【正文】 三、可能采用的做法及評析： 告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理 ，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。故此法不妥。應(yīng) 懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住 酒店，并對此次行為收取全天房費。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。 四、給飯店管理人員的啟示： 必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。 第二章 客房服務(wù)與管理 案例 1 日本郵政大臣喝廁水 內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣 — 郵政大臣。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！?B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外 國人大多有起床洗澡的習慣。 當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?？偨?jīng) 理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。中秋佳節(jié)， 7 樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e 客送去一份份賀卡。 本案涉及： 員工的服務(wù)意識 飯店的超常規(guī)服務(wù) 案例正文： 正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。酒店多得是，我馬上就退房。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角 色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。 四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示： 酒店的每一個員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來。無奈之 下 他只能將此事匯報給上級領(lǐng)導。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。 次日，方小姐如期到達。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。 酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛 才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。 無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā) ，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。 如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。 無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延長 1小時，至 17：30結(jié)束。因此，這樣并 未從根本上解決問題。 案例 2 客人留下了 一、事情經(jīng)過： 坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒 有被接機人接走的客人。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。 《飯店管理概論》案例庫 3 如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與 該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。這方法一般不可行。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員 ，追回失竊款。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過： 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。 案例 7 半小時住房 一、事情經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到 某三星級酒店總臺要求住宿。因此 ，這個方法要因人而異。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。要維護好每一個客人的權(quán)益。此時總臺當班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？ 二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？ 三、可能采用的做法及評析： 立即設(shè)法找到禮物，并交給客人?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。故此方法不可取。她的工作經(jīng)歷是從負責清潔廁所開始的?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的?！? 案例評析： 兩位員工的語言可謂“小同大異”。 20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到 9點商店開門才有望配到。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨， 江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在 9： 00 退房離開了酒店。在確認無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。等下班的時候，她不僅忘了 與下個班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。況且客人也應(yīng)為其