【正文】 搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強。 《飯店管理概論》案例庫 16 徠遠賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。 新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。 案例評析： 新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！? 沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。 兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。因為按穆斯林國家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯 蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的 ，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室?? 江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使 7 樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實處。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù) 。 江西賓館 7 樓幾年來一直保持著先進集體稱號。 案例評析： 酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。 不多時，客人陸 續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。 20 分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到 9 點商店開門才有望配到。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時 候熱水系統(tǒng)出了故障。 1996 年大暑天， 7 樓領(lǐng)班小楊值夜班。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)《飯店管理概論》案例庫 14 慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。服務(wù)員 B 的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。 提出解決方法的方式相異。服務(wù)員 A 從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。 但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員 A 令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務(wù)?！? 案例評析： 兩位員工的語言可謂“小同大異”。我不會弄臟房間的?！闭f罷憤然而去?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。 本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。 案例 2 房內(nèi)吃瓜 兩種說法 內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的 都是服務(wù)角色。 案例評析： “角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。 此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。她的工作經(jīng)歷是從負責(zé)清潔廁所開始的。這是前廳服務(wù)中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應(yīng)珍惜這樣的機會并提供超值的服務(wù)。客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離 開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡?？腿说弥螅灿幸粋€交待。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。 因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，小楊應(yīng)立即打電話和機場取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。這樣做，與方法 1 相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫 倒忙。故此方法不可取。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。 二、問題：對于此類事情該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評析： 既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在 9： 00 退房離開了酒店。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn) 516 房張先生有一個包裹，但 張先生此時已經(jīng)有可能退房了。 案例 9 已離店客人的包裹 一、事情經(jīng)過： 某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午 10： 00 收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。 對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。事 無巨細，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補工作。在確認無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請 客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。 由于沒有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。此方法一般來講用在 這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。此時總臺當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當(dāng)事人樂樂又不在，怎么辦？ 二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？ 三、可能采用的做法及評析： 立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。等下班的時候，她不僅忘了 與下個班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了?？偱_接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊 反復(fù) 觀看。 某天，胡先生急匆匆地來到總臺 CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。 案例 8 總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過： 胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。要維護好每一個客人的權(quán)益。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地 毯的部分價格。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。 二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？ 《飯店管理概論》案例庫 9 三、可能采用的做法及評析： 既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。因此，酒店員工應(yīng)具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店 將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。故此法較好。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。 查詢 客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。 再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負責(zé)。因為從客人入住到退房的整個過《飯店管理概論》案例庫 8 程中，酒店都付出了服務(wù)和成本 。這樣客人也是可以接受的。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。這樣做也是合理的。因此，這個方法要因人而異。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢 查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。 “行，快點。 “請問先生一個人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個豪華單人間吧，房價是 480 元 /間 ?天。請問您要什么樣的房間？” “隨便。 案例 7 半小時住房 一、事情經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。 客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。 四、對酒店管理人員的啟示： 《飯店管理概論》案例庫 7 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS 理論。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意 見“王總住在 901 房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？ ” 必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1 小時之后再打。 應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時 901 房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣 早吵醒他，并為此很生氣?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生 “ 稍等 ” ，然后在電腦上進行查詢?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過： 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。 要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。所以我們倡導(dǎo)第3 種解決辦法?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什 么地方。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。若 110 警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的