【正文】 報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。 二、問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 三、應(yīng)該采用的做法及評析： 李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8： 00 是否會影響客人休息?！笨腿瞬荒蜔┑卣f。 不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店的物品 應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)問題。胡先生一再強(qiáng)調(diào) 一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥?— 方小姐的生日，而他因?yàn)橛幸还P生意要去《飯店管理概論》案例庫 10 美國談判，不能陪她了。 立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法 2 處理。” 結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。于是，服務(wù)員 A 對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。服務(wù)員 A 采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。 出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。 徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等?！? 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。 當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影 響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗螅＝?jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭議。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中《飯店管理概論》案例庫 21 的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣 吞聲承受委屈，特發(fā)獎金 200 元，并張榜公布事跡。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位《飯店管理概論》案例庫 24 置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來 北往的客人。 其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。 對大型宴會的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進(jìn)行，其中比較關(guān) 鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。 [評析 ] 自助餐和宴會是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。 小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙 來解圍。 “先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。職業(yè)道德首先體現(xiàn)為要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識，包括超時(shí)、超值、超常、心理服務(wù)的個(gè)性意識。”上前阻擋的服務(wù)員說道。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。例如，對于“逃賬”客人，服 務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。 本案涉及： 對“客人是皇帝”的理解 對低素質(zhì)客人的處理 案例正文： 位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為 5 元，便對收銀臺說：“收20 元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。 第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保 管。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自 豪感油然而生。 介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)。 案例 4 沙特阿拉伯客人前來完婚 內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。 7 點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有 3 瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了 10 多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè) 主要的區(qū)別： 考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端《飯店管理概論》案例庫 13 正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。故此方法在未得到客人的 準(zhǔn)許 下不可亂用。 嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的 CONCIERGE 服務(wù)，《飯店管理概論》案例庫 11 更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。所以為負(fù)責(zé)起見，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。 將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。因?yàn)榭腿藙佑眠^客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃?！笨腿舜鸬?。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。 《飯店管理概論》案例庫 6 安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。 四、對飯店管理者的啟示： 飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級。 案例 3 羅伯特先生無房了 一、事情經(jīng)過： 某日， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。因?yàn)橄掠辏?6 位客人就來到了天地酒店大堂等候 ?? 二、問題：對這 6 位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 三、可能采用的做法及評析： 立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這 6 位客人。向客人說明實(shí)情，請求婚宴延后 2535 分鐘舉行。 這樣處理是不合理。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在 17： 30 之前一切就緒。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評析： 無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。所以我們倡導(dǎo)第3 種解決辦法。 應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過《飯店管理概論》案例庫 8 程中，酒店都付出了服務(wù)和成本 。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場所。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。總臺接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊 反復(fù) 觀看。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請 客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn) 516 房張先生有一個(gè)包裹，但 張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了?？腿说弥螅灿幸粋€(gè)交待。 案例評析： “角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。服務(wù)員 B 的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。 江西賓館 7 樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。這當(dāng) 中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！ “回到布 魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。 第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。員工時(shí)常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭辯??” 客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。 此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的 事情時(shí)有發(fā)生。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計(jì)算出不同的比例，以供不同的宴會使用。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。 “請問先生有什么事讓我效力？ ” 經(jīng)理問道。 “我要德國黑啤酒。 領(lǐng)位員應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德。 “先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧?！? 這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。 這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí) 間長達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。 把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機(jī)會。其實(shí)我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬《飯店管理概論》案例庫 20 難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。 王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不 及的。 午后，電梯門打開，走出兩位港客。 案例評析： 新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。 但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員 A 令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里