【正文】 是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：“小姐，您想得太周到了，謝謝您！”用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：“您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！”然后愉快地離開了餐廳。提出問題：從此案例中我們可以得出什么結(jié)論？案例解析：想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì)非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。 24來訪的客人案例回放：某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來?！跋壬?qǐng)問你朋友貴姓？”小鄭微笑著問客人。“怎么，不信任我，”客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……”客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：“姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝?！睊鞌嚯娫捄?，小鄭對(duì)訪客說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙?！毙∴嵔铏C(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑著對(duì)他說：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。”小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。”說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。提出問題：此案例中，你得到什么教訓(xùn)？案例解析：第一，這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。 第二，在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語言藝術(shù)！第三，作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。第四，在通過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。 第五，“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。25電梯故障案例回放：日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴…… 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。 提出問題：此案例中酒店的問題出在哪里？案例解析：這起電梯“關(guān)人”事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。26給客人留住面子案例回放：一位客人來到某酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。 提出問題：請(qǐng)問在遇到類似問題時(shí)應(yīng)該注意什么？案例解析：第一，總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。第二，由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。 第三，先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。第四，堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。第五，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭５诹?，?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場(chǎng)其它客人的注意。 27未吃上早餐的的客人案例回放：某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說了一句：“先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了?！笨腿酥钢蛷d內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說：“怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務(wù)員說：“先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。”“這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點(diǎn)來。我剛才會(huì)見客人，耽擱了一下?！笨腿死^續(xù)要求道。服務(wù)員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了?！贝藭r(shí)，客人一改剛才請(qǐng)求的語氣，大聲吵嚷：“什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！”服務(wù)員立即賠笑道：“先生，總臺(tái)沒有告訴你早餐是在10點(diǎn)結(jié)束嗎？”“沒有，沒有，我要投訴！”客人回房間后，立即打電話到總臺(tái)投訴，總臺(tái)的一位服務(wù)員接到電話后，聽完客人敘述，對(duì)客人說：“先生，您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向您做一個(gè)合理的解釋。”之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個(gè)電話，實(shí)在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。提出問題：請(qǐng)找出此案例中的失誤？案例解析：此案例有三個(gè)失誤第一，當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時(shí)候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動(dòng)，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務(wù)員沒有責(zé)任心，對(duì)客人很不重視。第二，不應(yīng)該質(zhì)問客人：“總臺(tái)服務(wù)員沒告訴你早餐是在10點(diǎn)結(jié)束嗎？”第三，當(dāng)客人已經(jīng)非常氣憤時(shí)，這時(shí)因部門之間協(xié)調(diào)的原因，沒有及時(shí)給客人一個(gè)解決問題誠懇的態(tài)度。28再給5美元的優(yōu)惠案例回放：地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。某日，一位香港?？蛠淼骄频昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說，“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何？”客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。提出問題：請(qǐng)分析小鄭的做法？案例解析：本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？停荒芤?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘?cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。29兩瓶熱水 案例回放：一位來自日本名古屋的女商人。下榻在黑龍江省牡丹江市北山賓館的415房間。這位日本女客的脾氣十分古怪，不好侍候。她動(dòng)輒瞪眼睛，口里還時(shí)常嘰哩咕嚕地罵人。服務(wù)小姐在她房里打掃時(shí)倍加小心。惟恐招惹麻煩。這天早上七八點(diǎn)鐘，女客找到樓層服務(wù)員，氣熱洶洶地責(zé)問當(dāng)班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。按照賓館常規(guī)，每個(gè)客房都是送一瓶熱水，服務(wù)員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯(cuò)。她正要發(fā)問，日本客人連珠炮似地責(zé)備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆 、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口答應(yīng)我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。你們說得倒挺爽快．辦起事來卻統(tǒng)統(tǒng)給忘了，這也算優(yōu)質(zhì)服務(wù)? ……”這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當(dāng)時(shí)她想告訴客人,她并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火氣?！翱墒?，錯(cuò)在小侯，不在我身上，為何要我去受這個(gè)氣呢?”小羅傷心透了，恨不得找個(gè)地方痛哭一場(chǎng)，發(fā)泄發(fā)泄。然而，她還是強(qiáng)忍住委屈，微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水。保證明天早上一定送上兩瓶，并誠懇地表示歉意。不一會(huì)兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。此時(shí)日本客人尚余怒未盡，嘴里還是嘀咕了好一陣子，而小羅的眼里已隱約可見閃爍的淚花。 提出問題：請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)本案例的看法？案例解析：本例中的小羅為了賓館的聲譽(yù)與形象受了委屈．這是難能可貴的,說明她具有高度的整體意識(shí)。確實(shí)，在客人眼里，如果對(duì)某個(gè)服務(wù)員滿意，他們的頭腦中會(huì)對(duì)賓館留下良好的整體形象。同樣．如果個(gè)別服務(wù)員對(duì)客