【正文】 客戶關(guān)系管理 習題集 (含答案 ) 子領(lǐng)域 1：企業(yè)經(jīng)營概況 情境 1:： CRM 認識實習 一、單項選擇題 1. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（ 80/20 Pare To Principle），這個原理指的是 ( ) A. VIP 客戶與普通客戶通常呈 20： 80 的比例分布 B. 企業(yè)的利潤的 80％或更高是來自于 20％的客戶， 80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20％ C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20： 80 D. 企業(yè)的利潤的 80％是來自于 80％的客戶， 20％的客戶給企業(yè)帶來 20％的收益 2. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ ） A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP 客戶 3. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ ( ) A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格 4. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 5. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？ A. 新客戶 B. 忠誠 客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶 6. 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？ （ ） A. 個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析 7. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？ A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本 8. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠 ？ A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 9. CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 10. 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？ A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C. 退出成本 /門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 11. 在 客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？ A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 12. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ） A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 13. 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終 目的 是 ( ) A. 把握客戶的消費動態(tài) B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息 14. 以下對 CRM 的描述哪一項是不正確的？ （ ） A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向 “ 以客戶為中心 ” 的一套管理和決策方法 C. CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生 產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 二、簡答題 簡述客戶滿意度的概念。 簡述客戶忠誠度的概念。 試述客戶忠誠的幾種類型，以及它們的特征。 試述如何提高客戶的滿意度。 子領(lǐng)域 2：商機管理 情境 2：調(diào)查客戶信息 一、單項選擇題 面談?wù){(diào)查法的缺點（ ） A 真實性差 B 成本高 C 回收率低 D 調(diào)查范圍受限 郵寄調(diào)查法的優(yōu)點（ ） A 結(jié)果較為客觀 B 速度快 C 回收率高 D 靈活性強 電話調(diào)查法 的優(yōu)點 （ ） A 結(jié)果較為客觀 B 速度快 C 調(diào)查范圍廣泛 D 靈活性強 留置調(diào)查法的缺點（ ） A 真實性差 B 速度慢 C 回收率低 D 調(diào)查范圍受限 在詢問調(diào)查法中回收率最高的是（ ） A 面談法 B 郵寄法 C 電話法 D 留置法 以“背靠背”形式向?qū)＜易稍円庖姷亩ㄐ灶A(yù)測方法是（ ） A 集合意見法 B 頭腦風暴法 C 德爾菲法 D 情景 分析法 下列預(yù)測方法中屬于定量預(yù)測的是（ ） A 時間序列法 B 頭腦風暴法 C 德爾菲法 D 情景分析法 下列預(yù)測方法中屬于定性預(yù)測的是（ ） A 時間序列法 B 頭腦風暴法 C 因果分析法 D 組合預(yù)測法 二、填空題 按收集資料的方法不同可將市場調(diào)查的方法有 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法、 ____調(diào)查法。 詢問調(diào)查法的種類有 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法和 _____調(diào)查法。 觀察法是鐵路客流調(diào) 查的常用方法，它可分為 _____法 ______法和 ______法。 按預(yù)測的時間跨度不同可分為 ______預(yù)測、 ______預(yù)測、 _____預(yù)測和 _____預(yù)測。 按預(yù)測的主體不同可分為 ______運輸市場預(yù)測和 _____運輸市場預(yù)測。 按預(yù)測結(jié)果的要求不同可分為 _____預(yù)測、 _____預(yù)測和 ______預(yù)測。 某鐵路位移產(chǎn)品市場潛量為 18600 人次，銷售潛量為 13020 人次，則該產(chǎn)品市場占有率為 ______。 三、名詞解釋 市場調(diào)查 市場潛量 銷售潛量 市場調(diào)查技術(shù) 市場預(yù)測 四、簡答題 市場調(diào)查的功能。 市場調(diào)查的內(nèi)容。 集體意見法的預(yù)測程序 專家會議法的優(yōu)缺點。 德爾菲法的優(yōu)缺點。 情境 3：電話聯(lián)系 一 、 單項選擇題 雙向溝通必須包含：說的行為、聽的行為和 ( )的行為。 A. 復(fù)述的行為 B. 轉(zhuǎn)達的行為 C. 問的行為 D. 答的行為 ( )是一種語言溝通，是對一些短小的信息、簡單的思想情感的傳遞的有效方式。 A. 電話 B. 肢體動作 C. 電子郵件 D. 圖片 聆聽時只聽一部分內(nèi)容，稱為 : A. 專注地聆聽 B. 選擇性聆聽 C. 設(shè)身處地地聆聽 D. 建議性聆聽 所謂溝通，是指為了一個設(shè)定的目標，把信息、 ( ) 和思想在個人或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。 A. 傳聞 B. 語言 C. 情感 D. 思路 ( )就是給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得更好。 A. 發(fā)送 B. 反饋 C. 評價 D. 批評 在溝通中，特別是在工作溝通中， 談?wù)撔袨椴灰務(wù)?? （ ） A. 性格 B. 個性 C. 人品 D. 思想 聆聽的步驟第一個步驟是： （ ） A. 寒喧問候 B. 提出問題 C. 身體前傾 D. 準備聆聽 ( )是最好的溝通方式。 A. 面談 B. 電話 C. 電子郵件 D. 會議簡報 聆聽的目的是為了： （ ） A. 理解表面信息 B. 理解對方的全部信息 C. 理解大部分信息 D. 理解深層次信息 通常來說，態(tài)度、知識和 ( )決定著員工的工作業(yè)績。 A. 體型 B. 語言 C. 容貌 D. 技巧 二 、 多項選擇題 語言溝通包括： （ ） A. 口頭語言 B. 書面語言 C. 圖片 D. 圖形 ( )溝通起來比較簡單， ( )和 ( )是不太容易溝通的。 A. 思想 B. 情感 C. 品格 D. 信息 ( ) 是聆聽的積極行為。 A. 點頭 B. 身體前傾 C. 微笑 D. 頻繁看表 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的職業(yè)技能是 ( ) A. 溝通技巧 B. 時間管理技巧 C. 團隊合作技巧 D. 演講技巧 通常反饋分為兩種：即 ( ) A. 負面反饋 B. 建設(shè)性的反饋 C. 側(cè)面反饋 D. 正面反饋 三 、 判斷題 溝通一定要有一個明確的目標。 （ ） 溝通結(jié)束以后一定要一方說服另一方。 （ ） 電子郵件是典型的書面語言溝通，能夠很好地傳遞思想和情感。 （ ） 溝通是一個雙向的循環(huán)，要提問。 （ ） 態(tài)度是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。 （ ） 情境 4：上門拜訪 一、單 項 選 擇 題 銀行個人理財業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時，正確的做法是 ( )。 商談中的大忌不包括 ( )。 ，不輕易發(fā)言 運用緣故法尋找目標客戶的特性不包括 ( )。 下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是 ( )。 ，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書 下列關(guān)于目標客戶的表述中，不正確的是 ( )。 企業(yè) 決定要進入的市場 營銷 人員在市場細分基礎(chǔ)上確定將重點開發(fā)的客戶群 必須能夠滿足目標客戶的所有現(xiàn)實需求 營銷 人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點 關(guān)于拜訪時間的確定，以下說法不恰當?shù)氖?( )。 ，最好先用電話預(yù)約 ，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時順便聊兩句 ，最好提供兩個以上的見面時間，由客戶決定 下列不屬于客戶維護方法中的超值維護的是 ( )。 驗到這家銀行與眾不同，體驗到深厚的文化品位 ，并及時提供存款支付結(jié)算的報表 ，關(guān)注并隨時解決客戶在日常生活中遇到的困難 、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受 以下應(yīng)對客戶投訴的態(tài)度中，正確的是 ( )。 ，對投訴的客戶懷著感恩的心 客戶信任的最高層次是 ( )。 下列關(guān)于提議的說法，不正確的是 ( )。 ，又要表達本行的需求 二、多 項 選 擇 題 下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶的直接法，說法正確的有 ( )。 ，客戶處處有 在溝通前的準備工作中。需要研究收集的客戶信息有 ( ) 客戶經(jīng)理在詢問時應(yīng)該注意的有 ( )。 ，客戶經(jīng)理應(yīng)認真辨別其中有用的信息 ，客戶經(jīng)理應(yīng)該很快地找到信息收集表的相應(yīng)欄目做記錄而不打斷客戶的表達 ，容易引起誤解，客戶經(jīng)理應(yīng) 該在適當?shù)臅r候重復(fù)問題 對拒絕的真實含義的理解中，正確的有 ( )。 ，可能表示有些顧慮 、代表客戶完全不可能與這家銀行合作 獲得良好的第一印象的主要方法有 ( )。