客戶關(guān)系管理需求分析案例-資料下載頁
2025-04-16 22:44本頁面
【正文】 部的對象是Ａ３或Ｂ３類的客戶。而對于一些對公司業(yè)務(wù)有重大意義的客戶如保定槍手、莊巨、同大、鶴壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等卻沒有重點客戶管理的規(guī)劃，以致在一些客戶中競爭對手一度對我形成威脅，造成損失。一些客戶用量很大，但中糧美特份額卻不見提高，關(guān)系保持在一個不高不低的水平。而把大量的精力投入于開發(fā)沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶甚至于與中糧美特戰(zhàn)略不相符的企業(yè)，效果并不很理想。無論是說客戶關(guān)系管理也好，“多對一”的團隊營銷也好，確定對象都是開展工作的基礎(chǔ)。由于時間有限和資源不足，未能展開客戶價值分析的工作，因此在客戶分類中缺少完整的數(shù)據(jù)支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能確定每一客戶在表中確切位置。３．３．２明確重點客戶經(jīng)理職責并確定人員所需素質(zhì)重點客戶經(jīng)理的兩個主要角色是：既要成為本企業(yè)內(nèi)客戶的代言人，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。要清楚地了解客戶所在行業(yè)的構(gòu)成、贏利模式；客戶的戰(zhàn)略、客戶區(qū)分與其競爭對手的特點和優(yōu)勢。要熟知本企業(yè)的戰(zhàn)略與優(yōu)勢，能夠分析出本企業(yè)與客戶之間的價值傳遞過程。重點客戶經(jīng)理是一個出色的客戶戰(zhàn)略制定者，能夠獨立地開展工作，制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃。他是一個“政治家”，能夠運用自己的智慧來協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，調(diào)動內(nèi)外部的資源來滿足客戶的需求。他要與客戶企業(yè)的各權(quán)力階層成員建立起關(guān)系并在兩個企業(yè)間構(gòu)造一個拉鏈式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。收集、保存、傳播、分析各種信息，積累有關(guān)客戶與競爭對手的相關(guān)知識，清晰分辨客戶對產(chǎn)品各要素的關(guān)注程度。這就要求重點客戶經(jīng)理具有較強的分析判斷能力、計劃協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)激勵能力、溝通說服能力。中糧美特的員工素質(zhì)較高，通過一個階段的培訓(xùn)與磨練之后，完全可以建立起這樣的一支隊伍。３．３．３建立重點客戶滿意模型每個客戶要求的側(cè)重點是不同的，要使得客戶滿意就要清楚的知道客戶怎么樣才能滿意。公司的產(chǎn)品質(zhì)量標準與服務(wù)標準與客戶的標準是不同的，因此要從客戶的角度來建立標準。為每一個客戶都建立滿意標準是無法操作的，但是為重點客戶建立標準應(yīng)該是物有所值。如果公司今后要開展此項工作，請參考中歐管理學(xué)院的系列叢書之一《滿意效應(yīng)》。３．３．４組織結(jié)構(gòu)的變革建立與發(fā)展跨部門的、以客戶為目標的團隊來改善對客戶需求的響應(yīng)。一個客戶團隊的核心就是重點客戶經(jīng)理，它負責制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃，明確客戶團隊的努力方向，對團隊成員進行激勵等。一個重點客戶團隊需要有一個企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為行政支持人，他的存在使得團隊在建立初期能夠具有較強的凝聚力，可以團隊能夠在更高的層次上來分析決策、調(diào)動資源。在這一體系中，銷售經(jīng)理的職責也是至關(guān)重要的，他要負責客戶經(jīng)理的選擇、培訓(xùn)和管理工作，平衡重點客戶與普通客戶之間的關(guān)系，考核客戶經(jīng)理的工作業(yè)績等。客戶團隊的成員是對于客戶具有重要意義的成員。他們可能是工程師，品控人員、采購與成本控制人員、生產(chǎn)運作人員，他們在一起工作來解決公司與客戶發(fā)展關(guān)系的障礙，通過自己的努力來加強公司在客戶所關(guān)注領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢。３．３．５客戶信息的管理客戶信息的重要程度無論怎么評價都不為過，信息已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運作的平臺。國內(nèi)外的客戶管理專家都認為客戶信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理不可缺少的組成部分，甚至不少人的“理論”中除了這一部分就再也找不到別的部分了。一些國內(nèi)的軟件商開口就是“客戶關(guān)系管理不是一套軟件，而是一個系統(tǒng)”，不過解釋了半天后還是一套軟件。一般來說，這套軟件就是來儲存和分析客戶信息的?？蛻絷P(guān)系管理軟件的選型是非常重要的，但一般企業(yè)所犯的錯誤是把客戶關(guān)系管理軟件當作了一切而忽視了組織結(jié)構(gòu)、運作程序的變革與建設(shè)。中糧美特在客戶信息的收集方面有比較好的基礎(chǔ)，客戶信息的收集也比較完整，但是對客戶信息的挖掘還不夠，在公司現(xiàn)用的自動銷售軟件中，查詢和分析的功能還很少。數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)化率還非常低，在企業(yè)的信息構(gòu)成中，情報信息占據(jù)大部分的份額，而經(jīng)營信息，即在企業(yè)的運營過程中收集的數(shù)據(jù)所形成的信息比較少。信息收集與管理的系統(tǒng)性不高，尚未對信息進行統(tǒng)一管理，信息散落于銷售管理部、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售員的手中。公司內(nèi)部還缺少能處理數(shù)據(jù)，使之轉(zhuǎn)化為信息的人員。重點客戶經(jīng)理在信息的收集、處理、傳播中起著非常重要的作用，是一個信息明星。有關(guān)其客戶的所有信息他都要能夠掌握，因此所有重要的會晤活動他都應(yīng)參加。一切與客戶交易活動中的重要事件如：對客戶投訴的處理、改變材料后客戶的反應(yīng)……信息的保管和移交要制定相關(guān)的規(guī)則，應(yīng)能確保重點客戶經(jīng)理更換后其繼任者能夠得到所需的所有重要信息。３．３．６客戶體驗管理在實行的一段時間中，感受到銷售員的工作非常的辛苦，但是客戶仍有許多不滿意的理由。舉一個小例子，在公司的客戶室內(nèi)，客戶經(jīng)常要一個人無所事事的坐在里面。光線也不好，是不是可以布置的有一點生機？一份中糧美特的企業(yè)和產(chǎn)品簡介是一定要有的，休閑雜志或報刊可以使客戶難以察覺到時間的流逝。完美來自細節(jié)，只要真正站在客戶的立場上思考一下，就能找到很多可以改善的細節(jié)?！Y(jié)束語在那些客戶經(jīng)理必須獨自奮斗，必須為獲得支持而作苦苦爭取的企業(yè)里，重點客戶管理通常是行不通的。重點客戶關(guān)系管理的平臺是協(xié)作的企業(yè)文化，僅僅有完備的制度是不夠的。感謝滕總的指導(dǎo)意見和馮萍、胡建華、婁健等在工作上的支持！感謝中糧美特公司營銷中心、市場策劃部、市場拓展部、管理部和各位產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理的協(xié)助！ 方暉 二ＯＯ二年八月五日
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