客戶關(guān)系管理案例——開(kāi)發(fā)：移動(dòng)-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:28 本頁(yè)面
【正文】 綜合通信服務(wù)，覆蓋不同形態(tài)的客戶通信需求，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)間的無(wú)縫通信服務(wù) ? 12580 12580是中國(guó)移動(dòng)為廣大客戶提供餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通等的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。 ? 手機(jī)郵箱 中國(guó)移動(dòng)手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)是通過(guò)中國(guó)移動(dòng) GPRS網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)端到端的安全連接。用戶可以在手機(jī)上通過(guò)手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。 7 8 品牌 ※ 個(gè)人客戶 全球通 ———— “我能” ? 品牌特色 ? 全球通（ Go Tone） 是中國(guó)移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國(guó)際漫游國(guó)家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。 8 9 動(dòng)感地帶 ———— “我的地盤(pán)，聽(tīng)我的” 品牌特色 ? 動(dòng)感地帶（ Mzone） 是中國(guó)移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來(lái)前所未有的移動(dòng)通信生活。 9 10 神州行 ———— “輕松由我，神州行！” ? 品牌特色 ? 神州行（ Easy own） 是中國(guó)移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 10 11 ※ 集團(tuán)客戶 ? 中國(guó)移動(dòng)通信基于現(xiàn)實(shí)，面向未來(lái)，根據(jù)集團(tuán)客戶在管理、技術(shù)和服務(wù)等方面的實(shí)際需要，結(jié)合未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，利用自身強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)能力，推出移動(dòng)信息化整體解決方案，以移動(dòng)管理全面提升電子政務(wù)與電子商務(wù)的層次，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的移動(dòng)信息化。 11 12 服務(wù) （主動(dòng)服務(wù)主要從三個(gè)角度進(jìn)行） ? 一是對(duì)客戶的投訴處理情況主動(dòng)回訪 如： 10086客服主動(dòng)電話回訪，不定期詢問(wèn)投訴處理方式與結(jié)果。 ? 二是及時(shí)向客戶介紹企業(yè)的新業(yè)務(wù) 如：短信介紹新的業(yè)務(wù)，電話介紹 ? 三是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式 ? 如： 10086客服調(diào)查客戶的滿意情況，評(píng)價(jià)服務(wù)的等級(jí) 返回 12 13
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