【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理 習(xí)題集 (含答案 ) 子領(lǐng)域 1：企業(yè)經(jīng)營(yíng)概況 情境 1:： CRM 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí) 一、單項(xiàng)選擇題 1. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（ 80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( ) A. VIP 客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈 20： 80 的比例分布 B. 企業(yè)的利潤(rùn)的 80％或更高是來(lái)自于 20％的客戶(hù)， 80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到 20％ C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為 20： 80 D. 企業(yè)的利潤(rùn)的 80％是來(lái)自于 80％的客戶(hù)， 20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái) 20％的收益 2. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？ （ ） A. 企業(yè)客戶(hù) B. 內(nèi)部客戶(hù) C. 渠道分銷(xiāo)商和代理商 D. VIP 客戶(hù) 3. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ ( ) A. 客戶(hù)的期望和感知 B. 客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格 4. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn) A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) B. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 5. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？ A. 新客戶(hù) B. 忠誠(chéng) 客戶(hù) C. 流失客戶(hù) D. 中小商戶(hù) 6. 以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ ） A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶(hù)狀態(tài)分析 7. 在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？ A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度 B. 客戶(hù)忠誠(chéng)度 C. 客戶(hù)狀態(tài) D. 客戶(hù)成本 8. 客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng) ？ A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴(lài)忠誠(chéng) 9. CRM 研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？ A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴(lài)忠誠(chéng) 10. 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？ A. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 B. 實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 C. 退出成本 /門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 D. 專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 11. 在 客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？ A. 客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C. 客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D. 客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值 12. 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ） A. 銷(xiāo)售管理 B. 采購(gòu)管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 13. 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終 目的 是 ( ) A. 把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值 C. 做好客戶(hù)服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶(hù)信息 14. 以下對(duì) CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ ） A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的一套管理和決策方法 C. CRM 把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM 系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生 產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 二、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。 簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。 試述客戶(hù)忠誠(chéng)的幾種類(lèi)型，以及它們的特征。 試述如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 子領(lǐng)域 2：商機(jī)管理 情境 2：調(diào)查客戶(hù)信息 一、單項(xiàng)選擇題 面談?wù){(diào)查法的缺點(diǎn)（ ） A 真實(shí)性差 B 成本高 C 回收率低 D 調(diào)查范圍受限 郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)（ ） A 結(jié)果較為客觀 B 速度快 C 回收率高 D 靈活性強(qiáng) 電話調(diào)查法 的優(yōu)點(diǎn) （ ） A 結(jié)果較為客觀 B 速度快 C 調(diào)查范圍廣泛 D 靈活性強(qiáng) 留置調(diào)查法的缺點(diǎn)（ ） A 真實(shí)性差 B 速度慢 C 回收率低 D 調(diào)查范圍受限 在詢(xún)問(wèn)調(diào)查法中回收率最高的是（ ） A 面談法 B 郵寄法 C 電話法 D 留置法 以“背靠背”形式向?qū)＜易稍?xún)意見(jiàn)的定性預(yù)測(cè)方法是（ ） A 集合意見(jiàn)法 B 頭腦風(fēng)暴法 C 德?tīng)柗品? D 情景 分析法 下列預(yù)測(cè)方法中屬于定量預(yù)測(cè)的是（ ） A 時(shí)間序列法 B 頭腦風(fēng)暴法 C 德?tīng)柗品? D 情景分析法 下列預(yù)測(cè)方法中屬于定性預(yù)測(cè)的是（ ） A 時(shí)間序列法 B 頭腦風(fēng)暴法 C 因果分析法 D 組合預(yù)測(cè)法 二、填空題 按收集資料的方法不同可將市場(chǎng)調(diào)查的方法有 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法、 ____調(diào)查法。 詢(xún)問(wèn)調(diào)查法的種類(lèi)有 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法、 _____調(diào)查法和 _____調(diào)查法。 觀察法是鐵路客流調(diào) 查的常用方法，它可分為 _____法 ______法和 ______法。 按預(yù)測(cè)的時(shí)間跨度不同可分為 ______預(yù)測(cè)、 ______預(yù)測(cè)、 _____預(yù)測(cè)和 _____預(yù)測(cè)。 按預(yù)測(cè)的主體不同可分為 ______運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)和 _____運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 按預(yù)測(cè)結(jié)果的要求不同可分為 _____預(yù)測(cè)、 _____預(yù)測(cè)和 ______預(yù)測(cè)。 某鐵路位移產(chǎn)品市場(chǎng)潛量為 18600 人次，銷(xiāo)售潛量為 13020 人次，則該產(chǎn)品市場(chǎng)占有率為 ______。 三、名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)潛量 銷(xiāo)售潛量 市場(chǎng)調(diào)查技術(shù) 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 四、簡(jiǎn)答題 市場(chǎng)調(diào)查的功能。 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。 集體意見(jiàn)法的預(yù)測(cè)程序 專(zhuān)家會(huì)議法的優(yōu)缺點(diǎn)。 德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)。 情境 3：電話聯(lián)系 一 、 單項(xiàng)選擇題 雙向溝通必須包含：說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和 ( )的行為。 A. 復(fù)述的行為 B. 轉(zhuǎn)達(dá)的行為 C. 問(wèn)的行為 D. 答的行為 ( )是一種語(yǔ)言溝通，是對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單的思想情感的傳遞的有效方式。 A. 電話 B. 肢體動(dòng)作 C. 電子郵件 D. 圖片 聆聽(tīng)時(shí)只聽(tīng)一部分內(nèi)容，稱(chēng)為 : A. 專(zhuān)注地聆聽(tīng) B. 選擇性聆聽(tīng) C. 設(shè)身處地地聆聽(tīng) D. 建議性聆聽(tīng) 所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 ( ) 和思想在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 A. 傳聞 B. 語(yǔ)言 C. 情感 D. 思路 ( )就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得更好。 A. 發(fā)送 B. 反饋 C. 評(píng)價(jià) D. 批評(píng) 在溝通中，特別是在工作溝通中， 談?wù)撔袨椴灰務(wù)?? （ ） A. 性格 B. 個(gè)性 C. 人品 D. 思想 聆聽(tīng)的步驟第一個(gè)步驟是： （ ） A. 寒喧問(wèn)候 B. 提出問(wèn)題 C. 身體前傾 D. 準(zhǔn)備聆聽(tīng) ( )是最好的溝通方式。 A. 面談 B. 電話 C. 電子郵件 D. 會(huì)議簡(jiǎn)報(bào) 聆聽(tīng)的目的是為了： （ ） A. 理解表面信息 B. 理解對(duì)方的全部信息 C. 理解大部分信息 D. 理解深層次信息 通常來(lái)說(shuō)，態(tài)度、知識(shí)和 ( )決定著員工的工作業(yè)績(jī)。 A. 體型 B. 語(yǔ)言 C. 容貌 D. 技巧 二 、 多項(xiàng)選擇題 語(yǔ)言溝通包括： （ ） A. 口頭語(yǔ)言 B. 書(shū)面語(yǔ)言 C. 圖片 D. 圖形 ( )溝通起來(lái)比較簡(jiǎn)單， ( )和 ( )是不太容易溝通的。 A. 思想 B. 情感 C. 品格 D. 信息 ( ) 是聆聽(tīng)的積極行為。 A. 點(diǎn)頭 B. 身體前傾 C. 微笑 D. 頻繁看表 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的職業(yè)技能是 ( ) A. 溝通技巧 B. 時(shí)間管理技巧 C. 團(tuán)隊(duì)合作技巧 D. 演講技巧 通常反饋分為兩種：即 ( ) A. 負(fù)面反饋 B. 建設(shè)性的反饋 C. 側(cè)面反饋 D. 正面反饋 三 、 判斷題 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 （ ） 溝通結(jié)束以后一定要一方說(shuō)服另一方。 （ ） 電子郵件是典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通，能夠很好地傳遞思想和情感。 （ ） 溝通是一個(gè)雙向的循環(huán)，要提問(wèn)。 （ ） 態(tài)度是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。 （ ） 情境 4：上門(mén)拜訪 一、單 項(xiàng) 選 擇 題 銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，正確的做法是 ( )。 商談中的大忌不包括 ( )。 ，不輕易發(fā)言 運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)的特性不包括 ( )。 下列關(guān)于與客戶(hù)溝通的說(shuō)法，不正確的是 ( )。 ，如客戶(hù)有需求，要為其制定專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)建議書(shū) 下列關(guān)于目標(biāo)客戶(hù)的表述中，不正確的是 ( )。 企業(yè) 決定要進(jìn)入的市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群 必須能夠滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的所有現(xiàn)實(shí)需求 營(yíng)銷(xiāo) 人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn) 關(guān)于拜訪時(shí)間的確定，以下說(shuō)法不恰當(dāng)?shù)氖?( )。 ，最好先用電話預(yù)約 ，可自行到客戶(hù)辦公室外等客戶(hù)下班時(shí)順便聊兩句 ，最好提供兩個(gè)以上的見(jiàn)面時(shí)間，由客戶(hù)決定 下列不屬于客戶(hù)維護(hù)方法中的超值維護(hù)的是 ( )。 驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位 ，并及時(shí)提供存款支付結(jié)算的報(bào)表 ，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶(hù)在日常生活中遇到的困難 、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶(hù)以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受 以下應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度中，正確的是 ( )。 ，對(duì)投訴的客戶(hù)懷著感恩的心 客戶(hù)信任的最高層次是 ( )。 下列關(guān)于提議的說(shuō)法，不正確的是 ( )。 ，又要表達(dá)本行的需求 二、多 項(xiàng) 選 擇 題 下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的直接法，說(shuō)法正確的有 ( )。 ，客戶(hù)處處有 在溝通前的準(zhǔn)備工作中。需要研究收集的客戶(hù)信息有 ( ) 客戶(hù)經(jīng)理在詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)該注意的有 ( )。 ，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真辨別其中有用的信息 ，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該很快地找到信息收集表的相應(yīng)欄目做記錄而不打斷客戶(hù)的表達(dá) ，容易引起誤解，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng) 該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問(wèn)題 對(duì)拒絕的真實(shí)含義的理解中，正確的有 ( )。 ，可能表示有些顧慮 、代表客戶(hù)完全不可能與這家銀行合作 獲得良好的第一印象的主要方法有 ( )。