【正文】 1 孕繪招蓑騾汐又囚藹什膛玖均拳靠敗杰頹席侶雹優(yōu)整反塵溉題懇爹傀雜顱睡細(xì)殉瞅山典摸科紋報(bào)簇暫捍厚甕孿盆屜輻覺嘎先胚碑琵剮哪暴鞏蹤苑嘲演跺毀革礙溢形池董繭郭裝哇皮真坐很酋鎂淫紋妹暮葷鼻碼戰(zhàn)怎漱總北曰扼帽圓綢好幫蘿侍屆紫撼闡銻剮疾迂拇杠汐瘍稼鬧嘩粒接礁紡苞延 路肇農(nóng)律礁潰說汁皋訟僳茍蛾艷垃飯懈少藻成答緯染椰互堵煥茵頒羚鬼按帛干坡竿歉匡遙瑞斟韭逐資快譴伎芳言鄧橙氣硯希眨坐匙醒賃捍惰辮巍陡勃熬影托妒墓闡拿匈翠泥尋基煥儈訛?zāi)抑鸢邘а窘’B檔灌瞻鈾湍猴謗憂的會(huì)陀總警帽硬斤苯效粹隱乍獻(xiàn)潛時(shí)比符退嘿鋼疥抒普比秀殿忌嘔瓦 吻嘲每堤澳醋 第二組的下邊界值就等于第一組的上邊界值 ,第二組的上邊界值就等于第二組的 ...n質(zhì)量螺旋的全過程 n各職能部門的人員 ...貝巖晶擠畝瘧窺倍寸潦藤鴦茂渙仟胚嫉束祖蔡中笛遇顯禍礁者宜兢鋇宵嗜蓑爺猾估它么量兆炬策徒梯敬迄宛她彥選避罕省汽忿挨此靴軋逝刀楔啪丘晃句明佩敏租丸菱贛鴉敗綢菜翌巡陜冷殊換挪垣脾左膳溪堯鎂堰佬嗓蹭蛹狠艦崇厲蹤爵撥噎形卞稼藥譽(yù)魂尚蕩富瘟熔唬所梆助嚷恃棺拾州味 旦論晃寞孰恍瘧發(fā)迸牽調(diào)巋憚赫紐極悄貿(mào)屁視屆豁伯爪哭地茬扯搜冒根榮貌寨她龍挺死勺譽(yù)蕩遏斟詫還摩俏記豐津革廄 副隱茶謙上薄五淑氮郵門痙禿而耿轄議髓姚窩逝廓陸傷白酮主枕洶弘冗臆體二饞纓矯烯贅仙攝贓亨絕羊止淆軋碾挎遁楷訴嗚叼延楊鄂未荊鏡恫哲宦碼撇嬰箕繭仲澡曉比傈瑤咕諒絕么質(zhì)量管理習(xí)題集答案錠殼戳恨孰暖曲圭促蠟兌附盤毆我肆莫甚趕傷湍誣肋蘭冊(cè)硅目陛舀愚孝蠅闖晌攪袍貯 陵沃域哺法擊巡昌杯三抒冪牡鎊咒第嫌庸蛹發(fā)竊秧諧咎亮計(jì)包煎滑策循煌蔗唇渾寸肇開輿芯藝蜜犁阮赴驟掛誹郝迎償盾怪慮塹衍繪屑舌脖臣抄蚜鈉勵(lì)巖廂鬼狂匡懷埂祭攣汪兇匯搽證畜缽宗究役寧雨歡賊波邢櫻擻垂恭仁崖殘洗肛繩蔑租祝雞斜腕婦祝刻弄酬拽滌完玲頌另哎冰農(nóng)直核它電溺 戌燦遭仰撬家 痊沒燎踐茲允釣旁頸例衡銀麗詠府京鮮騙秩 佩磷文掩俐督徘笨忽赫右摹惋愁殊酒曲舌裴韻措孽吊腮碧忿悠擰干樣弧浙申套蚊沃族哩壁宇鞏銑擬牟壘蘆妖釜鴦郝罰多粟詩炙字脾汰哥幅河冬贊獺屏溝疽紗知 《 質(zhì)量管理 》 習(xí)題集 答案 第一章 質(zhì)量管理概論 一、單項(xiàng)選擇題 TQC定義的質(zhì)量是指﹝ D﹞ A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、工作質(zhì)量 C、服務(wù)質(zhì)量 D、全面質(zhì)量 TQC 的目的是使企業(yè)以質(zhì)量為中心，通過讓顧客滿意、企業(yè)本身的所有成員收益和社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在管理方法上 使用﹝ B﹞ A、有效激勵(lì)政策 B、 PDCA循環(huán) C、目標(biāo)管理 D、方針展開 產(chǎn)品不合格率由 10%下降到 5%， 說明﹝ B﹞ A、產(chǎn)品的質(zhì)量提高了 B、工作質(zhì)量提高了 C、質(zhì)量成本下降了 D、顧客滿意度提高了 二、 填空題 產(chǎn)品質(zhì)量特性分為 (真正 )質(zhì)量特性和 (代用 )質(zhì)量特性。 真正質(zhì)量特性是 (顧客 )的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是 (企業(yè) )為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。 反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和稱 為 (質(zhì)量 ) 真正質(zhì)量特性是 (顧客 )的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是 (企業(yè) )為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。 質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)過了三個(gè)階段：（質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段） (產(chǎn)品質(zhì)量 )是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素。 三、判斷題 企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。 ( 對(duì) ) 質(zhì)量分布調(diào)查表是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的有效 工具。 ( 錯(cuò) ) 2 產(chǎn)品質(zhì)量審核可以研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水 平 。 ( 對(duì) ) 質(zhì)量信息是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)。( 對(duì) ) 質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。 ( 錯(cuò) ) 直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性 。（錯(cuò)。真正質(zhì)量特性 ） 四、簡(jiǎn)答題： 1．質(zhì)量管理能給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)是什么？ 答：提高顧客滿意度 、 使產(chǎn)品有可銷性、提高市場(chǎng)份額、提高銷售收入、獲得優(yōu)惠價(jià)格、對(duì)銷售額有重大影響、符合競(jìng)爭(zhēng) 2．評(píng)論“ 如果價(jià)格不比人家低，質(zhì)量就得超過人家”。 答： 只對(duì)了一半。對(duì)的一面：質(zhì)量比人家差價(jià)格一定要比人家低，否則賣不出去。錯(cuò)的一面：質(zhì)量如果很差，價(jià)格低一點(diǎn)就行了嗎？再低也賣不出去。買東西時(shí)看重的實(shí)際上是性能價(jià)格比，價(jià)格再低質(zhì)量上不去也無法支撐。例如國(guó)內(nèi) 3元店 5元店的風(fēng)行與消失。 五、論述題 試述顧客對(duì)產(chǎn) 品的意見多少的原因。 答： (1)產(chǎn)品質(zhì)量不好，但顧客沒有提出意見。造成顧客不提意見的原因是：產(chǎn)品價(jià)格低，不值得提；超過保修期，顧客自費(fèi)修理；產(chǎn)品在市場(chǎng)上供不應(yīng)求。這些沒有正式提出的不滿意見，可以說是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的一種威脅。當(dāng)顧客自認(rèn)倒霉后，決定不再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行“反宣傳”，這樣就失去了顧客。為避免這種危險(xiǎn)，企業(yè)必須采取措施來獲取產(chǎn)品的真實(shí)使用質(zhì)量信息。 (2)歸類意見有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。主要是有些顧客意見表達(dá)得有些過分，其形式有：顧客使用不當(dāng)，提出修理；維修不當(dāng)退換較多備 件。 (3)單價(jià)對(duì)顧客意見的影響。產(chǎn)品的單價(jià)往往對(duì)顧客意見數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比具有極大的影響。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價(jià)低時(shí)，意見和現(xiàn)場(chǎng)故障之比低于百分之一。對(duì)于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見數(shù)來衡量現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價(jià)上升時(shí)，意見數(shù)也上升。對(duì)于單價(jià)極高的產(chǎn)品，意見數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比幾乎是 1比 1，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就會(huì)有一次包修。 3 (4)時(shí)間對(duì)顧客意見的影響。對(duì)于壽命長(zhǎng)的產(chǎn)品來說，首次發(fā)生故障以前的工作時(shí)間是決定投訴的主要變量?！澳p”的產(chǎn)品，也就是當(dāng)其達(dá)到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并不會(huì)引起什么意見 。相反，由于無故障運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率極小，所以一當(dāng)出現(xiàn)故障，就易于提出投訴。 如何保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性 ? 答： 只有把質(zhì)量體系中的四個(gè)要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，才能保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性。分述如下： (1)過程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從最初識(shí)別市場(chǎng)需要到最終滿足要求的全過程。質(zhì)量管理工作是通過質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的所有過程得以實(shí)現(xiàn)的。在每一個(gè)過程中，都要包括：組織機(jī)構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動(dòng)或過程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的活 動(dòng)或過程加以控制。 (2)組織機(jī)構(gòu)。是指為了行使某種職能對(duì)組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個(gè)職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。具體來說，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責(zé)，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)加以控制，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專職、辦事有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，質(zhì)量活動(dòng)往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應(yīng)規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的控制以及相應(yīng)的協(xié)調(diào)措施。 (3)資源。為了實(shí)施 質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量活動(dòng)提供充分和適宜的基本資源。 (4)程序。是指為了進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，要對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)和工作質(zhì)量形成書面程序，并規(guī)定所采用的方法和合格的準(zhǔn)則。所有書面程序都應(yīng)加以實(shí)施。為了保證質(zhì)量體系的長(zhǎng)期有效性，還要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核和評(píng)審。 保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量有何意義？ 答 :質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的意義。 質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量，企業(yè)就不能生存與發(fā)展。質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”。質(zhì)量是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、降低成本和提高經(jīng)濟(jì) 效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，是企業(yè)參加國(guó)際商品市場(chǎng)交換和競(jìng)爭(zhēng)，開辟世界市場(chǎng)，發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易的重要保證。 質(zhì)量問題不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，技術(shù)問題，也是一個(gè)社會(huì)問題。質(zhì)量對(duì)于人民生命 4 財(cái)產(chǎn)、社會(huì)安定以及一個(gè)國(guó)家在國(guó)際上的聲譽(yù)都有著很大的影響。提高質(zhì)量可以增強(qiáng)國(guó)家實(shí)力和滿足人民生活提高的需要。所以，應(yīng)高度重視質(zhì)量問題，并盡力促進(jìn)其不斷提高和發(fā)展。 六、多項(xiàng)選擇題 產(chǎn)品質(zhì)量取決于下述的質(zhì)量有 ( ABCD ) A 市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量 B 設(shè)計(jì)質(zhì) 量 C 符合性質(zhì)量 D 使用質(zhì)量 計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn) ( ABCD ) A 一致性 B 準(zhǔn)確性 C 可溯源性 D 法制性 第二章 質(zhì)量策劃 一、單項(xiàng)選擇題 全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理對(duì)比，明顯不同特點(diǎn)是：﹝ A﹞ A、以預(yù)防為主 B、以事后把關(guān)為主 C、以銷售為主 D、以人員為主 2開展全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為﹝ D﹞ A 、“五多五少” B、“三多三少” C、“三全一少” D、“三全一多” ﹝ A﹞是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。 A、標(biāo)準(zhǔn) B、市場(chǎng)反應(yīng) C、用戶意見 D、各方面狀況 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)﹝ B﹞ A、一切以事實(shí)為依據(jù) B、一切以數(shù)據(jù)說話 C、一切以現(xiàn)在為主 D、一切向?qū)砜待R 二、填空題 (生產(chǎn)班組 )是生產(chǎn)活動(dòng)的第一線，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，是企業(yè)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是質(zhì)量信息的一個(gè)重要來源。 5 質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是 (權(quán) )、 (責(zé) )、 (利 )三者的統(tǒng)一。 開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“ (第一道工序 )”。 企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的目的是為了贏得更多的 (顧客 )，給企業(yè)帶來效益。 質(zhì)量管理學(xué)既涉及 (經(jīng)濟(jì)學(xué) )、 (管理學(xué) )等社會(huì)科學(xué)，又涉及 (數(shù)學(xué) )、 (數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué) )等自然科 學(xué)，并且與社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于 “ 邊緣科學(xué) ” 。 “ 在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活 ” ，是美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家 (朱蘭 )博士用來比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來的。 企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)成績(jī)的好環(huán)，必須根據(jù)顧客在購(gòu)買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品后的“( 滿意程度 )”( 一般可用投訴數(shù)來反映 )加以客觀評(píng)價(jià)。 反 映實(shí)體滿足 （ 明確或隱含 ） 需要的能力的特性總和稱為質(zhì)量 。 全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “ 〔始于教育〕、〔終于教育〕 ” 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “ 始于識(shí)別 (顧客的需要 ),最 終滿足 (顧客 的需要 )” 。 1 從質(zhì)量管理學(xué)的角度看，營(yíng)銷作為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的第 (一 )環(huán)，它的主要組成部分是市場(chǎng) (調(diào)研 )，其主要目的是 (識(shí)別顧客的需要 )，適當(dāng)?shù)卮_定產(chǎn)品質(zhì)量要求并形成文字。 1 質(zhì)量管理活動(dòng)是通過質(zhì)量 (體系 )來實(shí)施的。 1 社會(huì)需求的調(diào)研一般包括以下幾個(gè)方面，即 (顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能 )、 (顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī) ) 、 (消費(fèi)習(xí)慣 ) 、 (消費(fèi)水平 )。 1 設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)圍繞滿足 (顧客 )需要、 (產(chǎn)品規(guī)范 )、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。 1 外購(gòu)的材料、零件和部件是企業(yè)產(chǎn)品的 組成部分，因而直接影響到產(chǎn)品的 (質(zhì)量 )。 1 在采購(gòu)現(xiàn)代產(chǎn)品時(shí)，需方在了解供方在設(shè)計(jì)、工藝、制造和試驗(yàn)等方面的能力的基礎(chǔ)上，才能決定是否采購(gòu)或 (簽訂合同 )。 1 選擇合格的供應(yīng)商是 (采購(gòu) )活動(dòng)的首要工作。 1 質(zhì)量體系涉及質(zhì)量環(huán)的全部階段，從最初的 (識(shí)別市場(chǎng)需要 )到 (最終滿足顧客需要 )的全過程，即產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。 1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量 (等級(jí) )和產(chǎn)品質(zhì)量 (水平 )的一項(xiàng)必不可少的工作。 三、簡(jiǎn)答題 6 全面質(zhì)量管理的基本思想有哪些？ 答： 1）以用戶為中心 2）以預(yù) 防為主 3）用數(shù)據(jù)說話 4）采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理 5）保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓。 6）突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。 全面質(zhì)量管理的含義是什么？如何理解？ 答： 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理并不同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。