【導(dǎo)讀】羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肅肅芄蚄罿肄蒆衿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆肀蒂薃聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肅膇蕿薀聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇膃薆蚆肅膃芅袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肅肅芄蚄罿肄蒆衿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆肀蒂薃聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肅膇蕿薀聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇膃薆蚆肅膃芅袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肅肅芄蚄罿肄蒆衿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆肀蒂薃聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肅膇蕿薀聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇膃薆蚆肅膃芅袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肅肅芄蚄罿肄蒆

　　

【正文】 角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中 來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)《飯店管理概論》案例庫(kù) 9 負(fù)起工作的重任。 案例 2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法 內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。 本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人買 西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員 A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員 A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f(shuō)罷憤然而去。 同場(chǎng)景下，服務(wù)員 B 是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道： “餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！?B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。” 案例評(píng)析： 兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。 但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員 A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別： 考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員 A 從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利 的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員 B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。 提出解決方法的方式相異。服務(wù)員 A 采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員 B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下， B 能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨， 江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。 本案涉及： 員工的服務(wù)意識(shí) 飯店的超常規(guī)服務(wù) 案例正文： 正在向四星級(jí)過(guò)渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)，酒店面貌變化很大。 1996年大暑天， 7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來(lái)人搶修，她知道外 國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。 20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到 9點(diǎn)商店開(kāi)門才有望配到。 掛上電話，小楊急中生智，把 7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。 7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有 3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了 10多瓶熱水專供早上洗澡的客人《飯店管理概論》案例庫(kù) 10 用。 不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投 訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。 案例評(píng)析： 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。 江西賓館 7樓幾年來(lái)一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。 1995年，小楊帶領(lǐng)的 7樓小組連續(xù) 7次奪得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)， 7 樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e 客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開(kāi)會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室?? 江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使 7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。 當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。試想，如果 賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。 案例 4 沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚 內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國(guó)家，國(guó)民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。 本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服 務(wù) 案例正文： 1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 —— 木哈買提。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。 出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開(kāi)門時(shí)，沒(méi)有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。 賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的 620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng) 理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。 兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒(méi)顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。” 沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚 禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！? 此后，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。 案例評(píng)析： 新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)。”本案例是這一口號(hào)的具體體現(xiàn)。 新