【正文】 前廳服務(wù)與管理案例庫財經(jīng)系旅游與酒店教研室河北政法職業(yè)學(xué)院目 錄1稱呼客人……………………………………………………………..(5)2離店之際……………………………………………………………..(5)3總臺的“食言”……………………………………………………..(6)4總經(jīng)理的客人………………………………………………………..(7)5聽不懂的英語………………………………………………………..(8)6清規(guī)戒律…………………………………………………………….(10)7推銷的妙處…………………………………………………………..(11)8微笑的魅力…………………………………………………………..(12)9兌換港幣……………………………………………………………..(13)10簽錯的支票……………………………………………………..…..(14)11“0”與“00” ……………………………………………………..(15)12長途電話費紛爭……………………………………...……………..(16)13文明在于細節(jié)………………………………………………………..(17)14丟失的客戶…………………………………………………………..(18)15賓至如歸的服務(wù)……………………………………………………..(19)16客人的急需………………………………………………….………..(20)17途中住宿……………………………………………………………..(21)18入住驚喜………………………….…………………………………..(22)19巧施失誤補救技巧…………………………………………………..(23)20經(jīng)理的過失？………………………………………………….……..(23)21轉(zhuǎn)錯的電話…………………………………………………………..(24)22客人的寵物受傷了…………………………………………………..(25)23溫暖的關(guān)懷…………………………………………………………..(26)24來訪的客人…………………………………………………………...(27)25電梯故障……………………………………………………………...(28)26給客人留住面子……………………………………………………...(30)27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..(30)28再給5美元的優(yōu)惠…………………………………………………...(31)29兩瓶熱水………………………………………………………….…..(32)30客人沒去餐廳………………………………………………………...(33)31損壞的行李箱………………………………………………………...(34)32誠信贏得客人…………………………………………….…………..(35)33遺留的物品…………………………………………….…………….. (36)34幫客人預(yù)定酒店…………………………………………………….....(37)35從交談到賀禮…………………………………………………………..(38)36機票風(fēng)波………………………………………………………...…..(38)37客人不肯付帳離去………………………………………....………..(40)38客人拒付房租…………………………………………………….....(41)39叫醒風(fēng)波……………………………………………………...……..(42)40協(xié)議房價與特殊房價………………………………………………..(43)41丟失的遙控器………………………………………………………..(44)42不必再害怕投訴……………………………………………………..(45)43客人的投訴…………………………………………………………..(45)44轉(zhuǎn)怒為喜…………………………………………………………… (46)45少了“一元錢” ……………………………………………..……..(47)46細心耐心的收銀……………………………………………………..(48)47開房的抉擇…………………………………………………………..(49)48團隊客人的接待……………………………………………………..(50)49沒有印鑒標志的票據(jù)………………………………………………..(51)50錯開兩房，失誤在誰？……………………………………………..(52)51模糊的傳真…………………………………………………………..(53)52叫醒失誤………………………………………….………...………..(53)53被遺忘的信件…………………………………………. . .…………..(54)54客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………..…..……..(55)55多出來的房費………………………………………..………..……..(56)56雙重賣房……………………………………………………………..(57)57未交押金的客人……………………………………………………..(58)58忘退的押金…………………………………………………….……..(59)59丟失的行李………………………………………………….………..(60)60粗心的登記員………………………………………………….……..(61)61想多開發(fā)票的客人…………………………………………………..(61)62 OK房不OK ………………………………………………………....(62)63老總的朋友要打折…………………………………………………...(63) 64“麻煩”的客人?………………………………………………..…..(64)65服務(wù)醉酒客人………………………………………………………..(65)66客戶檔案與個性化服務(wù)……………………………………………..(66) 67客人拿走衣架…………………………………………………….…..(67)68地毯燒了一個煙洞…………………………………………………..(68)69丟失的美元…………………………………………………………..(69) 70安保不容疏忽………………………………………………………..(70)71預(yù)訂的技巧…………………………………………………………...(71)72失信于客人……………………………………………………………..(72)73退房結(jié)賬的小插曲……………………………………………………..(72)74叫醒服務(wù)…………………………………………………………….…..(73)75退房服務(wù)………………………………………………………….……..(74)76貴重物品的領(lǐng)取…………………………………………….…………..(74)77客人對房間不滿意………………………………………….…………..(74)78客人房間現(xiàn)臭蟲………………………………………………….……..(75)79換店糾紛………………………………………………………………...(75)80西瓜事件………………………………………………………………....(76)1稱呼客人案例回放：一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話”。這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。提出問題：客人為何對酒店感到滿意？案例解析：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。2離店之際案例回放：某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。”小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。提出問題：從此案例中我們可以得到什么結(jié)論？案例解析：賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。3總臺的“食言”案例回放：一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。提出問題：請評價實習(xí)生小黃處理工作的方法是否得體？案例解析：這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。4總經(jīng)理的客人案例回放：地點：某飯店總臺。兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。正好銷售經(jīng)理也在前臺?！皠⑾壬?，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人?。　眲⑾壬嗌儆?