【正文】 了 與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺(jué)得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊 反復(fù) 觀看。 某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái) CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待《飯店管理概論》案例庫(kù) 7 員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。 案例 8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過(guò)： 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。等到新的地毯完全 鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提 出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。 二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小 姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若《飯店管理概論》案例庫(kù) 6 客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。故此法較好。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。 查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類似情況。 再次詳細(xì)詢問(wèn)客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。這樣客人也是可以接受的。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。這樣做也是合理的。因此 ，這個(gè)方法要因人而異。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。 誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚” 一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。 “行，快點(diǎn)。 “請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是 480元 /間 ?天。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？” “隨便。 案例 7 半小時(shí)住房 一、事情經(jīng)過(guò)： 某天深夜，一位客人來(lái)到 某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿。 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS理論。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在 901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？ ” 必要時(shí)還可《飯店管理概論》案例庫(kù) 5 委婉地提醒 客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1小時(shí)之后再打。 應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí) 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這 樣 早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生 “ 稍等 ” ，然后在電腦上進(jìn)行查詢。可以說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過(guò)： 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。 要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。所以我們倡導(dǎo)第 3種解決辦法。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn) 行查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員 ，追回失竊款。若 110警車開(kāi)到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。 ” 該團(tuán) 8： 20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀? 二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 三、可能采取的做法及評(píng)析： 立即打 110 報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。并非常肯定地說(shuō)： “ 我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂， 最終必定走向失敗。此法可行。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。 讓客人先登記入住。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。這方法一般不可行。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 案例 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過(guò)： 晚上 22： 00 左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。 應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又