【正文】 的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客 人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方 / 應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。 應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 無論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā) ，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。 案例 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過： 晚上 22： 00 左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理 ，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。 告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予 常客優(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒面子，也沒有 一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無疑增添了很大的麻煩。 讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二 天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂意地離去。此法可行。 四、對(duì)飯店管理者的啟示： 飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂， 最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 4 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。 案例 5 腰包不見了 一、事情經(jīng)過 某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午 8： 00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有 600多美金。并非?？隙ǖ卣f： “ 我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛 才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。 ” 該團(tuán) 8： 20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀? 二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 三、可能采取的做法及評(píng)析： 立即打 110 報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。 向 110 報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若 110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員 ，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎浚M(jìn) 行查找。 可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第 3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng) 懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。 案例 6 電話轉(zhuǎn)接的技巧 一、事情經(jīng)過： 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生 “ 稍等 ” ，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說 “ 我?guī)湍D(zhuǎn)過去 ” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 901房間。此時(shí) 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這 樣 早吵醒他，并為此很生氣。 二、問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析： 李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8： 00 是否會(huì)影響客人休息。 應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在 901房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？ ” 必要時(shí)還可《飯店管理概論》案例庫(kù) 5 委婉地提醒 客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。 四、對(duì)酒店管理