【正文】 的規(guī)章制度及處罰制度。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。查到王總住在 901 房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說 “ 我?guī)湍D(zhuǎn)過去 ” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 901 房間。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房 間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？偱_(tái)接待員禮貌地按 常規(guī)問他： “您好，先生，歡迎光臨。 ” 接待員依然熱情地說?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交 了押金，拿了房卡便去了房間。 二、問題：對(duì)這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。 若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動(dòng)過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房價(jià)收取房費(fèi)。至于住店時(shí)間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。即使客人沒有動(dòng)過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。這樣做有可能 會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。因此，此法也是有利于問題解決的。 在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。 《飯店管理概論》案例庫 11 案例 8 地毯燒了一個(gè)煙洞 一、事情經(jīng)過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先 生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方 法不可取。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。 作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。 晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰＿@樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。 向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 要完善交接班制度。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?10： 30 機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是 10： 15 了。這個(gè)方法雖然沒有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。 將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。 這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。 對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。 本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文： 現(xiàn)年 37 歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清 潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮 某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。 國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特 別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。”服務(wù)員 A 再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。 同場景下，服務(wù)員 B 是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。而服務(wù)員B 表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。在客人固執(zhí)已見 的情況下，B 能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。 掛上電話，小楊急中生智，把 7 樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。 1995 年 ，小楊帶領(lǐng)的 7 樓小組連續(xù) 7 次奪得流動(dòng)紅旗。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。 本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服務(wù) 案例正文： 1996 年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 —— 木哈買提。 賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的 620 房給他，以便他做禱告。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！? 此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。 案例 5 小駱的迷茫 內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。 此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？ 小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù) 員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。 案例 6 燙金的名字 內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ椋l(fā)自內(nèi)心地自言自語著。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需 要的服務(wù)。 王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿 20 次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。低星級(jí)的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式 。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。 幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。 “我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切。 翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。當(dāng)今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。 當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。 案例 8 客人拿走衣架 內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯 難了?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。 客人結(jié)了賬，大堂副理微笑 著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。 案例 9 設(shè)立委屈獎(jiǎng) 內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。在所有議程 ——通過后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見解。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪?，如果不是在賓館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭，辯個(gè)是非曲直。 這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來了。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。 案例評(píng)析： 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。如果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。顯然把客人比成“國王、皇 帝”比較貼切，因?yàn)閲?、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百?jì)地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。將“對(duì)”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭輸贏。 案例 10 有了“家賊” 內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。 原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查 。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生 活和辦公用品。首先賓館應(yīng)該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€(gè)放心的“家”。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。 第三章 餐廳服務(wù)與管理 《飯店管理概論》案例庫 30 案例 1 預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。 [評(píng)析 ] 大型宴會(huì)的預(yù)訂通常須通過飯店宴會(huì)預(yù)訂部來進(jìn)行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。比例越合理，宴會(huì)的贏利程度就越高。一般來講， 大型宴會(huì)的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個(gè) 問題。 案例 3 迎賓和領(lǐng)位 一天傍晚，住 在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時(shí)間。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。一位小《飯店管理概論》案例庫 32 姐告訴我 8 點(diǎn) 30 分停業(yè)，現(xiàn)在還差 10 分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。 客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)可以作為餐廳服務(wù)的繼