dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文(已修改)
2025-04-28 12:29 本頁面
【正文】 Dell公司客戶關(guān)系管理案例論文姓名：專業(yè)：市場營銷院校：紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值好和達到企業(yè)利潤最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實現(xiàn)對客戶滿意度提高，以及對客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場上的競爭力。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 營銷 發(fā)展【引言】：客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動的核心部分，對CRM的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。CRM具有廣泛的市場價值和研究價值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略,降低企業(yè)運營成本,增加利潤,加速企業(yè)的發(fā)展。正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業(yè)銷售額。本文主要通過分析Dell的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶關(guān)系，達到上述關(guān)系管理，并提高企業(yè)競爭力。 ……………………………………3 ………………………………………………..4 …………………………………5，聯(lián)想的CRM比較………………………………6二. 客戶關(guān)系管理概述 ………………………………..7 客戶關(guān)系管理的作用 ……………………………………….8……………………………..9 ………………………………….10..戴爾客戶關(guān)系管理流程……………………………… ……..11 ……………………………. …..15…………….17 結(jié)論 ……………………………………………………….18…………………………………………………………19一． 公司簡介 戴爾計算機公司于1984年由邁克爾(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計算機系統(tǒng)公司、計算機產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。戴爾公司目前在全球共有34,400個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達到318億美元。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾戴爾是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。 戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志 “ 2001年度首席執(zhí)行官 ” 、《 Inc》雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、《 PC Magazine》雜志 “ 年度風(fēng)云人物 ” 、《 Worth》雜志 “ 美國商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992年進入《財富》雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。戴爾公司目前名列《財富》雜志500家的第48位，《財富》全球500家的第154位。自1998年起，戴爾公司一直名列《財富》雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001年排名第10位。該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年《世界品牌500強》排行榜中名列第三十。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008年排名115位。 戴爾客戶關(guān)系的背景在20102011第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選活動中，戴爾喜獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”。在當(dāng)今競爭如此激烈的計算機電腦市場，像外國的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國多，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實施的CRM模式。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強團隊的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗進一步得到提升。 時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998年8月在租來的廠房里開始運營，距今已經(jīng)13載?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務(wù)部中國公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。通過與上門服務(wù)團隊、配件遞送等相關(guān)團隊的協(xié)作，為中國客戶提供世
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