第6章案例_客戶關(guān)系管理-文庫吧
2024-11-09 12:03 本頁面
【正文】 我的心意。在購買時，他們讓我填寫了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。兩個月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔(dān)心，并最后為我安排好解決方案，整個過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購買地點是很重要的，消費者在整個消費購買包括售后服務(wù)等過程中都會比較放心。售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。他們能夠在某次消費購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進行強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶認同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強營業(yè)額。第三篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時間娛樂一下，緩解平日里來自各個方面的壓力。當(dāng)然，KTV無疑成為大家首要的選擇。價格適中，環(huán)境適宜，與此同時，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進行分析。案例：2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因為不覺有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時候，商家稱憑學(xué)生證辦理會員卡可享受小包每小時15元，并且第一次歡唱還可另送2個小時時間。算起來相對劃算，我和朋友就欣然接受，但后來店主稱，那時我們只是因為剛開業(yè)搞活動，所以才優(yōu)惠，而現(xiàn)在持有學(xué)生會員卡的優(yōu)惠政策是一律享受八折優(yōu)惠或買2贈2，相比之前，客戶花費是增加的。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會隨即安排。半小時后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時15元，小包每小時25元。此外，持有會員卡可以享受買2（小時）贈2（小時）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優(yōu)惠。一個月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢，我們依舊提前半個小時詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。由于迷你包不接收預(yù)定，于是我們立即前往，在到達KTV店門口，為了保證不再受服務(wù)人員的欺騙，我們決定再次確認是否有迷你包。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進入大廳。而此時，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進門后就沒有了呢。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進門。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。然而服務(wù)人員不但沒有表示抱歉，反而與我們正面爭吵。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個小時的同時贈送我們一籃爆米花。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個小時。感受：從KTV的角度來分析：KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實這種做法是不對的，為什么？因為它不是壟斷的，這是一種假象。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說到的KTV它僅僅達到了第二個條件。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點，每個同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進來，擴大了客戶群，從而贏取更大的利潤。從我們客戶的角度分析：這家KTV是否存在迷你包，或者說我們打電話詢問時是否還有迷你包，這都是未知數(shù)?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因為價錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費者賺取利益。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費的“提議”。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因為受到過欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點也不
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