，并保持持續(xù)的交易體驗(yàn)，這時(shí)，新客戶 就會(huì)演變成公司的忠實(shí)可靠的客戶。 這時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)客戶對(duì)公司企業(yè)本身及他的服務(wù)或產(chǎn)品的忠實(shí)可靠感，以及信 任感，保持同他們的合作，使這種交易能夠持續(xù)下去。這時(shí)，與新客戶有關(guān)的各種信息可 以進(jìn)行收集以及記錄，以便在今后統(tǒng)計(jì)評(píng)估他們的商業(yè)價(jià)值，或同他們保持合作。所以， 幫助潛在客戶樹立交易信心成為公司的主要任務(wù)，因此，要為潛在客戶詳細(xì)介紹公司的 服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品的類型，并耐心解答他們提出的各種問題。當(dāng) 客戶通過某種渠道同公司接觸時(shí)，對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣，既演變成 為了公司 的潛在客戶。 . 根據(jù)客戶生命周期，可以將客戶分成潛在客戶、新客戶和忠誠(chéng)客戶，并對(duì)每一類客 戶實(shí)施不同的管理。比如清關(guān)的要求、付款方式、取件 點(diǎn)、賬單的打印格式等。大客戶營(yíng)銷 成敗的關(guān)鍵之一是能否提供差異化的服務(wù)，從而在實(shí)質(zhì)上提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力水平并改善 客戶服務(wù)。 然后再根據(jù)規(guī)模，評(píng)估不同規(guī)模的客戶需求特征，并選擇公司的目標(biāo)客戶。所謂服務(wù)經(jīng)營(yíng)的可贏利性，是指進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，聯(lián) 邦快遞公司所選定的目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模足夠大，有較為可觀的經(jīng)濟(jì)效益是市場(chǎng)容量和應(yīng)聯(lián) 邦快遞公司選擇和定位的必要條件，使聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司能夠獲得預(yù)期 的經(jīng)濟(jì)效益。所謂物流需求的可測(cè)量性是要根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，既各 細(xì)分市場(chǎng) 和目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際需求能夠被測(cè)量。例如制造業(yè)中的大客戶、中等客戶和小客戶等細(xì)分市場(chǎng)。在大客戶行業(yè)細(xì) 分基礎(chǔ)上，公司還可以根據(jù)客戶忠誠(chéng)度、消費(fèi)習(xí)慣、客戶重要性、客戶收入、發(fā)展?jié)摿Α? 釆購(gòu)特征等要素作為參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)分。 3案例分析 目標(biāo)客戶選擇理論主要是基于客戶細(xì)分要素將客戶市場(chǎng)分成不同的細(xì)分市場(chǎng)，然后 評(píng)估每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上確定公司擬進(jìn)入的目標(biāo)客戶市場(chǎng) [6]。在其 他工作人員的意識(shí)里，維護(hù)客戶滿意度，保持客戶忠誠(chéng)度等都是銷售的責(zé)任，銷售拿來 的客戶就是銷售的客戶 。但是，如果客人的轉(zhuǎn)關(guān)單據(jù)上和系統(tǒng)內(nèi)的重量不符，需要聯(lián)系或調(diào)整的話， 大連的清關(guān)組就會(huì)推說不是自己的問題不知道，讓客 人自己與北京聯(lián)系或確認(rèn)，而客人 當(dāng)然不滿意，認(rèn)為是大連的清關(guān)組推脫責(zé)任，事實(shí)上確實(shí)如此，大連清關(guān)組給的聯(lián)系方 式就是其每天都與之有密切聯(lián)系的北京負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)關(guān)貨物的清關(guān)同事。北京的口岸清關(guān)專 門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)進(jìn)口至華北二類城市的進(jìn)口貨物的清關(guān)聯(lián)系工作，而大連在機(jī)場(chǎng)有一 個(gè)清管部門，負(fù)責(zé)大連的貨物進(jìn)出口清關(guān)?？腿藭?huì)感覺，如果不出問題就 正常發(fā)貨收貨，一有加急的件或者特殊問題大公司的弊端，部門之間互相推矮，銷售部 或客服部在協(xié)調(diào)的過程中需要不斷的推動(dòng)或跟進(jìn)以得到反饋或解決?？蛻粢话銖?qiáng)調(diào)發(fā)快遞的貨物都是需要及時(shí)送達(dá)的，如果延誤會(huì)給 他們?cè)斐珊艽髶p失的，而根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)法規(guī)定，賠償只針對(duì)貨物本身，波及的 損失是不在賠償范圍內(nèi)的，這樣 加重了客戶的不滿意。蘭總接著說，這種 通過客戶投訴來提高服務(wù)質(zhì)量的方法，其實(shí)是屬于亡羊補(bǔ)牢的手段，而且投訴出現(xiàn)時(shí)羊 死的也差不多了 ，這時(shí)客戶的滿意度可能已經(jīng)是降到了零點(diǎn)，客戶流失的可能性非常大， 甚至達(dá)到 100%。如果客戶投訴某個(gè)遞送員就會(huì)影響到他全年的工作業(yè)績(jī)及相關(guān)的薪資增長(zhǎng) 等。事實(shí)上，銷售部人員好好跟客人解釋后客人基本上都 會(huì)理解，所以所有一線的員工都需要提高服務(wù)意識(shí)。例如，操作部規(guī)定為了確保效率，遞送員在一個(gè)地點(diǎn)取 件的停滯時(shí)間不可超過 5分鐘，而如果遞送員到后而客戶的貨件或單據(jù)沒有準(zhǔn)備好，遞 送員就會(huì)在情緒上有所反應(yīng)。金旅區(qū)銷售經(jīng)理鄧小明接 著說到：公司中與客戶關(guān)系管理有關(guān)系的部門主要包括 :銷售部、客戶服務(wù)部、報(bào)關(guān)部門 、 操作部門、軟件技術(shù)支持部，每個(gè)部門是各自獨(dú)立的，但是公司目前的客戶關(guān)系管理理 念并沒有貫徹到各個(gè)部門。但是，對(duì)客觀及科學(xué)的客戶維護(hù)及管理并沒有什么大的作用。等到每周幵例會(huì)時(shí)，并由銷售的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把這些報(bào)表調(diào)出來，研討如何 拿到有潛力客人的生意，既如何從競(jìng)爭(zhēng)者手里搶的生意，為了爭(zhēng)奪有潛力的客戶，我們 甚至通過降價(jià)或者優(yōu)惠價(jià)格，再有如果潛在客戶覺得每天都要發(fā)件而每天都打電話又太 麻煩，我們就會(huì)針對(duì)這個(gè)需求設(shè)置定時(shí)取 件的服務(wù)，當(dāng)然了無論是價(jià)格還是服務(wù)都是針 對(duì)大客戶的。公司目前 雖然 已經(jīng)建立了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存管理信息系統(tǒng)，但是，還是沒有發(fā)揮應(yīng)有的效用。 開發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤首先發(fā)了言，大家都知道，開發(fā)區(qū)在蘭總心目中的份量，因此， 王濤每次都最先發(fā)言這已形成了慣例。 2020年 12月 31日下午 1點(diǎn)正，開發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤、金旅區(qū)銷售經(jīng)理鄧小明、西 中區(qū)銷售經(jīng)理寧小剛以及甘沙區(qū)銷售經(jīng)理李明陸續(xù)走進(jìn)了銷售總監(jiān)蘭迪的辦公室。具體體現(xiàn)為：公司為員工提供良好的環(huán)境和指導(dǎo)幫助，這有 賴于公司一定的投入，當(dāng)員工接受較為良好的培訓(xùn)以及感受到公司的關(guān)懷后會(huì)充分發(fā)揮 自己的積極性，并把這份激情帶給客戶，讓客戶也感受到工作人員給他們的無微不至的 關(guān)懷 ，從而更愿意使用公司的服務(wù)，而更多的服務(wù)又將為公司帶來豐厚的利潤(rùn)，公司會(huì) 將利潤(rùn)中的一部分再用來改善員工的工作環(huán)境以及對(duì)員工的培訓(xùn)和幫助上，最終形成一 個(gè)良性循環(huán)。對(duì)于大連的客戶群，公司采用的是一種“功能應(yīng)用組件” 構(gòu)成的系統(tǒng)來管理客戶關(guān)系的，該系統(tǒng)由五個(gè)相輔相成的組件組 成，即銷售、市場(chǎng)、月艮 務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心組成，以達(dá)到為客戶提供更好的服務(wù)。 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司的管理理念即為建立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整 體的協(xié)同工作，確保大家的行動(dòng)能起到相互補(bǔ)充的作用協(xié)調(diào)全體員工圍繞客戶所做出的 努力，為達(dá)到同一目標(biāo)而釆取一致的行動(dòng)。具體的活動(dòng)會(huì)既為一些寄件促銷活動(dòng)，假 期安排提前通知，價(jià)格變化的信息傳遞，年末禮品定制等、都既為由市場(chǎng)部通過信函、 郵件、傳真等方式通知至客戶。 聯(lián)邦快遞大連的銷售部與北京分公司的市場(chǎng)部也有緊密的聯(lián)系。例如，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司制定了一些客戶信息 收集方案，如 ESP (Everybody Selling Program)方案，也就是采取了獎(jiǎng)勵(lì)的方式以激勵(lì) 有機(jī)會(huì)同客人接觸的前線員 工贏得更多的新的客人進(jìn)行使用聯(lián)邦快遞公司的服務(wù)。聯(lián)邦 快遞（中國(guó)）公司大連分公司包含了六個(gè)部門，即操作部門、銷售部門、財(cái)務(wù)部門、清 關(guān)部門、技術(shù)支持部門、安全部門。這個(gè)區(qū)域的客戶主要是一些軟件公司、咨詢公 司、與極少數(shù)的制造型工廠，軟件公司出口需求不是特別多，會(huì)以文件為主，由于大多 軟件公司與咨詢公司都是國(guó)際 500強(qiáng)企業(yè)，因此在快遞公司的選擇上比較傾向于國(guó)際知 名度較高的企業(yè)，聯(lián)邦快遞的品牌與國(guó)際知名度剛好可以滿足沙河口 區(qū)客人的需求。這兩個(gè)地區(qū)的客戶主要集中在一些貿(mào)易公司， 貿(mào)易公司是眾多家快遞公司都盯著的碗里的一塊肉，而每個(gè)公司雖然都會(huì)以公司名義與 幾家快遞公司簽訂合作的合同，可是真正的決策人事實(shí)上是各個(gè)部門下的業(yè)務(wù)人員，他 們?cè)谧鲞M(jìn)出口業(yè)務(wù)的時(shí)候成本都要細(xì)分到人頭，所以選用哪家快遞公司完全使他們自己 說了算，主要 負(fù)責(zé)貿(mào)易公司的銷售一定要與每個(gè)業(yè)務(wù)員關(guān)系都要拉到足夠近，因?yàn)椴灰? 定哪個(gè)業(yè)務(wù)員就會(huì)要出口大批的空運(yùn)貨物，業(yè)務(wù)員首先要想到與聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司 大連分公司的銷售人員進(jìn)行詢價(jià)，負(fù)責(zé)的銷售才有能拿到業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。 西中區(qū)。重量低于 50公斤的貨物，申報(bào)值低于 600美 金的樣品，正常的可以商業(yè)航班的方式轉(zhuǎn)運(yùn)到上?？诎?，經(jīng) 過海關(guān)的非正式通關(guān)搭乘聯(lián) 邦自己的飛機(jī)出口。負(fù)責(zé)的區(qū)域型銷售為了滿足大客戶的需求，需要在銷售 的折扣系統(tǒng)內(nèi)提出申請(qǐng)。聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司在與客戶簽約時(shí)，正常簽訂的都是 月結(jié)協(xié) 議，而如果大型客戶需要 60天至 90 天的延長(zhǎng)賬期，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連 分公司的區(qū)域銷售申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)衡量并決定是否可以批復(fù)后。這些客人的需求根據(jù)客戶的發(fā)貨量 大小及規(guī)模，對(duì)于大客戶可以進(jìn)行公司內(nèi)部的申請(qǐng)，通過審批便可以滿足。金旅區(qū)包括金州區(qū)、旅順、普蘭店、瓦房店、莊河地區(qū)。開發(fā)區(qū)以大型客戶居 多，這些大型客戶中也有很多全球 大客戶以及中國(guó)本土大客戶。 表 2. 1聯(lián)邦快遞大連分公司四大區(qū)總收入及所占的百分比 的外資企業(yè)，并且主要都是制造性的工廠，包括電子產(chǎn)業(yè)、機(jī)械制造業(yè)、工藝品制造業(yè)、 儀器儀表及文化、辦公用機(jī)械制造業(yè)、金屬制品業(yè)、塑料制品業(yè)、橡膠制品業(yè)、化學(xué)原 料及化學(xué)制品制造業(yè)的加工企業(yè)居多。 (2)按地理要素劃分 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司在大連市場(chǎng)按照地理要素劃分為四個(gè)區(qū)：即第一 個(gè)是開發(fā)區(qū)，第二個(gè)區(qū)是金旅區(qū)，第三 個(gè)區(qū)是西中區(qū)，第四個(gè)區(qū)是甘沙區(qū)。 雖然大連是分公司，但是客戶的服務(wù)支持、取件、派件的指令下達(dá)都是由華北地區(qū) 統(tǒng)一的客服熱線提供的。 對(duì)于全球性的客戶，中國(guó)本土大客戶，或是大客戶，如果客戶的貨量足夠大及穩(wěn)定， 大連聯(lián)邦快遞操作部門為客人安排了定時(shí)取件服務(wù)，免除了大客戶撥打客服 電話安排取 件的麻煩。而這些大公司在日常的 使用聯(lián)邦服務(wù)過程中的具體問題，都是需要大連本地的區(qū)域銷售們進(jìn)行跟進(jìn)。例如，大連 的曰資企業(yè)很多，由于日本民族特點(diǎn)，由日本銷售與日本企業(yè)的高層直接溝通，會(huì)有很 顯著的效果。在大連， 銷售團(tuán)隊(duì)的主要構(gòu)成就是區(qū)域型銷售。電話銷售團(tuán)隊(duì)主 要負(fù)責(zé)小客戶的維護(hù)與拓展，主動(dòng)與小客戶聯(lián)系進(jìn)行服務(wù)介紹、報(bào)價(jià)、客戶維護(hù)。每一個(gè)客戶群體都有相應(yīng) 的銷售團(tuán)隊(duì)，例 如全球性銷售團(tuán)隊(duì)，全國(guó)銷售團(tuán)隊(duì)以及區(qū)域性銷售團(tuán)隊(duì)，其中全球性銷售團(tuán)隊(duì)和全國(guó)性 銷售團(tuán)隊(duì)不駐在大連本地，全球銷售是整個(gè)亞太地區(qū)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，全國(guó)性銷售是分為華北， 華東，華南團(tuán)隊(duì)，他們的客戶都是按公司名字區(qū)分。 (1)按客戶規(guī)模劃分 按照公司的規(guī)模及月發(fā)貨量（據(jù)系統(tǒng)里記錄的實(shí)際上發(fā)生），過去一年的時(shí)間里， 客戶的收入貢獻(xiàn)是多少，分成大中小的客戶，為分別有每個(gè)月消費(fèi) 5000美 金以上的客 戶為大型客戶， 1000美金至 5000美金之間的客戶為中型客戶， 1000美金以下的為小型 客戶。 大連聯(lián)邦快遞出口的貨物，運(yùn)輸?shù)穆酚筛鶕?jù)貨物的報(bào)關(guān)類型有兩個(gè)：一是如果是需 要正式出口申報(bào)的貨物，將會(huì)由聯(lián)邦快遞在向大連海關(guān)申報(bào)后，轉(zhuǎn)關(guān)至華北的口岸城市