【正文】 （ 3）客戶購買的關(guān)鍵因素。 客戶保持的方法有： （ 1）注重質(zhì)量 ； （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； （ 3）品牌形象； （ 4）價(jià)格優(yōu)惠 ； （ 5）感情投資 情境 12：合理分配時(shí)間維護(hù)客戶 一、填空 貴賓型 重要型 普通型 老客戶 顧客成本和顧客價(jià)值 商品 關(guān)系 客戶關(guān)系 傳統(tǒng)營銷理論 二、判斷題 √ √ √ 三、單項(xiàng)選擇題 1 A B A D A A C C B A 情境 13：客戶維護(hù)實(shí)施 一、填空題 顧客滿意調(diào)查 流失顧客分析 挖掘關(guān)鍵客戶、留住現(xiàn)有客戶 資本、資源、技術(shù) 企業(yè) 開發(fā)新客戶 勞動(dòng)形式 二、判斷題 √ √ √ 三、單項(xiàng)選擇題 C C C C D D C B 四、簡答題 客戶關(guān)系的級別 答：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型 、能動(dòng)型、伙伴型 客戶服務(wù)的技巧 （ 1）真誠對待每一位客戶 ； （ 2）用你的微笑展現(xiàn)給客戶 ； （ 3）記住你每一位客戶的名字 ； （ 4）贊美你的每一位客戶 ； （ 5 聆聽客戶的心靈 ； (6) 用熱情去感染你的客戶 。 二、單項(xiàng)選擇題 B A D B B C D C 三、簡答題 簡述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容 答：顧客讓渡價(jià)值是顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額。（ 略 ） 子領(lǐng)域 4：客戶促進(jìn) 情境 11：合理分配時(shí)間開發(fā)客戶 一、名詞解釋 顧客讓渡價(jià)值 ： 指顧客價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。 （ 3） 顧客滿意與顧客的區(qū)別 ：滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠度低高競爭區(qū)地方電信航空醫(yī)院個(gè)人電腦汽車 答：（ 1） 顧客滿意的概念 ： 一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 客戶生命周期 ： 是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完 畢的這段時(shí)間。 子領(lǐng)域 3：售后服務(wù) 情境 7：投標(biāo) 一、單項(xiàng)選擇題 BBACA BBCBC 二、多項(xiàng)選擇題 ABCD ACDE ABCE ACD ABDE BCDE ABCD ABE 情境 8：競標(biāo) 一、單項(xiàng)選擇題 CCCAA CCCBA 二、多項(xiàng)選擇題 ABDE ABCE BD ACDE ABD ABCE 情境 9：配送 一、 單 項(xiàng) 選 擇題 ： ABAB DCAD 二、 多 項(xiàng) 選 擇題 ： ABC AC BD ABC AC BD ABD ACD 三、 計(jì)算題： 提前期 2 周，安全庫存 60，訂貨批量 200 周次 / 1 2 3 4 5 6 7 8 預(yù)計(jì)需求量 / 30 30 50 50 50 70 80 80 現(xiàn)有數(shù) 210 180 150 100 50 200 130 50 170 計(jì) 劃發(fā)出訂貨數(shù) 200 200 情境 10：售后服務(wù) 一、名詞解釋 顧客滿意 ： 指一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 （四）大眾傳播事業(yè)的 發(fā)達(dá)。 ：是 禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。 3. 全員公關(guān)：是指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡稱全員 。消費(fèi)者對某一品牌的滿意經(jīng)驗(yàn)將導(dǎo)致這一品牌購買的常規(guī)化。 新產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供較原先已經(jīng)提 供的有根本不同的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品具有與其他同類產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，并給用戶帶來某種新的利益。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）既能充分發(fā)揮專家個(gè)人意見，又能有效地綜合為集體意見；（ 2）簡單易行可靠性好； 缺點(diǎn)：（ 1）時(shí)間較長；（ 2）主觀判斷，缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）每位預(yù)測者按最高、最可能、最低三種概率進(jìn)行估計(jì)； （ 2）按三種情況出現(xiàn)的概率，計(jì)算每位預(yù)測者預(yù)測結(jié)果的加權(quán)平均值； （ 3）按每位預(yù)測者重要程度不同，計(jì)算整體預(yù)測的加權(quán)平均值。 銷售潛量： 從企業(yè)角度考慮某種產(chǎn)品在某個(gè)市場上的最大銷售潛量。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過程。 （ 6） 追蹤所發(fā)生的一切 —— 找出你 在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。 （ 4） 用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。 （ 2） 對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。這種忠誠相對可靠度、持久性高。 （ 3） 利益忠誠 這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。 （ 1） 壟斷忠誠 企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。所以，立即打電話到售后部投訴?？梢姡髽I(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難 以估量的。 資料 2 2020 年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。 資料 1 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。 A、程控交換機(jī) B、自動(dòng)呼叫分配器 C、 交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) 在日益激 烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競爭 D 價(jià)格 四、簡答題 客戶關(guān)系的級別 。 結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用 、 、 等要素組合，精心設(shè)計(jì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系 關(guān)系營銷中的“關(guān)系”主要是指 與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工等之間的關(guān)系 除了保持已有客戶以外， 是企業(yè)生存的必要條件。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素（ ） 客戶在消費(fèi)時(shí)所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個(gè)產(chǎn)品上的無形的服務(wù)（ ） 在激烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會(huì)“投靠”你的競爭對手（ ） 從根源上講，報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失的責(zé)任完全在客戶（ ） 客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（ ） 三、單項(xiàng)選擇題 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶 在客戶滿意度公式： C=b/a 中， b 代表的含義是 Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查 如同 MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 Ａ． ERP 系統(tǒng) Ｂ． SCM 系統(tǒng) Ｃ． CIS 系統(tǒng) Ｄ． CRM 系統(tǒng) 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估 Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價(jià)格 關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（ Berry）于 1983 年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于 A 提高客戶價(jià)值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費(fèi)者 D 增加企業(yè)利潤 關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（ ），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。 A、程控交換機(jī) B、自動(dòng)呼叫分配器 C、 交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) 下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（ ）。 A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 B、非惡意性被動(dòng)流失 C、惡意被動(dòng)流失 D、其他 下列不屬于 CRM 概念層面的是（ ）。 A、 PBX B、 ACD C、 IVR D、 CTI 通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。 A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利 下列不屬于 CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。 A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型 如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采取（ ）客戶關(guān)系水平。 A、流通中心 B、配送中心 C、物流基地 D、物流中心 二、 多 項(xiàng) 選 擇題： 配送需求結(jié)構(gòu)包括的層次有 ( ) A、功能性需求 B、配送規(guī)劃與管制 C、策略性需求 D、客戶需求 下列選項(xiàng)中，屬于輸入文件的有 ( ) A、社會(huì)需求文件 B、送貨計(jì)劃 C、庫存文件 D、訂貨、進(jìn)貨計(jì)劃 下列選項(xiàng)中，屬于輸出文件的有 ( ) A、社會(huì)需求文件 B、送貨計(jì) 劃 C、庫存文件 D、訂貨、進(jìn)貨計(jì)劃 配送策略是在分析配送需求的基礎(chǔ)上，為了既能滿足客戶需求，又不致增加太多成本而采取的具體措施。 B．專用條款 C．工程地質(zhì)報(bào)告 D．設(shè)計(jì)圖紙 E．設(shè)計(jì)說明 2.工 程建設(shè)項(xiàng)目施工招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》中規(guī)定的無效投標(biāo)文件包括 ( )。 B．開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn) C．開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請部分投標(biāo)人參加 D．開標(biāo)時(shí)都應(yīng)當(dāng)當(dāng)眾予以拆封、宣讀 8．我國招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，開標(biāo)應(yīng)由 ( )主持 。 A．半個(gè)月 B． 10 日 C．一定期限 D． 1 周 ，應(yīng)當(dāng)用 ( )的形式要求招標(biāo)人予以解答。 A．必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目而不招標(biāo)的 C．對已發(fā)出的招標(biāo)文件隨 意進(jìn)行修改 情境 8：競標(biāo) ， ( )應(yīng)當(dāng)明確、嚴(yán)格，對所有在投標(biāo)截止日期以后送到的投標(biāo)書都應(yīng)拒收，與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員都不得作為評標(biāo)委員會(huì)的成員。 A．涉及國家安全、國家秘密 B．使用國際組織或者外國政府資金的項(xiàng)目 C．搶險(xiǎn)救災(zāi) 5．計(jì)劃招標(biāo)的項(xiàng)目在招標(biāo)之前需向政府主管機(jī)構(gòu)提交招標(biāo)申請書。 A．公開 B．公平 C．誠實(shí)信用 D．公正 （ ） 后，已滿足招標(biāo)條件的，均應(yīng)成立招標(biāo)組織，組織招標(biāo)，辦理招標(biāo)事宜。如 （ ） 在確定中標(biāo)結(jié)果之前就不可以公開。 子領(lǐng)域 3：售后服務(wù) 情境 7：投標(biāo) 一、單項(xiàng)選擇題 ，必須向 （ ） 以上的潛在投標(biāo)人發(fā)出邀請。 無論是富豪商賈，還是平民百姓，不管是驅(qū)車而來，抑或款步行走，只要一踏進(jìn)賓館，身穿紅色禮服 的服務(wù)員就會(huì)立即代開玻璃大門，彬彬有禮的迎請，使賓客和游人審審稿到主人的熱情好客。 ( ) 7. 整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。 A、品牌的命名 B、品牌的名稱 C、品牌的標(biāo)志 D、品牌的系 列 E、商標(biāo) 產(chǎn)品包裝一般包括三個(gè)部分，即（ ）。 （ ） 4 、 創(chuàng) 名 牌 的 根 本 措 施 是 確 保 產(chǎn) 品 的 高 質(zhì) 量 。 程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹立良好形象 ，使他們愿意幫助介紹客戶 ，不受時(shí)間、空問限制開拓客戶 下列處理 “ 拒絕 ” 問題的態(tài)度中，恰當(dāng)?shù)挠?( )。 客戶信任可以分為 ( )幾個(gè)層次。 ，客戶處處有