【正文】 food, clothing, by individual customers)消費資料，亦稱“生活資料”或“消費品”。市場部門責怪IT部門不了解需求，不能耐心地提供服務，對新需求的開發(fā)進度太慢??一位參與實施的員工在多次申請，終于“脫離苦海”后拋下一句話：“以后再也不跟IT人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。再者就是公司處于一個快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應商的一個借口)。面對這些問題，張冬覺得很頭疼。再如，報表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機型、網型、分公司、零售店、促銷員等多個角度來查詢，開發(fā)人員說要開發(fā)數(shù)千個表，最后，原CRM項目組主管找到一個解決方法：找一個編程高手另外編一個報表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應商提供的數(shù)據錄入、原始數(shù)據管理系統(tǒng)。更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據說在國際上排名前列，但負責開發(fā)的人員實在有些令人失望，技術和態(tài)度都差，一點也不從操作者的角度考慮。想法本身很好，但是項目實施完之后，結果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長實現(xiàn)市場信息的收集和處理，需要大量的二次開發(fā)。最初的需求是市場部門提出要更快地了解全國各地的市場信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計。自從CRM風風火火地上了線之后，公司領導對實施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。自從原CRM項目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補缺”，可是最后，“救場”的任務還是落在了他頭上。半個月之內，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項目主管。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。這一關系問題產生出了大量數(shù)據，這些數(shù)據更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關系的真正本質。公司總體目標也轉變?yōu)榈玫?00％的5分上來了?？梢钥闯觯?分對于公司的目標可以說毫無意義。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業(yè)的特別獎勵。為扭轉施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質取勝”的大型營銷計劃。”AMR的分析師鮑勃?帕克說道。著名調查機構Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計劃是由于糟糕的管理模式導致的。通用塑料成功后，各個公司紛紛效仿，希望復制它的模式。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導向的管理人員來激發(fā)公司內的變革。這既是高科技運用的結果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通過網上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務的內容。”福斯開玩笑說?！霸谶^去，這些工作需要一組人工作3—4個小時才能完成。福斯，通用塑料集團的老總，每天早晨7點來到他的辦公室時，在他辦公桌的電腦上是最新的關于公司的報告、工程樹脂等產品的銷售、訂單的增加和取消等等。案例四通用塑料集團是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項計劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。”結果，張先生感動萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”這令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發(fā)展的活力源。“假如你想要一臺三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計你所需要的產品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中。目前海爾的國外客戶只要根據當?shù)貧夂颉㈦妷簵l件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站一看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。于是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。航空業(yè)是一個資本密集型的行業(yè)，用在飛機上的費用數(shù)量是十分巨大的。于是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客送往目的地。這些信息體現(xiàn)或預示著客戶的當期價值、潛在價值和模型價值。在客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展和循環(huán)的過程中，會涉及到企業(yè)內部的市場、銷售、服務，甚至物流、財務管理等多個部門與崗位。與此相比這個客戶關系管理案例，許多企業(yè)識別客戶特征和客戶價值管理的過程和方式要復雜得多。例如廣東移動通信公司向手機話費金額比較高的商務人士提供廣東省內漫游的包月套餐，向消費金額比較低的學生提供手機短信套餐等，通過不同的解決方案、同時滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。例如，航空公司實施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續(xù)接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預測到會有一些愿意支付高票價的公商務旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數(shù)量的座位。例如房地產代理公司的售樓小姐，她們會根據客人的衣著細節(jié)、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評估客戶的潛在價值。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務拜訪，很可能約的客戶是下午兩點見面，車程約一小時。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會很遠。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？答案是：選擇拿臉盆的那個客人。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認為。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都是低價值客人。也就是如何從屬性和消費行為特征去識別客戶。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。今天是您的生日，祝您生日愉快。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個客戶關系管理實例來看一下。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又