【正文】 （一）客戶滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的需要 　　企業(yè)之所以存在，是因為其提供的產(chǎn)品或服務能夠被正常穩(wěn)定的賣出去，因此，任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時，其目的都是在于使其提供的產(chǎn)品或服務得到客戶的認可，并讓其樂于接受。這個是關鍵，客戶抱怨可以幫助企業(yè)改進不足，提高產(chǎn)品和服務的質量，要把客戶的抱怨看成一面鏡子，這樣才能提高。　?。?）宣傳和承諾：如宣傳是否得當、服務承諾的兌現(xiàn)情況等?！　。?）感知質量(Perceived quality)：客戶在獲得產(chǎn)品和接受服務后感受到的產(chǎn)品和服務的質量，如對設施設備、服務人員、服務項目、健康和安全、服務環(huán)境的感受等。只有對不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的客戶滿意。它是由客戶讓渡價值決定的，客戶讓渡價值越大，客戶就越滿意，反之亦然。當客戶的認知小于感知時，客戶的滿意度就高，就會贊譽該產(chǎn)品；反之，當客戶的認知大于感知時，客戶的滿意度就低，就會抱怨該產(chǎn)品。 在線應用商店的產(chǎn)品及服務主要包括手機應用產(chǎn)品、在線應用服務、運營商業(yè)務、增值業(yè)務等四大部分，具體內容如下所示：手機應用產(chǎn)品 ：手機軟件、手機游戲、主題、音樂、圖片、鈴聲等在線應用服務 ：手機網(wǎng)游、社區(qū)、在線購物、在線流媒體等運營商業(yè)務 ：充值、運營商套餐產(chǎn)品、運營商數(shù)據(jù)業(yè)務增值業(yè)務 ：各種CP、SP的增值業(yè)務IV客戶滿意度的理論知識一、客戶滿意度的涵義　　客戶滿意度（Customer Satisfaction Degree, CSD）是客戶滿意程度的簡稱。 App Store從iPhone和iPod touch、iPad以及mac的應用程序商店都是相同的名稱。用戶可以購買或免費試用，讓該應用程序直接下載到iPhone或iPod touch、ipad、mac。 App StoreApp store即application store，通常理解為應用商店?？蛻艋臃绞?72。例如，可以把互動細分成交換、競爭、合作、沖突和強制。 實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，例如，產(chǎn)品和服務的交換、信息的交流和業(yè)務流程的了解等都包含于其中。通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。三、客戶互動為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關系?！　∵@樣，蘋果公司開發(fā)出來的產(chǎn)品就能極大地滿足客戶的愛好、情感需求。你想購買蘋果出品的質量最好的產(chǎn)品？那就買iPhone 4吧。這種方法無疑是商學院傳授如何將策略貫穿到整個產(chǎn)品線和產(chǎn)品生命周期的經(jīng)典案例。這是蘋果的市場細分策略能夠分散同時又相互協(xié)調的關鍵。類似的，蘋果的產(chǎn)品還包括從鍵盤和鼠標到多點觸摸等多種設備輸入方式。與傳統(tǒng)的盡量在一個產(chǎn)品中加入更多不同功能不同的是，蘋果的策略針對特定的用戶體驗，圍繞用戶體驗設計產(chǎn)品。Apple要構建自身完整的數(shù)字娛樂內容服務戰(zhàn)略，也需要借助一款產(chǎn)品或產(chǎn)品組合向移動增值市場進入，而“iPhone+App Store”同時滿足Apple為內容服務開拓市場空間的需求。在其整體戰(zhàn)略上，也已經(jīng)開始了從純粹的消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)商向以終端為基礎的綜合性內容服務提供商的轉變。蘋果公司推出App Store的主要原因可以從兩方面來解讀：一是蘋果公司由終端廠商向服務提供商轉型的整體戰(zhàn)略定位；二是蘋果公司擬通過App Store增加終端產(chǎn)品iPhone的產(chǎn)品溢價，從而實現(xiàn)以iPhone提升蘋果公司收益的戰(zhàn)略意義。App Store+iPhone 是增加蘋果收益的關鍵路徑之一。但是一些基本的客戶描述類信息內容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡方式、收入等信息。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。蘋果的策略針對特定的用戶體驗，圍繞用戶體驗設計產(chǎn)品。其實就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗。這就是蘋果的受眾——購買或希望購買保時捷的高端主流客戶。還有一次，他希望讓Mac像一輛保時捷跑車?？萍冀绲钠渌髽I(yè)的所作所為從來不會過度關注，蘋果專注于產(chǎn)品及其為消費者帶來的體驗。用戶體驗不是震撼性創(chuàng)新，而是把眾多不被重視的細節(jié)做好，正如史蒂夫?喬布斯所睿智地指出的，“重要的不是你能實現(xiàn)什么，而是你怎么實現(xiàn)（Its not what you can do, its how you do it）”。iPhone通過實現(xiàn)真正操作易用性的觸摸屏和軟件技術，教會了科技產(chǎn)業(yè)的人們理解“用戶體驗是一種核心競爭力”的真正含義。 　　或者，iPad及iPhone都是蘋果愈升愈有、能夠看得到的實際功臣，惟大家更不能忽略意識形態(tài)轉變這個重要因素，在現(xiàn)代社會來說，科技產(chǎn)品已不是單單講究實用及先進，蘋果掌握到顧客的品味，似乎較微軟切合目標客戶需要的經(jīng)營方針來得更加重要。雖然市場預期蘋果登頂是指日可待，但這只由喬布斯領導的潮流旗艦，在如此惡劣的外圍氣氛下，花了短短兩個月便能迎頭趕上，仍然令人意外。III蘋果公司客戶細分蘋果公司的市值正式超越微軟，科技龍頭之位終于易手。當然上面的意見要重新反饋到銷售運營部門最終確認，里面也有來自KR客戶的首批進貨計劃，可供公司在制定當期分貨任務和計劃時做參考至于DKR客戶，按照戰(zhàn)略重要性，首批一定要覆蓋供貨，當然對不同客戶首批計劃任務覆蓋門店的多少，也要根據(jù)歷史成績記錄和雙方銷售人員對目前形式的分析公司認定。（2）銷售運營部門（Sales operation）這部分客戶分給渠道部門和零售部門；渠道部門轉到相應各省代理商負責人，由具體到每個城市的每個KR客戶的銷售代表最終確認是否給該店銷售，同時如果有其他客戶夠條件參加也可加到系統(tǒng)里面去。在零售客戶的選擇，零售層面有兩類客戶DKR和KR，由于本身DKR屬于直供系統(tǒng)，自身管理完善，蘋果公司有專門大客戶團隊跟蹤，消化能力大，占公司開放市場銷量的30%左右，是iPhone產(chǎn)品上市的主要渠道；KR客戶雖然占全部開放市場渠道的70%，但客戶多、雜、亂、銷量分布不均、成熟度不一、對iPhone這款中高端偏重于社交網(wǎng)絡的手機來說，要有選擇、取舍。對不同產(chǎn)品上市，零 售渠道及 KR 客戶層面在產(chǎn)品不同生命周期設計到渠道選擇問題。全國目前公 有 3850 個主要 KR 客戶，即 M 公司銷售代表能故天天拜訪的客戶。 該類客戶相互之間不具有排他性， 基本涉及不到渠道選擇 問題。當然，iPhone 產(chǎn)品的上市就涉及到在這兩代理商之間選擇代理的問題。這兩家公司也是諾基亞、三星、 LG、多普達等產(chǎn)品的全國代理商。目前這兩家公司分別各代理蘋果公司多款手機產(chǎn)品。 QuickTime播放器。 iWorkKeynote、Pages、Numbersl 操作系統(tǒng)（Mac OS）Mac OS X Cheetah Mac OS X Puma Mac OS X Jaguar Mac OS X Panther Mac OS X Tiger Mac OS X Leopard Mac OS X Snow Leopard Mac OS X Lionl移動通信產(chǎn)品移動電話：iPhone 、iPhone 3G 、iPhone 3GS 、iPhone 4l 電腦產(chǎn)品筆記本電腦：PowerBook、iBook、MacBook、MacBook Pro、MacBook Air個人電腦：PowerMac、eMac、Mac Pro、iMac、Mac mini服務器：Xserve、Xserve RAID平板電腦：iPadl由于公司自有核心軟件，如操作系統(tǒng)，為公司打造個性化產(chǎn)品提供了重要的軟件平臺支撐。這種以喬布斯為核心人物、主導人物的組織結構，雖然能使公司戰(zhàn)略保持高度地統(tǒng)一，保證強而有力的執(zhí)行力，讓蘋果公司一次又一次創(chuàng)造出奇跡，但一旦缺失了核心人物，組織將面臨迷失方向的危險。董事會不設立董事長是以免董事會和CEO之間產(chǎn)生矛盾，重蹈覆轍。2010年，推出平板電腦產(chǎn)品iPad，采用iPhone OS操作系統(tǒng)。推出升級版的iMac，雖然外形并未改變，但使用了NVIDIA公司新款顯卡。推出Apple LED Cinema Display蘋果公司第一款采用LED材質的大型獨立顯示器。2008年，發(fā)布當時最薄的筆記本電腦MacBook Air。推出第三代iPod nano超薄數(shù)碼音樂播放器，外型由細長轉為寬扁。2007年，蘋果公司進入手機行業(yè)，推出iPhone。第二代iPod nano數(shù)碼音樂播放器，采用和iPod mini相同之鋁殼設計。2006年，第一部使用英特爾處理器的臺式電腦和筆記本電腦分別為iMac和MacBook Pro發(fā)布。推出第二代iPod mini迷你數(shù)碼音樂播放器與iPod shuffle，其無顯示屏設計引起部分使用者不滿。2005年，蘋果Mac計算機使用英特爾處理器，放棄IBM的RISC處理器。第四代iPod推出，沿用了原本在iPod mini上的“Click Wheel”操控設計。iPod第三代發(fā)布，支持Mac和Windows，取消Firewire鏈接埠的設計2004年，斯蒂夫被診斷出胰腺癌，股價受重挫。2002年，iPod第二代發(fā)布，使用了稱為“Touch wheel”的觸摸式感應操控方式。1998年，iMac上市，成為歷史上銷售最快的個人電腦。第三階段：再次崛起1997年，蘋果收購喬布斯創(chuàng)立的NeXT公司，喬布斯返回蘋果公司。蘋果公司首次使用LaserWriter和AppleTalk網(wǎng)絡技術，增加了對小型企業(yè)的吸引力，同時軟件方面有MacintoshOffice等，操作系統(tǒng)MacOS ，硬件產(chǎn)品方面推出了眾多機型和全球首款PDA。斯卡利CEO與微軟簽訂合同，同意微軟如果繼續(xù)為蘋果生產(chǎn)軟件（word、excel等）就允許微軟使用部分蘋果圖形界面技術，這筆交易為微軟公司后期的發(fā)展起到十分關鍵的作用，卻為公司自身培植了競爭對手。公司進入高速增長期。斯卡利任第二任CEO。1983年，繼上一年，第二次進入《財富》美國企業(yè)500強，位列第291名。Apple II電腦銷售大獲成功，使得連續(xù)五年暢銷不衰。馬庫拉正式加盟蘋果公司，并出任副董事長，喬布斯任董事長，麥克1977年，蘋果電腦公司正式注冊成為蘋果電腦有限公司。當年開發(fā)并銷售Apple I電腦，銷量相當成功。公司發(fā)展一波三折，公司經(jīng)歷輝煌之后走向低谷，卻又在生死存亡之際，起死回生，走向了一個新的高點。韋恩于1976年4月1日創(chuàng)立。沃茲涅克、史蒂夫在平板電腦市場亂戰(zhàn)的今天，不斷加入的廠商帶動了整體市場的發(fā)展，但由于市場暫未形成有效的規(guī)范體制和標準，層出不窮的新品、尤其是一些山寨廠商重量不重質的產(chǎn)品并不能在用戶的使用體驗方面提供完全有效的保障。3月，市場中的廠商數(shù)量達到42家，較1月增加了12家，%。市場銷售產(chǎn)品數(shù)量分析廠商與產(chǎn)品數(shù)量直線上升 平板電腦的火熱吸引了眾多廠商的加入。三星 Galaxy Tab P1000平板也有較為突出的表現(xiàn)。 聯(lián)想、三星均有突出表現(xiàn)其中蘋果 iPad（16G/WIFI版）%的關注比例遙遙領先，而蘋果 iPad 2（16G/WIFI版）雖然上市較晚，%。 2011年第一季度最受用戶關注的十五款平板電腦中，蘋果iPad和iPad 2共占據(jù)了七席，并且將榜單前三甲一舉收入囊中。在目前蘋果仍然一家獨大的市場中，第二梯隊品牌的競爭相對更為激烈，但發(fā)展空間也更大。 第二梯隊競爭激烈雖然蘋果iPad之前在中國的人氣已經(jīng)逐漸平穩(wěn)，但iPad 2的發(fā)布為其又吸引了市場中的大量目光。品牌關注比例格局分析蘋果占據(jù)半壁江山其余尺寸產(chǎn)品針對用戶群有限，人氣不高，%。上市不久的的英特爾酷睿i 2代（Sandy Bridge）%的用戶關注。不同處理器產(chǎn)品分析處理器方面，英特爾酷睿i系列產(chǎn)品目前仍然在筆記本電腦市場占據(jù)著霸主地位，以明顯優(yōu)勢領先于其他處理器產(chǎn)品，關注比例近七成。沉穩(wěn)商務本由于用戶群更為集中，%。30003999元和50005999元產(chǎn)品人氣相對較為接近，%%的關注比例。產(chǎn)品關注比例分析不同價位段產(chǎn)品分析華碩和惠普獲得的關注比例則較為接近。品牌關注比例格局分析 ●英特爾酷睿i系列產(chǎn)品目前仍然占據(jù)著霸主地位，但英特爾Sandy Bridge產(chǎn)品上升勢頭顯著。 ●全能學生本在第一季度獲得了近六成的關注比例。 ●高性價比的40004999元價位段筆記本電腦在市場中獨領風騷，并且人氣逐月上升。 ●聯(lián)想 Y460CITH（灰）奪得人氣冠軍，多品牌包攬榜單十五款產(chǎn)品。 ●市場前三品牌在13月排名穩(wěn)定，華碩和惠普穩(wěn)中有升。 ●2011年第一季度，聯(lián)想、華碩、惠普領銜中國筆記本電腦市場，品牌競爭激烈。而英特爾Sandy Bridge處理器產(chǎn)品的大批量上市，正在一定程度上改變著整體市場的產(chǎn)品格局。其他價位產(chǎn)品中，僅200元及以下價位產(chǎn)品關注比例超過10%，%。 ZDC數(shù)據(jù)顯示，目前中國MP3/MP4市場上，用戶關注度在不同價格產(chǎn)品中的分布很不均勻，%，超過六成。另外，近期智能MP雙模MP4的興起也將對觸控產(chǎn)品的關注份額產(chǎn)生拉動作用。 在技術、價格等因素影響下，目前具備視頻播放功能的MP3/MP4產(chǎn)品中，支持觸控操作的產(chǎn)品相對較少，數(shù)量占比不足25%，但其關注份額接近四成，%。4GB、2GB容量產(chǎn)品關注比例均超過兩成，%、%。 ZDC數(shù)據(jù)顯示，目前中國MP3/MP4市場上，用戶關注度主要集中在8GB、4GB、2GB三種容量產(chǎn)品中。2011年，隨著全高清播放功能進一步普及，用戶對屏幕顯示效果的要求也將不斷升高，關注格局也將發(fā)生相應變化。其中800480分辨率產(chǎn)品關注比例最高，%。不同分辨率產(chǎn)品關注格局%，%。不同尺寸產(chǎn)品關注格局 2011年最受用戶關注