【正文】 用管理情況?？蛻絷P系管理案例四：細節(jié)決定成敗泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經常提到的客戶關系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個客戶關系管理實例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。二、客戶關系管理案例識別掌握了客戶價值的計算方法以后，我們一定會關注如何從茫茫人海中有效識別不同價值的客戶。也就是如何從屬性和消費行為特征去識別客戶。一般人都會認為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認為。他舉例說明了兩個場景。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因為拿著臉盆在醫(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認識生命的意義——健康才最重要，因此他不會為了省一點車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會很遠。場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應該選擇哪一個客人？答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務拜訪，很可能約的客戶是下午兩點見面，車程約一小時。而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的，估計公司很近，趕著一點鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠。許多企業(yè)已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產代理公司的售樓小姐，她們會根據(jù)客人的衣著細節(jié)、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評估客戶的潛在價值。但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客戶服務的機會。例如，航空公司實施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續(xù)接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預測到會有一些愿意支付高票價的公商務旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數(shù)量的座位。在大多數(shù)情況下，進行客戶識別、評估客戶潛在價值的目的不是為了拒絕客戶，而是為了提供符合其特點的產品或服務。例如廣東移動通信公司向手機話費金額比較高的商務人士提供廣東省內漫游的包月套餐，向消費金額比較低的學生提供手機短信套餐等，通過不同的解決方案、同時滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。出租車司機“三秒鐘識別客人”功夫講究的是又快又準。與此相比這個客戶關系管理案例，許多企業(yè)識別客戶特征和客戶價值管理的過程和方式要復雜得多。許多客戶與企業(yè)打交道，不像搭乘出租車那樣是“一錘子買賣”，而是通常要經過目標客戶、潛在客戶、機會客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展和循環(huán)的過程中，會涉及到企業(yè)內部的市場、銷售、服務，甚至物流、財務管理等多個部門與崗位。在企業(yè)業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)都會獲得或產生若干反映客戶屬性、消費行為特征的管理信息。這些信息體現(xiàn)或預示著客戶的當期價值、潛在價值和模型價值。第二篇：客戶關系管理案例分析客戶關系管理案件分析案例一在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務會議。于是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。航空業(yè)是一個資本密集型的行業(yè)，用在飛機上的費用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫(yī)學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。案例二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計” 海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經過緊張的現(xiàn)場研制和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天后終于生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當?shù)貧夂?、電壓條件及風俗習慣訂購特