dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-文庫吧資料
2025-04-22 12:29本頁面
【正文】 穩(wěn)定的發(fā)展。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。（5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。（1）提高市場營銷效果企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息.（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上,進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù))形成集銷售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)。 上個世紀(jì)90年代初期,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。實際上類似的營銷理論很早就有,但是在當(dāng)時所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個結(jié)果就是在全球市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達到使競爭機制快速成長 的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關(guān)知識，這樣就更能理解為什么CRM對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要。而年輕的戴爾作為后來者，在實施自己的CRM 方面卻更有自己的特色之處。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。也要分批分步的實施。l 構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。l 以人為本CRM實施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項目開發(fā)階段項目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點就是對客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。同時還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗l 牽手Siebel 聯(lián)想實施CRM項目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實現(xiàn)自己的目標(biāo)。l 實施CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費用管理、日程管理、自定義報表分析、自定義統(tǒng)計圖分析等功能。首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進來。特別是在電腦行業(yè)。通過與上門服務(wù)團隊、配件遞送等相關(guān)團隊的協(xié)作，為中國客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998年8月在租來的廠房里開始運營，距今已經(jīng)13載。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。 戴爾客戶關(guān)系的背景在20102011第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選活動中，戴爾喜獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。自1998年起，戴爾公司一直名列《財富》雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ，
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