【文章內(nèi)容簡介】 錯的支票案例回放：某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張?！笨腿瞬煌?，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。”客人滿意而去。提出問題：結(jié)合本案例，我們應(yīng)當如何處理類似的事件？案例解析：原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。11“0”與“00”案例回放：一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重撥號碼，又聽到小姐的一串英語?！霸趺锤愕模y道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。當客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”雙方爭執(zhí)越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“0”上?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”。顯然賓館方面負有一定的責任，應(yīng)承擔一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。我們賓館應(yīng)承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢铩Ｌ岢鰡栴}：怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？案例解析：全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。12長途電話費紛爭案例回放：某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話?！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前?！皩Σ黄穑覀冏屇挥淇炝??！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片?！班?，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。”客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔?！毙⊥跣χf：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話?！鳖D了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。”顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼?！眱扇宋帐?，誠懇而友好。提出問題：本案例中小王是如何解決此事的？案例解析：如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，不厭其煩的理順思路與事情經(jīng)過，就將將事情順利解決。13文明在于細節(jié)案例回放：我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”提出問題：該飯店怎樣做才能改變衛(wèi)生間又臟又臭這一現(xiàn)象？案例解析：“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當經(jīng)常加以督促檢查。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。14丟失的客戶案例回放：華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。 他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉觯筲蟮爻T口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉鰠s沒有找到。 “很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！?另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。 南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。 提出問題：酒店的商場為何錯失了生意？案例解析：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。 商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。15賓至如歸的服務(wù)案例回放：在飯店甚至整個服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠是對的。確實這句話也對服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進作用，客人是我們的衣食父母，沒有客人，當然就不會有今天飯店繁榮昌盛。記得一天，我們酒店來了幾位客人，那幾個人仿佛都是梁山好漢，有個高個光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務(wù)員都是敬而遠之，但有一位我叫不上名字的服務(wù)員卻不以為然，點菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決?？腿瞬唤麊柕溃骸澳悴慌挛疫@樣子嗎，還笑得那么甜？”服務(wù)員坦然回答說：“你們到我們酒店來用餐，就是我們的貴賓，來者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務(wù)，我微笑，這是我工作職責，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！”這一席話，說得客人笑開了顏。所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。提出問題：怎樣做才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？案例解析：第一，做為服務(wù)員首先應(yīng)該自信,這樣就會“怕”的成份少了一點，更何況來這里吃飯的，又不是打架的，只要我們準備好自己的服務(wù)，出了問題還有上司。 第二，通過這件事要使每一個人明白，我們的一舉一動都會受到關(guān)注。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務(wù)員在背后照樣這么做，專家就問：“客人又看不見，鞠躬有什么用呢？”他們回答：“周圍有許多人會看到，他們會知道這樣做有用！”16客人的急需案例回放：一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行