【正文】 客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。 案例 3 羅伯特先生無(wú)房了 一、事情經(jīng)過(guò)： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。 酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。 如再等一會(huì)接客車仍不來(lái)，可幫客人打電話再度聯(lián)系。聯(lián)系好 后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。因?yàn)橄掠辏?6位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候 ?? 二、問題：對(duì)這 6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這 6位客人。 在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。 無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。因?yàn)檎畷?huì)議 的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而 5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后 2535分鐘舉行。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一 段 時(shí)間。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的 是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。 這樣處理是不合理。但在 5 月 16 日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè) 300 人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是 1999年 5月 18日 14： 00至 16： 30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng) 1小時(shí)，至 17：30結(jié)束。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。 說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間 1小時(shí)。因此，這樣并 未從根本上解決問題。 這是解決問題較好的方式之一。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在 17： 30 之前一切就緒。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。 案例 2 客人留下了 一、事情經(jīng)過(guò)： 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒 有被接機(jī)人接走的客人。 這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。如果對(duì)方車輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。但在總 臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。這種做法成功率較高，不妨一試。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 3 如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與 該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 案例 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過(guò)： 晚上 22： 00 左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。這方法一般不可行。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。 讓客人先登記入住。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒有得罪朋友。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂， 最終必定走向失敗。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。 ” 該團(tuán) 8： 20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀? 二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 三、可能采取的做法及評(píng)析： 立即打 110 報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員 ，追回失竊款。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過(guò)別的什么地方。所以我們倡導(dǎo)第 3種解決辦法。 要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過(guò)： 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生 “ 稍等 ” ，然后在電腦上進(jìn)行查詢。 應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS理論。 案例 7 半小時(shí)住房 一、事情經(jīng)過(guò)： 某天深夜，一位客人來(lái)到 某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿。 “請(qǐng)問先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是 480元 /間 ?天。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。并且說(shuō)他沒動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。因此 ，這個(gè)方法要因人而異。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。 再次詳細(xì)詢問客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若《飯店管理概論》案例庫(kù) 6 客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。 二、問題：面臨這種情況，王小 姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提 出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。等到新的地毯完全 鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。 案例 8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過(guò)： 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任?？偱_(tái)接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊 反復(fù) 觀看。聽說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒有在生日