dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-在線瀏覽
2025-06-03 12:29本頁面
【正文】 其次我們再來看看惠普在這方面是如何做到的：l 充分滿足顧客的性能要求在項目評估時，不低估顧客對性能的要求。l 全球開發(fā)建立全球開發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。全球開發(fā)的模式將是整個公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺，隨著這個基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進(jìn)行客戶的 up sell 和 cross sell。如果對iangmu的對象，客戶不能做到認(rèn)證的對待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。在實施CRM 項目時，即要掌控全局?；萜战ㄗh在實施CRM方案時，現(xiàn)在局部進(jìn)行CRM 的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。擴大他們的市場占有率。繼而能使他可以在中國這塊市場上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。為什么戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理能做到如此成功。在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性———誰能把握住客戶,誰就能把握住市場,把握住企業(yè)的未來。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個階段?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。（4）為財務(wù)景榮策略提供決策支持企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的成功實施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè) 計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。 在前面簡單的分析到HP和Lenovo的客戶關(guān)系管理之時，我們說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競爭如此激烈的市場上能獨占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。 戴爾的客戶管理系統(tǒng)Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。為了應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。在比較了傳統(tǒng)的B to B模式后，戴爾提出了自己的B to B模式，即確認(rèn)區(qū)分交換定制模式，也就是B2 B one to one的模式。改進(jìn)的做法：對該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對應(yīng)并記住每個聯(lián)系人在購買流程中的作用。對最有價值的客戶提供最高級別的服務(wù)。改進(jìn)的做法：通過生命周期價值和戰(zhàn)略價值來對客戶評級。針對基于需求的客戶分類進(jìn)行主動區(qū)分。相信銷售代表自動化其他的CRM方案會產(chǎn)生抵觸。改進(jìn)的做法：記住通過所有接觸點的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。階段四：定制根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗定制方案傳統(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來定制產(chǎn)品和服務(wù)。改進(jìn)的做法：通過模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過對客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模板處理每個客戶。 戴爾客戶關(guān)系管理流程要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識我們的客戶。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價格的人。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉倒。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。對這樣的大客戶，戴爾會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大客戶服務(wù)。因為這個客戶可能還會買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這樣一個客戶一年能給我們帶來4000到5000的營業(yè)額。當(dāng)你讓你的員工明白一個客戶值10萬的時候，他會以10萬這個價值來對待這個客戶。 爭取有價值的客戶建立客戶關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去！爭取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機會，這些機會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。 保持客戶 想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因為客戶的存在企業(yè)才能活下去，他才能拿到工資。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。因為一方面是能夠維系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機會。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡
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