【正文】 習題案例第一章練習題一、選擇題 為基礎的電子商務對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想A 信息技術 B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 現(xiàn)代化管理理念 為中心A 互聯(lián)網(wǎng) B 數(shù)據(jù)庫 C 企業(yè) D 顧客3. 企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉移A 關心內(nèi)部員工 B 尊重外部客戶 C 提高企業(yè)效益 D 加強外部合作4．企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在 身上。他們才是成敗的最終裁判A 顧客 B 員工 C 供應商 D 股東5．20世紀90年代后期， 應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進A 信息技術 B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計算機6．最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于 的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持（CSS）A 企業(yè) B 部門 C 互聯(lián)網(wǎng) D 個人7． 的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的上下游供應的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應A CRM與ERP B CRM與SCM C SCM與ERP D ERP與SFA8．當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向 的競爭A 品牌和服務 B 服務和效率C 品牌、服務和客戶資源 D 效率、服務和客戶資源9．尋求 是客戶關系管理的根本目的A 企業(yè)效率最大化 B 企業(yè)利潤最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)代化 D 企業(yè)銷售最大化10．在客戶關系管理中堅持 的原則，必須從電子商務的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進行通盤考慮A 效率最大 B 成本最低 C 與客戶互動 D 整合共贏11在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格12．對企業(yè)而言，電子商務不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質上說，應該是一種企業(yè) 的轉型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革A 生產(chǎn)過程 B 組織結構 C 人員結構 D 生產(chǎn)效率13．著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客14. 協(xié)作型競爭對參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 的企業(yè)才可能進入?yún)f(xié)作競爭陣營A 大量忠實顧客 B 很低的生產(chǎn)成本 C 獨特核心競爭力 D 很高的生產(chǎn)效率15．電子商務的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關鍵在于 的擁有和培養(yǎng)A 顧客 B 人才 C 供應商 D 銷售商16一個企業(yè)要與其他企業(yè)進行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外A 產(chǎn)品 B 營銷手段 C 核心競爭力 D 供應鏈17在市場經(jīng)濟中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟的最基本特征A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格18 只有通過 研究，才能有一個清晰的邏輯思路和設計原則，才能使設計的或生產(chǎn)的客戶關系管理軟件具有廣泛的適應性、明確的針對性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎A 過程 B 數(shù)據(jù)庫 C 客戶關系 D 企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和 營銷的跨越性實現(xiàn)A 一對一 B 一對多 C 多對多 D 多對一20盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的 ，其實現(xiàn)才有了較大的進展A 信息技術 B 互聯(lián)網(wǎng)技術 C 數(shù)據(jù)庫技術 D 管理理念二、填空題1. “一對多式”單向為主的信息傳遞方式形成了“金字塔”式的組織結構，這種組織結構是 結構2. 市場經(jīng)濟即以市場為導向進行的經(jīng)濟活動，企業(yè)制定的策略、方針、計劃都是為滿足 服務3. 企業(yè)電子商務實施將推動企業(yè)戰(zhàn)略的轉變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略4. 在市場經(jīng)濟中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟的最基本特征5. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌6. 最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的 ，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息7. 自從有了商務活動以來， 就一直商務活動中的一個核心問題8. 企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取 手段建設客戶關系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機制，才是提升競爭力的根本措施9. 提倡并樹立 是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以 為中心的商業(yè)模式的轉化過程中，是尤為重要的10. 是客戶關系管理中的又一重要原則11. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關系的一個嶄新原則。正是這種基于這種原則的成功運作，使許多供應商和銷售商較好的解決了關系，使許多商務網(wǎng)站資源不足的問題得到解決12. 為客戶服務的業(yè)務流程主要分為兩類：一類是企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的 業(yè)務流程，一類是企業(yè)為客戶服務的 業(yè)務流程13. 一個企業(yè)要與其他企業(yè)進行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外14. 電子商務對企業(yè)營銷管理的影響中最為顯著的是 和 的變革15. 企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉移16. 電子商務的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關鍵在于 的擁有和培養(yǎng)17. 尋求 是客戶關系管理的根本目的18. 20世紀90年代后期， 應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進19. 企業(yè)在選擇供應商時，一方面考慮 的需要，另一方面考慮 上的需要20. 客戶關系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進步；從客戶管理到 又是一次提升三、判斷題1. 電子商務的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當分散的多中心決策組織( )2. 企業(yè)開展電子商務，可以從與顧客的交易過程中了解顧客需求，甚至由顧客直接提出需求，因此很容易確定顧客要求的特征、功能、應用、特點和收( )3. 協(xié)作型競爭是要消除競爭，它要求企業(yè)更要加強自身的能力( )4. 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對多”營銷的跨越性實現(xiàn)( )5. 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的管理理念，其實現(xiàn)才有了較大的進展 ( )6. CRM這一概念直到20世紀90年代末才開始深入到一些公司，已經(jīng)能很好地將數(shù)據(jù)在全公司內(nèi)整合與共享 ( )7. 客戶關系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法( )8. 客戶關系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進步；從客戶管理到客戶關系管理又是一次提升( )9. 客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對客戶資源的爭奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點( )10. 商務活動中的客戶資源多是偶發(fā)的、多向的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴展性( )11. 過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個重要研究方法。在建立客戶關系管理體系的過程中，一定要進行過程研究( )12. 在傳統(tǒng)商務模式下，企業(yè)只有市場或銷售部門與客戶直接打交道，但在電子商務模式下，企業(yè)的其他部門也可以通過網(wǎng)絡與客戶頻繁接觸( )13. 設計和建立一個有效和完善的電子商務是一項短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財力 ( )14. 企業(yè)在選擇供應商時，一方面考慮生產(chǎn)的需要，另一方面考慮銷售上的需要( )15. 電子商務以數(shù)字化網(wǎng)絡設備替代了傳統(tǒng)的紙介質，實現(xiàn)了全部商務的電子化( )16. 目前越來越多的企業(yè)開始運用網(wǎng)絡與傳統(tǒng)營銷的組合方式進行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預算更加方便、準確 ( )17. 企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子付款，進行資金結算、轉賬、信貸等活動( )18. 電子商務要始終以“技術”為主，“商”為輔，這一點已經(jīng)在學術界達成共識( )19. 當前，電子商務正成為營銷學的一個分支，它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助企業(yè)掃清向國際市場拓展業(yè)務的障礙，這一點對于大企業(yè)尤為突出 ( )20. 隨著電子商務的出現(xiàn)，公司有機會、而且有義務把傳統(tǒng)的市場和銷售實踐轉移到實時的商業(yè)環(huán)境( )四、簡答題1. 簡述什么是電子商務？ 2. 簡要陳述客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展。A、早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA和電話、計算機集成系統(tǒng)CTI就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。 B、20世紀80年代中期開始，為了降低成本、提高效率、增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計。 C、最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于部門的解決方案 。 3. 客戶關系管理的內(nèi)涵是什么？一、是一種先進的經(jīng)營管理理念。二、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新興管理機制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。三、是一整套解決方案。4. 客戶關系管理的意義是什么？5. 簡述電子商務對企業(yè)組織結構帶來的影響有哪些6. 基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟平臺的電子商務活動，在運營模式上為企業(yè)經(jīng)營管理帶來哪些突破？7. 客戶關系管理的目的是為企業(yè)提供那幾方面的應用？8. 簡述客戶關系管理的幾大原則9. 簡述電子商務環(huán)境下企業(yè)的競爭戰(zhàn)略10. 建立客戶關系管理體系的基礎有哪些？五、論述題1． 論述電子商務的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。2． 論述客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義。3． 論述客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展4． 論述客戶關系管理的概念和內(nèi)涵5． 論述客戶關系管理的意義案例　　 歐洲空中客車公司預測2019年全球客機市場需求量為17 835架，其中亞太地區(qū)客機市場需求量為4 239架。歐洲客機公司之所以能對2019年全球和亞太地區(qū)客機市場需求量做出科學的預測，在很大程度上得益于該公司對全球客戶資源的大量占有和深刻分析。美國在線（AOL）投入100億美元，奮斗十年得到的最大財富就是擁有了1 700萬客戶。正是憑此1 700萬客戶，美國在線（AOL）才順利吞并無論在資產(chǎn)還是盈利規(guī)模上都遠遠勝于自己的、具有百年歷史的美國時代華納美國東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當其他航空公司紛紛采取計算機系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進行網(wǎng)上實時查詢其航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面已經(jīng)無法與其他航空公司進行客戶資源的競爭。別的航空公司能夠及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長途電話進行人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時以晚。由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉告終。第二章練習題一、選擇題： 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等Ａ．重要性 Ｂ．產(chǎn)品購買數(shù)量 Ｃ．忠誠度 Ｄ．滿意度２． 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶３． 是指與公司交易