【正文】 系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。 （ 5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通 過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。 客戶關(guān)系管理的作用 （ 1）提高市場營銷效果 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源， 與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而額挖掘具有 市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息 . （ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。從 90 年代后期開始一直到現(xiàn)在 ,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上 ,進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí) ,添加新功能模塊 ,才逐步形成了我們今天所熟知的 CRM,這是 CRM 的第三個(gè)階段。 1996年以后一些公司開始把 SFA 和 CSS 兩個(gè)系統(tǒng)合并起來 ,再加上營銷策劃 (marketing)、現(xiàn)場服務(wù) (fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成 CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) )形成集銷售 (sales)和服務(wù) (service)于一體的呼叫中心(callcenter)。 上個(gè)世紀(jì) 90 年代初期 ,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要 ,開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng) (SFA),隨后又在 1993 左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。實(shí)際上類似的營銷理論很早就有 ,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè) 的資源。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場中 ,供給不斷增加的同時(shí) ,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈 ,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。 二 .客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力 ,達(dá)到使競爭機(jī)制快速成長 的目的 ,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施 的全部商業(yè)過程。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解 CRM 的一些相關(guān)知識，這樣就更能理解為什么 CRM 對一個(gè)企業(yè)的長期發(fā)展如此重要 。而年輕的戴爾作為后來者，在實(shí)施 自己的 CRM 方面卻更有 自己的特色之處。 聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的銷量。也要分批分步的實(shí)施。 ? 構(gòu)建羅馬 羅馬不是一天建成的。 ? 以人為本 CRM 實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進(jìn)而帶來客戶的忠誠度，動(dòng)而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。同時(shí)還采用了最新的 Ajax 技術(shù) ,最大程度地提高處理速度 ,改善用戶的操作體驗(yàn) ? 牽手 Siebel 聯(lián)想實(shí)施 CRM 項(xiàng)目，選擇 Siebel 作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有 充足的顧問資源 、 豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對國情、政策的深刻理解和把握 、 對行業(yè)特點(diǎn)了解 、 充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀 的優(yōu)勢，以期實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 ? 實(shí)施 CloverCRM CloverCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理 、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。 首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的： ? 聯(lián)想建立強(qiáng)大 Call Center 聯(lián)想呼叫中心擁有 200 個(gè)座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話 18000 余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來。特別是在電腦行業(yè)。通過與上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國客戶提供世 界級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 時(shí)光如梭，回想起中國客戶中心（ CCC）于 1998 年 8 月在租來的廠房里開始運(yùn)營，距今已經(jīng) 13 載。 多年 以來， Dell 一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需 要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。 戴爾客戶關(guān)系 的背景 在 20202020 第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選活動(dòng)中，戴爾喜獲“ 中國最佳客戶服務(wù)中心 ” 。該企業(yè)在 2020 年度《財(cái)富》全球最大五百家公司排名中名列第一百 零二。自 1998 年起，戴爾公司一直名列《財(cái)富》雜 志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2020 年排名第 10 位。 戴爾公司所獲榮譽(yù) 戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志 “ 2020 年度首席執(zhí)行