【正文】 解決的。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么 ？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進一步抗議。作 為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。而服務(wù)員 B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。 本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù) 案例正文： 1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 —— 木哈買提。徠遠賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的《飯店管理概論》案例庫 11 服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的?！苯又?又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。一個上午的接待工作的確也頗為順手。” 此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住 在徠遠賓館。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。 掛上電話，小楊急中生智，把 7樓值夜班的幾名服務(wù)員 召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。 國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。 本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識 案例正文： 現(xiàn)年 37 歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。 將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址《飯店管理概論》案例庫 8 可從客人入住登記的表格或電腦中查出。 四、對酒店管理人員的啟示： 要完善交接班制度。向客人道歉，同時準備生日蛋糕祝客人生日快樂。 作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓(xùn)。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。 若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費?？偱_接待員禮貌地按 常規(guī)問他： “您好，先生，歡迎光臨。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店 ，并且每次都會提出一些意見和建議。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾 。反之，如果 此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的常客優(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。 應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的 YE1107 班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。 請政府會議盡量提前舉行，確保 17： 00能退出會議場地。 二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？ 三、可能采用的做法及評析： 將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。 一般酒店具備兩個 20 桌以上的大型餐廳是不多 見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在 “ 走投無路 ” 的情況下是不可能同意的。 四、對酒店管理者的啟示： 酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸? 應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。這種做法對酒店也有害無利。并非?？隙ǖ卣f： “ 我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。若事情很快有了結(jié)果可 立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在 901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？ ” 必要時還可《飯店管理概論》案例庫 5 委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1小時之后再打。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負責(zé)。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。等下 班的時候，她不僅忘了 與下個班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。在確認無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在 9： 00 退房離開了酒店。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。幾年來，由兵團招待所發(fā)展起來的徠遠賓館，在“搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。 兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。 1996年大暑天， 7樓領(lǐng)班小楊值夜班?！闭f罷憤然而去。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色?？腿嗽诰频陜?nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。 二、問題：對于此類事情該如何