客戶服務(wù)管理師練習(xí)題(答案)10250字投稿：邱錣錤-文庫(kù)吧
2025-08-03 13:04 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目控制 26. 項(xiàng)目管理的甘特圖法中的橫坐標(biāo)一般用來(lái)表示（ B ） A．項(xiàng)目的活動(dòng) B．項(xiàng)目的總工期和日程 C．項(xiàng)目中各工序的順序關(guān)系 D．以上選項(xiàng)都不對(duì) 27. 利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目管理的基本步驟，下列排列正確的是（ A ） ① 定義項(xiàng)目并進(jìn)行活動(dòng)分解； ② 繪出項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)圖； ③ 計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線； ④ 估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間或成本； ⑤ 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、監(jiān)控和 優(yōu)化； ⑥ 分析活動(dòng)，明確各個(gè)活動(dòng)間的前繼后續(xù)關(guān)系。 A． ①⑥②④③⑤ B． ①⑥④②③⑤ C． ①⑥②③④⑤ D． ①⑥③②④⑤ 28. 項(xiàng)目管理中，采用單代號(hào)法繪制網(wǎng)絡(luò)圖，描述 ①②③④ 四項(xiàng)活動(dòng)關(guān)系正確的選項(xiàng)是（ D ）。其 中，活動(dòng) ② 在活動(dòng) ④ 完成后才能開(kāi)始，活動(dòng) ① 和活動(dòng) ③ 在活動(dòng) ② 完成后才能開(kāi)始。 A． B． C． D． 29. 下列項(xiàng)目管理的規(guī)劃方法中，選項(xiàng)（ A ）不能描述項(xiàng)目中各個(gè)活 動(dòng)之間的相互依存關(guān)系。 A．甘特圖法 B．計(jì)劃評(píng)審技術(shù) C．關(guān)鍵路線法 D．網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù) 30. 在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動(dòng)的最樂(lè)觀完成時(shí)間為 20天，最悲觀完成時(shí)間為 60天，最 可能完成時(shí)間為 25 天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法， “估計(jì)的該活動(dòng)的時(shí)間 ”應(yīng)為（ B ）天。 A． 20 B． 30 C． 40 D． 50 31. 下列選項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)績(jī)效管理環(huán)節(jié)的為（ A ） A．對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、 戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系 B．在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo) C．以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實(shí)施績(jī)效考核，檢查完成的績(jī)效情況 D．依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施 32. 下列評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)信息，（ C ）不適合用于進(jìn)行企業(yè)的人事決策。 A．直接上司 B．同事 C．下級(jí)職員 D．客戶 33. 企業(yè)高級(jí)管理人員對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)采取的人事研究活動(dòng)中 ，不適宜于采用下列（ D ）渠道提供 的信息。 A．服務(wù)人員的直接上司 B．同事 C．外部專家 D．服務(wù)人員自身 34. 在實(shí)施績(jī)效考核的過(guò)程中，采用（ D ）來(lái)進(jìn)行考核標(biāo)度的劃分是以考核對(duì)象的最佳狀態(tài)作為考 核標(biāo)志的。 A．習(xí)慣劃分法 B．兩級(jí)劃分法 C．統(tǒng)計(jì)劃分法 D．隨意標(biāo)度法 35. 對(duì)員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的屬于（ A ） A．員工特征導(dǎo)向 B．員工行 為導(dǎo)向 C．業(yè)績(jī)、結(jié)果導(dǎo)向 D．工作方法導(dǎo)向 36. 利用排序法來(lái)考核員工，企業(yè)在評(píng)估績(jī)效結(jié)果的時(shí)候多采用其中的（ D ） A．對(duì)偶比較法 B．強(qiáng)制分布法 C．范例對(duì)比法 D．簡(jiǎn)單排序法 37. 在績(jī)效考核具體方法中，依據(jù)工作性質(zhì)，將被考核崗位工作內(nèi)容劃分為相互獨(dú)立的幾個(gè)模塊，然 后在每個(gè)模塊中用明確的語(yǔ)言描述完成該模塊工作需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)完成標(biāo)準(zhǔn)分等級(jí)，并據(jù)此來(lái)考核員工的工作表現(xiàn)的考核方法是（ C ） A．關(guān) 鍵性事件法 B．排序法 C．評(píng)定量表法 D．行為錨定法 38. 企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列選項(xiàng)中的（ D ） A．人員培訓(xùn)計(jì)劃 B．人員補(bǔ)充計(jì)劃 C．退休、解聘計(jì)劃 D．人員部門(mén)間調(diào)動(dòng)計(jì)劃 39. 人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的（ A ） A．供需平衡 B．供給穩(wěn)定 C．需求旺盛 D．供不應(yīng)求 40. 企 業(yè)的中期人力資源規(guī)劃的時(shí)間區(qū)間一般為（ B ） A． 1 年以下 B． 1 到 3 年 C． 3 到 5 年 D． 5年以上 41. 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測(cè)客戶服務(wù)部門(mén)人力資源的需求，主要是對(duì)人力資源需求的 （ A ）等方面進(jìn)行預(yù)測(cè)。 A．時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu) B．?dāng)?shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn) C．時(shí)間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn) D．時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn) 42. 對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施有效的激勵(lì)，下列不合適作為激勵(lì)原則的是（ D ） A．目標(biāo)結(jié)合原則 B．按需激勵(lì)原則 C．民主公正原則 D．完全制度化原則 43. 依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對(duì)于需要層次主要表現(xiàn)為社會(huì)需要的員工一般應(yīng)采?。? C ）的激勵(lì) 手段。 A. 給予員工有挑戰(zhàn)性的工作 B．給予員工名譽(yù)頭銜，或提高其職稱 C．舉辦聯(lián)誼晚會(huì) D．為員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險(xiǎn) 44. 依據(jù)雙因素理論，下列選項(xiàng)最可能屬于激勵(lì)因素的是（ D ） A．保證員工工資按時(shí)、足額發(fā)放 B．為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn) C．改善員工工作環(huán)境的安全措施 D．為員工創(chuàng)造升職的空間或機(jī)會(huì) 45. 依據(jù)強(qiáng)化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（ B ） A．正強(qiáng)化 B．負(fù)強(qiáng)化 C．自然消退 D．懲罰 46. 技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個(gè)（ A ）的過(guò)程。
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