客戶(hù)關(guān)系管理案例分析-展示頁(yè)
2025-01-24 17:56本頁(yè)面
【正文】 2 分析要點(diǎn) 2 3 4 5 優(yōu)缺點(diǎn) 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能 呼叫中心實(shí)施過(guò)程 評(píng)價(jià) 1 行業(yè)背景分析 3 呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心） 呼叫中心，是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、短信、傳真等多媒體接入渠道來(lái)創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的窗口。 中國(guó)移動(dòng)的；中國(guó)電信的； 中國(guó)鐵通的；中國(guó)聯(lián)通的等。 5 移動(dòng)呼叫中心行業(yè)背景 建立呼叫中心的目的： 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度； 降低服務(wù)成本，有效管理客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)服務(wù)； 有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； 能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化要求不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系全流程的客戶(hù)生命周期支撐 。 移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 外部驅(qū)動(dòng) 內(nèi)部驅(qū)動(dòng) 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 7 移動(dòng)呼叫中心（一） ?呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 8 移動(dòng)呼叫中心（二） ?呼叫中心主要通過(guò)、接觸方式，聯(lián)合、等接觸方式，為客戶(hù)提供客戶(hù)自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式。 9 移動(dòng)呼叫中心（三） 移動(dòng)客服 B E C D A 呼叫中心 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 其他 掌上營(yíng)業(yè)廳 10 、呼入流程 客戶(hù)需要： 咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴 …. 客戶(hù)滿(mǎn)意度 呼入 撥打呼叫中心號(hào)碼 人工接聽(tīng) 按客戶(hù)需求進(jìn)行處理 。 15 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分 運(yùn)營(yíng)管理 接觸方式 渠道管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道 16 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu) 17 系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 網(wǎng) 絡(luò) 側(cè)
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