【正文】 叢書前言 隨著中國加入世貿(mào)組織，我國通信業(yè)不但有新的發(fā)展機遇，而且也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，如何抓住機遇應(yīng)對新的挑戰(zhàn)將成為中國通信運營業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員十分關(guān)注的重要問題。為了適應(yīng)中國通信業(yè)面臨的新的競爭環(huán)境，努力提高干部、員工的素質(zhì)，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和中國通信運營商的要求，我們邀請北京郵電大學(xué)等高等院校的著名教授和中國電信、中國郵政、中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)星、鐵通及外資企業(yè)的通信、管理專家編寫了適合中國通信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理干部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的系列教材，同時為借鑒國外通信業(yè)先 進的管理經(jīng)驗，還引進了國外通信企業(yè)管理類精品圖書并請國內(nèi)專家翻譯，共同打造本套叢書，以解燃眉之急。 本套叢書目前共有 11 本，由近 30 位專家參與工作，具有鮮明的時代件、實用性和超前性。 ． 《電信競爭與入世對策》針對中國入世現(xiàn)實，在分析了國內(nèi)外電信競爭規(guī)律和特征的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)對入世的對策。 ． 《現(xiàn)代通信企業(yè)管理》針對異常激烈的通信業(yè)競爭局面及消費者對公眾通信企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營理念、管理模式以及服務(wù)意識提出了較高要求等情況，闡述了通信企業(yè)如何加強基礎(chǔ)工作，實施科 學(xué)管理，依靠科技進步和管理創(chuàng)新，來贏得競爭優(yōu)勢。 ． 《通信企業(yè)主產(chǎn)運作管理》針對通信企業(yè)生產(chǎn)運作的特點，分層次闡述了通信企業(yè)生產(chǎn)運作的戰(zhàn)略決策、系統(tǒng)設(shè)計決策、系統(tǒng)運行決策等理論，并輔以實例，以期能幫助通信企業(yè)提高生產(chǎn)運作水平，增強企業(yè)的核心競爭力。 ． 《現(xiàn)代通信企業(yè)市場營銷管理》針對入世后的中國通信企業(yè)的特點，分析了在外資涌入國內(nèi)通信市場的條件下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何在新的市場環(huán)境中自主地開展競爭，把握市場消費需求，分析、開拓市場，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。本書還結(jié)合時代特征引入了一系列新的營銷理念，并結(jié)合實踐 進行剖析、應(yīng)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 ． 《客戶關(guān)系管理與主題分析》為通信企業(yè)引進了客戶關(guān)系管理理論，以指導(dǎo)通信企業(yè)從市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域建立企業(yè)與客戶之間的新型管理機制，一方面以先進的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的再造與實行科學(xué)管理來降低企業(yè)成本，提高企業(yè)綜合實力。 ． 《現(xiàn)代通信企業(yè)人力資源開發(fā)與管理》針對入世后通信企業(yè)人力資源面臨的尸“峻挑戰(zhàn)，闡述了人力資源理論和人力資源開發(fā)與管理的運作方式，介紹了業(yè)務(wù)流程再造、工作分析、崗 位再設(shè)計等內(nèi)容。書中強調(diào)“因事?lián)袢?，人盡其才”，注重薪酬改革，建；了培訓(xùn)、激勵、創(chuàng)新的機制和人的潛能開發(fā)機制，以提高人的工作能力，增強企業(yè)活力，并激發(fā)人的創(chuàng)造力， 提高工作績效。 ． 《組織行為學(xué)概論》（修訂版）從組織構(gòu)成的角度著手，分析了一定社會環(huán)境下組織內(nèi)的個體、群體、領(lǐng)導(dǎo)的心理和行為特征及組織的結(jié)構(gòu)特征，運用現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論，提高領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)測、引導(dǎo)、管理、激勵及綜合分析能力，提高領(lǐng)導(dǎo)行為有效性；運用現(xiàn)代組織理論，實現(xiàn)激勵個體、協(xié)調(diào)群體、提高領(lǐng)導(dǎo)力、變革組織、促進發(fā)展的目的。 ． 《公司理財》從加 強企業(yè)財務(wù)管理的基礎(chǔ)入手，重點探索通信企業(yè)的資本運作，如企業(yè)籌資、投資、運營、增長及財務(wù)分析等，以幫助企業(yè)實現(xiàn)資本增值。 ． 《現(xiàn)代通信技術(shù)概論》可以幫助通信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員掌握現(xiàn)代通信技術(shù)及其發(fā)展趨勢，依靠科技進步實施科技創(chuàng)新，并最終推動通信業(yè)的發(fā)展。 ． 《電信業(yè)戰(zhàn)略管理》從戰(zhàn)略的高度，應(yīng)用戰(zhàn)略管理模型的理論、實踐和方法，主要評價了電信業(yè)戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀，討論了電信需求、供給以及期望產(chǎn)出的決定因素，并對電信業(yè)戰(zhàn)略管理的發(fā)展方向作了合理的推測。本書對電信企業(yè)如何在不斷變化的競爭市場中實現(xiàn)可持 續(xù)發(fā)展，提供了清晰的認(rèn)識和有益的指導(dǎo)。 ． 《新電信市場成功策略》從目前電信業(yè)整體運營環(huán)境出發(fā)，分析了美國乃至全球的電信企業(yè)在面臨解除管制、資費策略等方面成功的競爭方法，多角度地闡述了電信企業(yè)在新市場環(huán)境中的成功策略，并提供了相應(yīng)的計算機輔助工具以及一些參考案例來加以說明。本書可幫助電信企業(yè)選擇最可能成功的戰(zhàn)略、減小市場風(fēng)險、優(yōu)化企業(yè)運營效果，從而更有可能成功贏得市場競爭。 本套叢書既有較高的理論水平，又注重理論和實際的結(jié)合，列舉了大量的案例展開討論，增強了可操作性和指導(dǎo)性。隨著國內(nèi)外經(jīng)濟形勢 的發(fā)展，尤其是中國通信業(yè)新的競爭格局的形成，通信企業(yè)的管理將出現(xiàn)不同程度的革新。我們將跟蹤管理的發(fā)展動態(tài)，從組織國內(nèi)編寫和引進國外精品圖書兩方面及時對本套叢書進行充實和擴充。 本套叢書還可用作大學(xué)本科、?？萍案刹抗芾碓盒５慕虒W(xué)、培訓(xùn)用書。 叢書中各部作品的作（譯）者雖都有較高的學(xué)術(shù)水平和管理實踐經(jīng)驗，但由于時間有限，編寫（翻譯）較倉促，書中錯誤在所難免，敬請廣大讀者批評指正。 叢書 主編莊士欽 2020 年 8 月于北京 前 言 在當(dāng)今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強。企業(yè)只有不斷地通過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。 尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有 了市場，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”較變。企業(yè)應(yīng)如何了解客戶的需求，如何細(xì)分不同客戶，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度？這就是本書將要向廣大讀者闡述的客戶關(guān)系管理（ CRM）理念及其應(yīng)用。 CRM 首先強調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。只有深入研究自己企業(yè)的特點，建設(shè)適合自己企業(yè)特點的 CRM 系統(tǒng)，才能對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。 CRM 系統(tǒng)需要其他系統(tǒng)的相互協(xié)作，同時也需要廣大員工的積極配合，它涉及到企業(yè)的文化、 技術(shù)、信息、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和人才等方面的相互協(xié)調(diào)。 CRM 理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識客戶生命周期，提供與客戶溝通的有效的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶的忠誠度及滿意度；降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客戶的價值，提高企業(yè)利潤收入。 目前，國內(nèi)關(guān)于 CRM 的書籍大多集中于對 CRM 理念的闡述，對如何應(yīng)用 CRM 理念卻介紹得不多。本書的主要內(nèi)容是深刻闡述 CRM 理念的基礎(chǔ)上，著重論述企業(yè)應(yīng)如何建設(shè)適合自己特點的 CRM 系統(tǒng)。為了能達到上述效果，本書在前 5 章所介紹的內(nèi)容都附加了相應(yīng)的案 例。在后面幾章中，電信業(yè)、郵政業(yè)和銀行業(yè)的 CRM 解決方案是作者對相關(guān)企業(yè)進行調(diào)查和從事相關(guān)研究的基礎(chǔ)上提出來的。這些解決方案對廣大讀者在掌握前面章節(jié)知識的基礎(chǔ)上，如何綜合應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識可提供一定的借鑒作用。 最后，作者特別感謝北京郵電大學(xué)碩士研究生楊寧（第 4 章）、吳海軍（第 5 章）兩位同志為本書相應(yīng)章節(jié)所作的貢獻。 CRM 在我國的應(yīng)用才剛剛起步，希望本書能對我國的企業(yè)信息化建設(shè)有幫助，同時也希望與廣大有志于客戶關(guān)系管理研究的社會各界朋友們進行更加廣泛的交流。 作者 2020 年 8 月于北京 目 錄 第 1章 客戶關(guān)系管理 （ CRM 概述） CRM 涵義 CRM 發(fā)展的歷史和未來 CRM 廣生的必然性 CRM 的市場分析 CRM 產(chǎn)品分析與比較 CRM 產(chǎn)品分析 CRM 產(chǎn)品比較 未來的 CRM 產(chǎn)品的特點 參考文獻 第 2章 客戶關(guān)系管理框架 客戶關(guān)系管理在企業(yè) 中的定位 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) CRM 體系結(jié)構(gòu)簡述 CRM 的流程 CRM 組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系管理的功能組成 CRM 的一般功能組成 不同類型的 CRM 的功能組成 主流的 CRM 總體解決萬案 產(chǎn)品功能介紹 產(chǎn)品核心功能分析 KH 公司的 CRM 產(chǎn)品介紹 第 3章 客戶關(guān)系管理的實施與技術(shù)應(yīng)用 影響 CRM 項目成功的因素的因素 人的因素 數(shù)據(jù)的因素 管理的因素 軟件的因素 硬件的因素 項目實施萬法 工程項目小組 責(zé)任 實施策略 應(yīng)用項目實施 約束和假設(shè) 風(fēng)險管理 范圍控制 CRM 成功實施步驟 CKM 的技術(shù)體系 企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動化 CRM 技術(shù)層次架構(gòu) CRM 技術(shù)邏輯架構(gòu) CRM 使用對象 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用 數(shù)據(jù)倉庫原理 數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用 什么是數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘的分類 數(shù)據(jù)挖掘的常用算法 數(shù)據(jù)挖掘的過程模型 數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 聯(lián)機分析處理分析 案例分析 參考文獻 第 4章 客戶分析 客戶細(xì)分分析 客戶細(xì)分的必要性 客戶的主要類型 從企業(yè)產(chǎn)品的角度看客戶細(xì)分 怎樣細(xì)分客戶 案例 客戶滿音度分析 客戶滿意度的概念 客戶滿意度的影響因素 客戶滿意度的研究程序 客戶滿意度的評價算法 如何提 高客戶滿意度 案例：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 客戶忠誠度分析 客戶忠誠的概念 客戶忠誠度的影響因素 客戶忠誠度的評價算法 如何獲得客戶忠誠度 案例 客戶流失分析 網(wǎng)絡(luò)時代的新規(guī)則：“銷定比吸引更重要” 客戶流失的原因 如何避免和處理客戶流失 案例 客戶欺詐和客戶欠費 如何看待客戶欺詐和客戶欠費現(xiàn)象 如何預(yù)防、處理客戶欺詐和客戶欠費 案例：山東聯(lián)通 如何清理用戶欠費 客戶信譽度及評價算法 客戶信譽度分析方法 客戶信譽度評價算法介紹 案例 客戶消費行為分析 客戶消費行為的動機 客戶消費行為的特點 客戶消費行為的外在影響因素 案例 未考文獻 第 5章 競爭分析 個性化服務(wù)分析 個性化服務(wù)的理念 個性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時代的重要性 個性化服務(wù)的策略 案例分析：軟件服務(wù)個性化 “一對一自去銷”分析 什么是 “一對一營銷” 為什么要實行“一對一營銷” 如何實現(xiàn)“一對一營銷” 案例分析：證券公司的“一對一營銷” 投資回報率分析 實施電子商務(wù)的投資回報 如何認(rèn)識 CRM 的投資回報 CRM 的價值 案例分析：美國航空公司成功實施電子商務(wù) 如何尋找利潤區(qū) 什么是利潤區(qū) 如何尋找利潤區(qū) CRM 的戰(zhàn)略性實施 以 CRM 為核心的利潤模型 參考文獻 第 6章 CRM 與電子商務(wù)融合 電子商務(wù)與 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的概念 決策支持系統(tǒng)架構(gòu) 基于 Web 數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)倉庫與電子商務(wù) 電子商務(wù)中的決策支持系統(tǒng) 電于商務(wù)中信息的整合 呼叫中心與困特網(wǎng)的整合 CRM 與企業(yè)資源計劃的整合 供應(yīng)鏈管理與 CRM 的整合 智能代理與電子商務(wù) 智能代理概念 智能代理的類型 智能代理的基本結(jié)構(gòu) 智能代理的應(yīng)用 智能代理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 利用 Web 開展個性化服務(wù) 批量定制成為可能 電子商務(wù)個性化服務(wù)的方式 個性化電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略 個性化服務(wù)應(yīng)注意的方面 參考文獻 第 7章 電信行業(yè)解決方案 —— 大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（參考） 項目背景 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)框架 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 技術(shù)框架 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 系統(tǒng)功能 數(shù)據(jù)采集 大客戶業(yè)務(wù)活動分析 大客戶價值分析 大客戶銷售分析 大客戶信任程度分析 大客戶關(guān)注點分析 技術(shù)解決方案 系統(tǒng)建設(shè)的方法論 背景 解決辦法 第 8章 CRM 在郵政行業(yè)的解決方案 項目背景 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 近期目標(biāo) 長期目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計要求 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 核心部分 外圍部分 郵政信息服務(wù)業(yè)務(wù) CRM 系統(tǒng)流程分析 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)信息源 系統(tǒng)功能 軟件選型 系統(tǒng)框架 系統(tǒng)流圖 系統(tǒng)應(yīng)用 第 9章 銀 行業(yè) CRM 解決方案 銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 銀行分析型 CRM 分析型 CRM 的