客戶關(guān)系管理案例-文庫吧資料
2025-01-22 17:44本頁面
【正文】 中國移動通信秉持兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的企業(yè)理念，塑造與企業(yè)規(guī)模匹配的公眾形象。 17 18 客戶服務(wù)熱線 ? 10086是全國統(tǒng)一的中國移動通信客戶服務(wù)熱線，客戶可以通過撥打 10086查詢或咨詢中國移動通信基本政策、業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)、計費等問題，對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。 15 16 ? 中國移動與多家航空公司、酒店等服務(wù)行業(yè)形成合作關(guān)系，互利互惠。 14 15 ? 組合定價 業(yè)務(wù)組合定價： 業(yè)務(wù)組合營銷模式，即按照不同客戶的需求特點和消費結(jié)構(gòu)，分別將 語音業(yè)務(wù)、短信、上網(wǎng) 或 其他增值業(yè)務(wù) 組合起來，對不同的組合采用不同的資費優(yōu)惠。目前為移動通信運營商廣泛采用的時間組合模式主要有分 時段資費優(yōu)惠組合 、 分日期資費優(yōu)惠組合 、 限期撥打組合 等，或者把其中兩種或三種模式結(jié)合起來。 11 12 服務(wù) （主動服務(wù)主要從三個角度進(jìn)行） ? 一是對客戶的投訴處理情況主動回訪 如： 10086客服主動電話回訪，不定期詢問投訴處理方式與結(jié)果。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 8 9 動感地帶 ———— “我的地盤，聽我的” 品牌特色 ? 動感地帶（ Mzone） 是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。用戶可以在手機(jī)上通過手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)隨時隨地收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。 ? 飛信 飛信是中國移動的綜合通信服務(wù)，覆蓋不同形態(tài)的客戶通信需求，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)間的無縫通信服務(wù) ? 12580 12580是中國移動為廣大客戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通等的綜合信息服務(wù)平臺。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù) 5 6 質(zhì)量 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量 方面，移動擁有比聯(lián)通和小靈通更優(yōu)的通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋面 ? 目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng) 100%覆蓋全國縣（市），主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，并
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