【導(dǎo)讀】00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市。廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。延長1小時，至17：30結(jié)束。并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務(wù)組收取。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違。反合同，應(yīng)負法律責(zé)任。桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚。有可能導(dǎo)致嚴重的后果。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有?？山ㄗh客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套

　　

【正文】 客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。 客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說： “ 我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想 的人啊！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑均有同感。客房部經(jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如 何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？ 《飯店管理概論》案例庫 27 客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項目 —— “委屈獎”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。 這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回 憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金 200 元，并張榜公布事跡。 此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。 案例評析： 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。其實，這句話是誤傳，國外的 同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。 據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“ The Guest is king(客人是國王 )?！薄皣酢焙汀吧系郏?God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇 帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。 在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，《飯店管理概論》案例庫 28 服務(wù)員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不 能與客人爭吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。 當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如 何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中， 服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠不要同客人爭輸贏。 把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清，但 要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。 案例 10 有了“家賊” 內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。 本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文： 1997 年 7 月 18 日，驕陽 似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，《飯店管理概論》案例庫 29 顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。 原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查 。 經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下； “我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)?！? 事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機、攝像機、手表等大量高檔生 活和辦公用品。 這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。 案例評析： 賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不 重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。 其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。 再則，加強賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。 第三章 餐廳服務(wù)與管理 《飯店管理概論》案例庫 30 案例 1 預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發(fā)一個預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預(yù)訂單、宴會廳的平面圖和有關(guān)的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預(yù)訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會 計劃。 小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預(yù)訂終于成功了。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會預(yù)訂的程序與方法。 [評析 ] 大型宴會的預(yù)訂通常須通過飯店宴會預(yù)訂部來進行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收 取，只有考察場地需要客戶親自上門。 對大型宴會的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進行，其中比較關(guān)鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環(huán)節(jié)還不熟悉。宴會廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習(xí)慣。一般來講， 大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。 案例 2 餐前準備 王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現(xiàn)了如下的一段話： “自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時間太《飯店管理概論》案例庫 31 長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！? 這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準備的重要性。 他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進。在此期間，王經(jīng)理每天都細致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。 [評析 ] 自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設(shè)計與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個 問題。諸如餐盤一般要準備每人 45 個；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。 對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務(wù)項目，一定要注意工作中的每一個細節(jié)，通過摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準備更加完善。 案例 3 迎賓和領(lǐng)位 一天傍晚，住 在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚 8 點 30 分停止供餐。客人知道后匆匆離去。 晚上 8 點 20 分時，客人疾步向餐廳走來。領(lǐng)位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。 “先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧?！鄙锨白钃醯姆?wù)員說道。 住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一位小《飯店管理概論》案例庫 32 姐告訴我 8 點 30 分停業(yè)，現(xiàn)在還差 10 分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐?！彼呎f邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn) 了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過去繼續(xù)質(zhì)問。 小姐剛想找個理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍。 “請問先生有什么事讓我效力？ ” 經(jīng)理問道。 客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責(zé)送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。 [評析 ] 本案例提示了領(lǐng)位員偷懶和不負責(zé)任的現(xiàn)象，這與超時服務(wù)和超值服務(wù)的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業(yè)時間會超過規(guī)定的時間， 只要有客人，不管多晚，都要提供服務(wù)。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)可以作為餐廳服務(wù)的繼續(xù)。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務(wù)時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。 本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。由此應(yīng)引起我們注意的是： 領(lǐng)位員在