客戶關(guān)系管理案例分析-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:56 本頁(yè)面
【正文】 體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)向客戶開展?fàn)I銷、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。 8 移動(dòng)呼叫中心（二） ?呼叫中心主要通過、接觸方式，聯(lián)合、、等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式。 ?客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等。 9 移動(dòng)呼叫中心（三） 移動(dòng)客服 B E C D A 呼叫中心 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 其他 掌上營(yíng)業(yè)廳 10 、呼入流程 客戶需要： 咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴 …. 客戶滿意度 呼入 撥打呼叫中心號(hào)碼 人工接聽 按客戶需求進(jìn)行處理 。 呼叫中心的實(shí)施過程分析 11 、呼出流程 呼出 數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料分類匯總，進(jìn)行： 電話營(yíng)銷 客戶回訪 潛在客戶 實(shí)際客戶 呼叫中心的實(shí)施過程分析 12 、系統(tǒng)流程 中繼線 呼叫中心平臺(tái) Call center 數(shù)據(jù)庫(kù) 顧 客 電信 人工座席 觀蘭數(shù)據(jù)庫(kù) 或 互聯(lián)網(wǎng) 讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容 中間件 電信 PBX 呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心13 14 三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能 ?中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)兩級(jí)架構(gòu) ?中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級(jí)架構(gòu)： ? 有限公司為一級(jí)管理機(jī)構(gòu)， ? 省級(jí)客服中心為二級(jí)管理機(jī)構(gòu)。 15 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分 運(yùn)營(yíng)管理 接觸方式 渠道管理 服務(wù)營(yíng)銷 業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道 16 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu) 17 系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 網(wǎng) 絡(luò) 側(cè) 系 統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)IT支撐系統(tǒng)總
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