【正文】 潛在客戶價(jià)值，以獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的極大提高，同時(shí)維護(hù)公司重視服務(wù)的良好形象。中衡房產(chǎn)公司在集團(tuán)信息化管理及實(shí)施eCRM過(guò)程中占主導(dǎo)地位?！雒媾R的問(wèn)題：在未實(shí)施eCRM之前存在諸多問(wèn)題。l 不能對(duì)房產(chǎn)的流行趨勢(shì)做出正確的判斷。l 無(wú)法了解購(gòu)房者的真正需求。l 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。l 目前中衡房產(chǎn)積累了10萬(wàn)以上的客戶，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，無(wú)法找出企業(yè)的VIP，不了解什么樣的購(gòu)房者會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，因此在服務(wù)的時(shí)候并沒(méi)有針對(duì)性，不能為貢獻(xiàn)度最大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！鼋鉀Q方法：針對(duì)中衡房產(chǎn)存在的問(wèn)題，美國(guó)艾克國(guó)際提出以下解決方案。l 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心（UCC）l 通過(guò)使用美國(guó)艾克的UCCWeb、UCCWare、UCCApproach模塊，可以建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)信息，顯示于客服界面供客服人員服務(wù)作用?？头藛T可據(jù)此提供個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機(jī)及客戶滿意度。而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。l 服務(wù)專員可以結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)充咨詢者的溝通渠道并提高服務(wù)質(zhì)量。還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸文件、共享畫面、同步瀏覽等方式，將房產(chǎn)的外觀圖片、結(jié)構(gòu)圖紙或裝飾材料的介紹等即時(shí)互動(dòng)與客戶溝通，從而更完全地了解購(gòu)房者的需求，進(jìn)一步促進(jìn)購(gòu)房需求。l 系統(tǒng)可以根據(jù)以往的客戶行為及數(shù)據(jù)分析出相應(yīng)結(jié)果并制定服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)專員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新項(xiàng)目行銷服務(wù)。l 建立后端的客戶資料分析中心中衡擁有10萬(wàn)筆客戶資料，但是卻不能很好地利用。利用美國(guó)艾克提供的One to One Analyzer數(shù)據(jù)分析模塊，可以實(shí)現(xiàn)人房的緊密結(jié)合。第六章練習(xí)題一、選擇題：1 在客戶流失分類中，如果客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們稱之為 的客戶A 被動(dòng)流失 B 主動(dòng)流失 C 惡意流失 D 經(jīng)常性流失2有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開你的公司，有60%～70%的原因是對(duì)你公司的 不滿意A 產(chǎn)品 B 價(jià)格 C 服務(wù) D 員工3面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取那3種策略： ①進(jìn)攻策略 ②防守策略 ③撤退策略 ④反擊策略A ①②③ B ②③④ C ①③④ D ①②④４由于企業(yè)自身工作中的問(wèn)題引起客戶的不滿意而造成的客戶流失被稱為： A 被動(dòng)流失 B 過(guò)失流失 C 惡意流失 D 主動(dòng)流失5 在客戶流失總量中所占的比例最高A 被動(dòng)流失 B 過(guò)失流失 C 惡意流失 D 主動(dòng)流失6 比較容易避免A 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 B 非報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失C 惡意被動(dòng)流失 D 非惡意被動(dòng)流失7 那一類客戶沒(méi)有保留的必要： A 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 B 非報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失C 惡意被動(dòng)流失 D 非惡意被動(dòng)流失8 下列哪項(xiàng)措施不能預(yù)防和避免客戶的惡意被動(dòng)流失行為： A建立完善的客戶資料庫(kù) B對(duì)客戶信譽(yù)度進(jìn)行評(píng)估 C采用預(yù)付費(fèi)方式 D 降低產(chǎn)品價(jià)格9良好的 的實(shí)施實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)走向客戶關(guān)系管理企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)A 客戶滿意度管理 B 客戶忠誠(chéng)度管理 C 客戶流失管理 D 客戶價(jià)值管理10真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 的理念將深入企業(yè)的文化之中A ERP B CRM C SCM D MRP11 信息時(shí)代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過(guò)程一體化，在這個(gè)一體化系統(tǒng)中 成為了訂單的起點(diǎn)，從而使企業(yè)的成本費(fèi)用、質(zhì)量和反應(yīng)時(shí)間的管理方式都發(fā)生了巨大的變化A 市場(chǎng) B 客戶 C 價(jià)格 D 服務(wù)12大多數(shù)客戶的不滿并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于 問(wèn)題，客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量重要得多A 市場(chǎng) B 廣告 C 價(jià)格 D 服務(wù)13 在客戶保持的方法中，屬于最低層次的是： A 注重質(zhì)量 B 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 品牌形象 D 價(jià)格優(yōu)惠14 長(zhǎng)期穩(wěn)定的 是保持客戶的根A 產(chǎn)品銷量 B 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 企業(yè)利潤(rùn)15 客戶保持的最終目的是增強(qiáng)客戶的 ，而并不僅僅指延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間A 價(jià)值率 B 滿意度 C 忠誠(chéng)度 D 購(gòu)買量二、填空題：1由于惡意欠款或者累計(jì)債務(wù)等原因?qū)е鹿?yīng)商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為 的客戶2 產(chǎn)生被動(dòng)流失的原因是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有 的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施3由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在 戰(zhàn)和 戰(zhàn)上4在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)首先要考慮的是 ，在此基礎(chǔ)上再去吸引和爭(zhēng)取新的客戶5企業(yè)開展其他商業(yè)活動(dòng)必須以 為根基6為了保持客戶，企業(yè)必須首先贏得 ，特別是在那些直接與客戶打交道的部門中7惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的 或 等原因?qū)е碌?作為客戶流失管理的目標(biāo)，從淺層而言，是降低客戶的流失率，提高企業(yè)的 ；從深層而言，則是使其成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的 9客戶關(guān)系管理的一個(gè)基本要素是 ，另一個(gè)是 10 我們所說(shuō)的客戶保持，并不僅僅指延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間，而是指以增強(qiáng)客戶的 為目的，達(dá)到同時(shí)提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段11為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的 12轉(zhuǎn)移成本的大小要受到 和 的成本的影響13長(zhǎng)期穩(wěn)定的 是保持客戶的根本14雖然客戶流失的原因不盡相同，各個(gè)原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點(diǎn)是， 是造成其流失的最大原因15在客戶保持的方法中， 最低的層次三、判斷題：1在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有滿意的客戶，才不會(huì)“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（）2 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶（）3 在客戶流失中，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很大的（）4 通過(guò)多種渠道建立有效的反饋機(jī)制能幫助企業(yè)有效地與客戶進(jìn)行溝通和交流（）5從根源上講，報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失的責(zé)任完全在客戶（）6客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）7 在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受 （）8 企業(yè)只要靠擴(kuò)大市場(chǎng)份額就可以保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （）9客戶關(guān)還活動(dòng)應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中（）10雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)的服務(wù)而失去客戶（）11價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值 （）12一般來(lái)說(shuō)，客戶挑選的時(shí)間越短說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度較低（）13客戶保持不僅能夠減少客戶流失，對(duì)于吸引新客戶和提升企業(yè)利潤(rùn)也有很大幫（）14 隨著信息時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品的生命周期將會(huì)變長(zhǎng)（）15大多數(shù)客戶是很容易滿足的，只要公司實(shí)現(xiàn)了曾對(duì)他們?cè)S下的承諾（）四、簡(jiǎn)答題：1 主動(dòng)客戶流失的原因有哪些？2 被動(dòng)客戶流失的原因有哪些？3 進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了哪些改變？4 影響客戶保持的因素有哪些？5 客戶保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些？五、論述題：1 客戶管理的原則和要素都是什么？2 論述客戶保持的意義3 論述進(jìn)行客戶流失管理有什么意義？案例早在20世紀(jì)90年代，柯達(dá)公司就投入了大量的人力、財(cái)力，創(chuàng)建柯達(dá)公司商務(wù)網(wǎng)站（）。柯達(dá)網(wǎng)站目前已經(jīng)成為瀏覽人次最多，最能吸引全世界攝影師專業(yè)人士和業(yè)余愛(ài)好者目光的網(wǎng)站。同時(shí)，它通過(guò)增加保存家庭相冊(cè)功能來(lái)鎖定客戶和增加忠誠(chéng)度。2. CRM協(xié)助北星行打造星級(jí)服務(wù)北京北星行汽車銷售中心是專門從事奔馳汽車銷售咨詢、銷售服務(wù)的專業(yè)公司。是德國(guó)奔馳公司在中國(guó)長(zhǎng)江以北地區(qū)唯一授權(quán)代理銷售奔馳汽車全線車型的公司。旗下有北京燕莎奔馳專賣店，北京盈科中心奔馳專賣店，北京亦莊奔馳專賣店，天津保稅區(qū)奔馳專賣店，北京中軸路奔馳專賣店及北方地區(qū)最大的奔馳修理廠—平治奔馳汽修廠。北京海易創(chuàng)科技有限公司根據(jù)汽車流通行業(yè)的現(xiàn)狀，歷經(jīng)1年的研發(fā)，推出了Hi CRM汽車流通企業(yè)解決方案，致力于幫助汽車流通企業(yè)整合銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理，庫(kù)存管理，維修服務(wù)管理，建立一個(gè)以客戶為中心、跨部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。HiCRM汽車銷售企業(yè)解決方案行業(yè)特色鮮明、功能強(qiáng)大，可以進(jìn)行最基本的客戶信息管理，還提供市場(chǎng)管理、銷售管理、庫(kù)存管理、輔助OA管理、客戶服務(wù)管理等幾大管理功能。其中：1) 市場(chǎng)管理功能：可以進(jìn)行汽車行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)管理、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析等。2) 客戶服務(wù)管理模塊：針對(duì)客戶信息管理，客戶投訴管理，客戶的聯(lián)系日志等等?？梢越o客戶發(fā)送短信問(wèn)候，通知繳款，通知提車等，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和服務(wù)享受度。3) 銷售管理功能：可以實(shí)現(xiàn)對(duì)售車整個(gè)過(guò)程進(jìn)行無(wú)紙自動(dòng)化管理。包括簽約管理，審批管理，提車和交車管理等。4) 輔助OA管理：包括一些公司的辦公自動(dòng)化管理，如員工檔案管理，員工培訓(xùn)管理，短信管理，公司信息發(fā)布管理等。2003年4月，北京北星行汽車銷售中心正是看到了北京海易創(chuàng)科技公司對(duì)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的深刻理解和技術(shù)實(shí)力，在2003年下半年在公司內(nèi)部實(shí)施了海易創(chuàng)公司的HiCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。做為奔馳北方地區(qū)唯一代理商，北星行擁有5個(gè)展廳和一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)車輛物流的管理，以及特殊的報(bào)關(guān)管理，需要一個(gè)無(wú)縫的流程自動(dòng)化管理，才能保證銷售流程的自動(dòng)化過(guò)程，加快客戶在繳款提車辦理速度，HiCRM也提供了很好的集成。應(yīng)用系統(tǒng)前后，北星行建立了以營(yíng)銷為核心的銷售體系以及以客戶為中心的服務(wù)體系。第七章練習(xí)題一、選擇題：1 CRM的　　　可以反映企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本狀況A 顧客信息 B 內(nèi)部信息 C 產(chǎn)品信息 D 外部信息2 按照來(lái)源分類，CRM的那種信息可以為一種主要的監(jiān)測(cè)工具，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流A 顧客信息 B 內(nèi)部信息 C 產(chǎn)品信息 D 外部信息3 CRM的內(nèi)部信息主要包括：　　?、偕a(chǎn)信息 ②銷售信息 ③技術(shù)信息 ④ 市場(chǎng)信息A ①②③ B ②③④ C ①②④ D ①③④4 CRM的外部信息主要包括：　　　①市場(chǎng)需求信息 ②競(jìng)爭(zhēng)信息 ③服務(wù)信息 ④ 用戶信息A ①②③ B ②③④ C ①②④ D ①③④5　　　是客戶信息中的主要信息，占有很大的份量，同時(shí)它還是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)A 基本信息 B 統(tǒng)計(jì)信息 C 產(chǎn)品信息 D 文本信息6 企業(yè)中需要逐步培養(yǎng)一種　　　的企業(yè)文化，鼓勵(lì)銷售將手頭的客戶資料分享出來(lái)，讓部門內(nèi)部、部門之間充分實(shí)現(xiàn)信息共享，借助團(tuán)隊(duì)力量有效地解決某些僅靠個(gè)人力量無(wú)法解決的問(wèn)題A 相互協(xié)作 B 團(tuán)隊(duì)合作 C 知識(shí)共享 D 無(wú)私奉獻(xiàn)7 CRM系統(tǒng)的一般統(tǒng)計(jì)分析不包括以下哪個(gè)部分：　　　A客戶市場(chǎng)管理統(tǒng)計(jì) B客戶銷售管理統(tǒng)計(jì) C客戶支持與服務(wù)管理統(tǒng)計(jì) D 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)8客戶關(guān)系指數(shù)模型是分析和衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)，可以為企業(yè)的　　　部門提供準(zhǔn)確的客戶交互的歷史以及該關(guān)系所創(chuàng)造的價(jià)值A(chǔ) 財(cái)務(wù) B 客戶管理 C 銷售業(yè)務(wù) D 人力資源9提高客戶忠誠(chéng)度過(guò)程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注　　　，并采取措施有效地降低它A 客戶流失率 B 客戶不滿意度 C 產(chǎn)品故障率 D 產(chǎn)品不良率10 在近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，在這種背景下，許多公司的核心任務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)樵鯓娱_展　　　 A 客戶關(guān)系管理 B 客戶滿意度管理 C 客戶忠誠(chéng)度管理 D 客戶價(jià)值管理11 　　　是測(cè)量客戶關(guān)系管理方案成敗的關(guān)鍵因素A 客戶利潤(rùn)率 B 客戶滿意度 C 客戶忠誠(chéng)度 D 客戶終生價(jià)值12當(dāng)貼現(xiàn)率高時(shí)，客戶在未來(lái)期間對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)在客戶終生價(jià)值中的比例下降，此時(shí)企業(yè)會(huì)更注重當(dāng)前的　　　狀況A 利潤(rùn) B 客戶滿意度 C 銷售 D 市場(chǎng)占有率13 OLAP的基本特征是：　　　A 多維 B 分析 C 共享 D 快速14　　　經(jīng)常用作決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)A 數(shù)據(jù)庫(kù) B OLTP C CRM D 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)15　　　側(cè)重于存儲(chǔ)和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)；而　　　則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析，井將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息A 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；OLTP B OLTP。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) C OLAP。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；OLAP16通過(guò)使用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的　　　，可以利用多維分析方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，包括在維之間的交叉組合分析A 數(shù)據(jù)挖掘 B OLAP C OLTP D 人工智能17 CRM對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，其目的在于使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)變成以　　　為中心A 產(chǎn)品 B 客戶 C 市場(chǎng) D 服務(wù)18 CRM應(yīng)用程序的結(jié)構(gòu)最流行的做法是采用　　　架構(gòu)，使用動(dòng)態(tài)HTML、ActiveX、Java等技術(shù)來(lái)增強(qiáng)瀏覽器端