【文章內(nèi)容簡介】 人員的啟示： 現(xiàn)代飯店管理崇尚 CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。 案例 7 半小時住房 一、事情經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到 某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按 常規(guī)問他： “您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？” “隨便?！笨腿舜鸬?。 “請問先生一個人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個豪華單人間吧，房價是 480元 /間 ?天。 ” 接待員依然熱情地說。 “行，快點。”客人不耐煩地說。 “您住一天嗎？” “是，就一晚。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚” 一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。 二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評析： 先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此 ，這個方法要因人而異。 若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。 不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙 味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。 再次詳細(xì)詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進(jìn)入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。 查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住 酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。 將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若《飯店管理概論》案例庫 6 客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的 。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場所。 在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。 酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應(yīng)具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。 案例 8 地毯燒了一個煙洞 一、事情經(jīng)過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。 二、問題：面臨這種情況，王小 姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評析： 既然客人不承認(rèn)這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提 出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全 鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。 四、給飯店管理人員的啟示： 必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個客人的權(quán)益。 作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。 案例 8 總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過： 胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地來到總臺 CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待《飯店管理概論》案例庫 7 員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友 — 方小姐的生日，而他因為有一筆生意要 去美國談判，不能陪她了。總臺接待員樂樂