星巴克客戶關(guān)系管理案例分析報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-04-23 02:03本頁(yè)面
【正文】 的咖啡體驗(yàn)。（從上午9點(diǎn)到中午11點(diǎn)(部分開(kāi)設(shè)在商場(chǎng)內(nèi)的門店為10點(diǎn)至12點(diǎn))的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者進(jìn)入星巴克大中華區(qū)(包括香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū))的星巴克門店，都可獲贈(zèng)一杯(12盎司)新鮮煮制的哥斯達(dá)黎加美景咖啡。星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營(yíng)銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。而在上海星巴克正計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)名叫“咖啡教室”的服務(wù)，其內(nèi)容是：如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就為他們配備一名專門服務(wù)的咖啡師。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時(shí)，時(shí)間控制在30分鐘左右。星巴克各分店每周必須為顧客開(kāi)設(shè)一次咖啡講座。星巴克為此首先著力推廣“消費(fèi)教育”?！叭绻也辉谵k公室，就在星巴克；如果我不在星巴克，就在去星巴克的路上”的“第三空間”。星巴克認(rèn)為：咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。美人魚(yú)商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙。星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進(jìn)美國(guó)后，做了本土化的調(diào)整，輕松的爵士樂(lè)取代了嚴(yán)肅的歌劇和古典樂(lè)(如今也選播一些古典歌劇)。嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。2．環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克CRM策略 1風(fēng)格。舒爾茨先生加入星巴克，并擔(dān)任市場(chǎng)和零售總監(jiān)1987年，舒爾茨先生收購(gòu)星巴克，并開(kāi)出第一家銷售滴濾咖啡和濃縮咖啡飲料的門店1992年，星巴克在紐約納斯達(dá)克成功上市，從此進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，僅用10個(gè)月便實(shí)現(xiàn)1億美元的全球銷售額，并建立4萬(wàn)多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。到2006年2月為止，星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有超過(guò)9000家連鎖店，分布在在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)。，開(kāi)出第一家店，在北京國(guó)貿(mào)開(kāi)出中國(guó)大陸和華北地區(qū)第一家門店。星巴克看好中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，立志于在中國(guó)長(zhǎng)期發(fā)展。但是，這一目標(biāo)人群雖然從消費(fèi)能力方面不存在太大阻礙，但自消費(fèi)時(shí)間方面可能會(huì)有障礙。星巴克咖啡館的目標(biāo)客戶，從年齡結(jié)構(gòu)上分，更多的應(yīng)該傾向于20到40歲的年輕人群；從職業(yè)上分，應(yīng)以企業(yè)白領(lǐng)階層為主。目標(biāo)市場(chǎng)定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富
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