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正文內(nèi)容

酒店管理實(shí)務(wù)案例庫(編輯修改稿)

2024-11-12 19:07 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員的啟示: 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意,就說明服務(wù)還不到家,還不能讓客人滿意。 客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高,服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上;應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上,為賓客著想,認(rèn)真揣摩客人的心理,服務(wù)到位,真正做到使客人滿意。 案例 7 半小時(shí)住房 一、事情經(jīng)過: 某天深夜,一位客人來到 某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿??偱_(tái)接待員禮貌地按 常規(guī)問他: “您好,先生,歡迎光臨。請(qǐng)問您要什么樣的房間?” “隨便。”客人答道。 “請(qǐng)問先生一個(gè)人嗎?那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧,房?jī)r(jià)是 480元 /間 ?天。 ” 接待員依然熱情地說。 “行,快點(diǎn)。”客人不耐煩地說。 “您住一天嗎?” “是,就一晚?!笨腿苏f著扔出了身份證,讓總臺(tái)接待員幫他登記,隨即快速地交了押金,拿了房卡便去了房間。 誰知,總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作,就聽到客梯“叮咚” 一聲,剛才的那位客人又下來了,并且來到總臺(tái)要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房,不想住了。并且說他沒動(dòng)過房間,所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。 二、問題:對(duì)這半小時(shí)住房,前廳接待員應(yīng)如何處理呢? 三、可能采用的做法及評(píng)析: 先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房,若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初,則同意退房,且全額退給客人押金,不收取任何費(fèi)用,希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人,息事寧人,況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對(duì)檔次較高的客人,應(yīng)該這么處理;但對(duì)檔次較低又心存不軌的客人,這樣做無疑是給他提供了一個(gè)方便,今后將后患無窮。因此 ,這個(gè)方法要因人而異。 若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過,則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過客房?jī)?nèi)的物品,樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房,客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短,取決于客人自己,但酒店有酒店的規(guī)章制度,不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。 不管理客人是否用過房間,都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過程中,酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動(dòng)過客房?jī)?nèi)的物品,但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙 味,酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味,這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí),但作為一個(gè)酒店,有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。 再次詳細(xì)詢問客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因,也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng):如有否他人進(jìn)入過房間,房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等,根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私,但為了保障大部分住店客人的安全及利益,特殊情況可以特殊處理。 查詢客史檔案,搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣,則謝絕這位客人再次入住 酒店,并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況,總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意,查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在,則完全有必要采取果斷措施,這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。 將錯(cuò)就錯(cuò),請(qǐng)客人提出他對(duì)客房的不滿之處,酒店可另為他安排房間,直至他滿意為止。這樣做有兩種可能:一、客人提出的問題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在,這是一個(gè)有效的顧客反饋,應(yīng)該感謝這位客人;若《飯店管理概論》案例庫 6 客人只是故意找茬,那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無地自容,也許最后他會(huì)道出真相。因此,此法也是有利于問題解決的 。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示: 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店,首先,自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象,杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店,尤其是涉外酒店,是國家和民族形象的一個(gè)窗口,是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所,不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。 在制度上要嚴(yán)格把關(guān),以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定,要嚴(yán)格自覺遵守,不可睜一只眼,閉一只眼。 酒店要保障賓客利益,是要保障大多數(shù)合法公民的利益,而不是一小撮不法分子的利益。因此,酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。 案例 8 地毯燒了一個(gè)煙洞 一、事情經(jīng)過: 張先生是某針織廠的廠長(zhǎng),因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近,因此張先生每次都住在該酒店。有一次,張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房,前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù),一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上,王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候,電話響了,原來是客務(wù)中心打來的,說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人,但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙,覺得處理此事有點(diǎn)為難。 二、問題:面臨這種情況,王小 姐該如何處理呢? 三、可能采用的做法及評(píng)析: 既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí),那就不向客人索賠,讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情,免得給客人留下不好的印象,讓客人高興地離開不是更好么?但王小姐卻忽略了一件事:如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開,時(shí)間一長(zhǎng),酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了?后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳,故此方法不可取。 告知客人,酒店有酒店的規(guī)章制度,客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的,不然的話,客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提 出來,那就是酒店的責(zé)任;但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題,酒店就沒有辦法了,所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受,可能還會(huì)引起客人的不滿和反感,從而影響客人下次入住本酒店的愿望,原則上不可取。 告知客人,酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的,在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前,服務(wù)員都經(jīng)過了檢查,在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住,現(xiàn)在地毯上有煙洞,應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的,因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損,酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全 鋪好起碼要幾天時(shí)間,這幾天時(shí)間此房就賣不出去了,所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處,協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度,會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià),以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。 此方法合情合理,既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí),同時(shí)也能為客人著想,維護(hù)客人權(quán)益的。 四、給飯店管理人員的啟示: 必須嚴(yán)格查房制度,有破損的一定要報(bào)維修房,不能將就,以免冤枉了客人,給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。 作為前廳服務(wù)員,處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人,在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事,既要維護(hù)酒店的制度,又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人,這樣會(huì)得罪很多客人,以至于影響到酒店的聲譽(yù)。 案例 8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過: 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓,胡先生本人也常常住在酒店。 某天,胡先生急匆匆地來到總臺(tái) CONCIERGE(委托代辦)柜臺(tái),將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待《飯店管理概論》案例庫 7 員,請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強(qiáng)調(diào)一定要在第二天送出,因?yàn)槊魈焓撬呐笥?— 方小姐的生日,而他因?yàn)橛幸还P生意要 去美國談判,不能陪她了??偱_(tái)接待員樂樂
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