【正文】 辦婚事的信息，馬上組織 人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。 徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。 新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一 半以上，常有來(lái)自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國(guó)的客商。 案例評(píng)析： 新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！? 沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。 兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫(xiě)出 了大手筆，而且還有那么高的工作效率。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買(mǎi)提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了 。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。木哈買(mǎi)提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開(kāi)會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室?? 江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使 7 樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。外賓買(mǎi)了收錄機(jī)不滿(mǎn)意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 18 江西賓館 7 樓幾年來(lái)一直保持著先進(jìn)集體稱(chēng)號(hào)。 案例評(píng)析： 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門(mén)也有責(zé)任幫助客人解難。 不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。 20 分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到 9 點(diǎn)商店開(kāi)門(mén)才有望配到。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。 1996 年大暑天， 7 樓領(lǐng)班小楊值 夜班。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。服務(wù)員 B 的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢(xún)客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。 提出解決方法的方式相異。服務(wù)員 A 從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。 但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員 A 令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使 客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)?！? 案例評(píng)析： 兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。我不會(huì)弄臟房間的?！闭f(shuō)罷憤然而去。”客人生氣地說(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。 本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。 案例 2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法 內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言?xún)H僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利 益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受?！北景咐瓷鷦?dòng)地介紹她是怎樣通過(guò)這一道關(guān)口的。只有通過(guò)這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。 案例評(píng)析： “角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務(wù)”、“作用”來(lái)解釋。 此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因?yàn)檫@樣做會(huì)提高酒店的知名度和美譽(yù)度，為酒店今后爭(zhēng)取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡?？腿说弥?，也有一個(gè)交待。萬(wàn)一里面是緊急文件或資料等，也可以通過(guò)電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒(méi)什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。 因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話 和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。這樣做，與方法 1 相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f(wàn)一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來(lái)取，這樣做反而幫 倒忙。故此方法不可取。作為酒店應(yīng)處 處為客人著想，不到萬(wàn)不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 14 二、問(wèn)題：對(duì)于此類(lèi)事情該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 既然客人離開(kāi)了酒店，酒店可按“查無(wú)此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。小楊當(dāng)即詢(xún)問(wèn)了收銀處，得知客人已在 9： 00 退房離開(kāi)了酒店。在分類(lèi)核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516 房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。 案例 9 已離店客人的包裹 一、事情經(jīng)過(guò)： 某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午 10： 00 收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹 。 對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書(shū)面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。客人一定不滿(mǎn)意這樣的處理。立即聯(lián)系樂(lè)樂(lè)和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。在確認(rèn)無(wú)誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫(xiě)下收條就更為保險(xiǎn)了。說(shuō)明由于酒店工作失誤，未留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說(shuō)明所取的物品種類(lèi)、是何人所托等。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒(méi)有必要這樣死板處理 。 由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作《飯店管理概論》案例庫(kù) 13 程序：沒(méi)有留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒(méi)有從交班本上得知這件事，也未曾見(jiàn)過(guò)什么禮物，當(dāng)事人樂(lè)樂(lè)又不在，怎么辦？ 二、問(wèn)題：總臺(tái)領(lǐng)班小童該如何解決此事？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 立即設(shè) 法找到禮物，并交給客人。方小姐正生他的氣呢，一聽(tīng)到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó) ，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮物，生著悶氣去了房間。等下班的時(shí)候，她不僅忘了 與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺(jué)得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊 反復(fù) 觀看。 某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái) CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的 禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。 案例 8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過(guò)： 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣(mài)不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在 地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。 二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。王小姐當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。涉及到公安部門(mén)等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼 ，閉一只眼。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在 客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。故此法較好。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢(xún)客史檔案有助于了解真實(shí)情況。 查詢(xún)客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類(lèi)似情況。 再次詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。這樣客人也是可以接受的。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。這樣做也是合理的。因此，這個(gè)方法要因人而異。這樣做完全是相信客 人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。 誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。 “行，快點(diǎn)。 “請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是 480 元 /間 ?天。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？” “隨便。 案例 7 半小時(shí)住房 一、事情經(jīng)過(guò)： 某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿。 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 《飯店管理概論》案例庫(kù) 9 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS 理論。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)“王總住在 901 房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？ ” 必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1 小時(shí)之后再打。 應(yīng)迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí) 901 房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這 樣 早吵醒他，并為此很生氣。 總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生 “ 稍等 ” ，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過(guò)： 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。 要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。所以我們倡導(dǎo)第 3 種解決辦法?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。若 110 警車(chē)開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安 人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損