【正文】 客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。 第二，通過這件事要使每一個人明白，我們的一舉一動都會受到關注。所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。記得一天，我們酒店來了幾位客人，那幾個人仿佛都是梁山好漢，有個高個光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務員都是敬而遠之，但有一位我叫不上名字的服務員卻不以為然，點菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決。15賓至如歸的服務案例回放：在飯店甚至整個服務行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠是對的。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。商品無特色是目前酒店商場的通病。 商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。 提出問題：酒店的商場為何錯失了生意？案例解析：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足?！狈諉T感到陣陣內疚。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。 “很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現可買的商品。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關”，不能稱為文明城市、文明單位。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?？腿藗円话銓头績鹊男l(wèi)生設備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。服務員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”提出問題：該飯店怎樣做才能改變衛(wèi)生間又臟又臭這一現象？案例解析：“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。13文明在于細節(jié)案例回放：我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。”兩人握手，誠懇而友好?！憋@然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。”小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好?！澳?，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！班?，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定?！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣。12長途電話費紛爭案例回放：某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里?！笔⒔浝碛终f：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”。服務員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理!”雙方爭執(zhí)越演越烈?！狈諉T說：“電腦是不會出差錯的。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯(lián)系工作。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到?！笨腿藵M意而去。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。小楊本身對兌換外幣業(yè)務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。10簽錯的支票案例回放：某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的內涵上面。提出問題：結合本案例，談談你對優(yōu)質服務的理解？案例解析：每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？”司機回答說：“人民幣56元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優(yōu)質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。提出問題：請結合本案例，談談你對微笑服務的理解？案例解析：笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產生不良后果?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。8微笑的魅力案例回放：在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。提出問題：請分析此案例中推銷員小王是如何巧妙推銷豪華客房的？案例解析：前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務加上超常服務才算得上優(yōu)質的服務。這就提出了對服務員的素質要求。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業(yè)的領導?！苯處熇^續(xù)給學員們上課?！皬纳鲜龉适轮?，我們可以發(fā)現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。他給同學們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工“It will do”與“It won’t do”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。經再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。5 聽不懂的英語案例回放：一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。”(畫面定格)提出問題：總經理的做法有何不妥？案例解析：現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。”服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?？偱_小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！?畫面定格)畫面移動：又回到總臺。”在總經理室?！薄昂冒??！闭f畢揚長而去，徑直去找總經理。”盡管委婉，但堅持自己的意見?！鞍磻T例吧?！皠⑾壬谥v笑話，以