前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 03:29本頁(yè)面
【正文】 回答客人活動(dòng)六：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成受理店內(nèi)外客人及酒店三方面的留言并能準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)的訓(xùn)練活動(dòng)七：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受訪客問(wèn)訊并聯(lián)系住客和做好訪客登記活動(dòng)八：通過(guò)案例分析,講解如何解決問(wèn)訊員無(wú)法解答的問(wèn)題活動(dòng)九:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)讓學(xué)生根據(jù)客人資料開(kāi)立賬戶,并能根據(jù)擔(dān)保形式確定客人的信用額度活動(dòng)十:由學(xué)生扮演收銀員,根據(jù)前臺(tái)的指令為換房客人將原先的消費(fèi)額轉(zhuǎn)移到新的賬戶活動(dòng)十一:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受團(tuán)隊(duì)和散客的退房要求,并能使用pos機(jī)、信用卡和支票結(jié)賬活動(dòng)十二:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置保險(xiǎn)箱,模擬收銀員接受貴重物品的寄存和多次存取153禮賓服務(wù)1. 能掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀2. 能了解委托代辦服務(wù)的注意事項(xiàng)3. 能采集對(duì)客服務(wù)信息4. 了解郵電服務(wù)業(yè)務(wù)和資費(fèi)5. 能掌握店內(nèi)尋人的方法6. 能提供門前迎賓服務(wù)7. 能疏導(dǎo)、調(diào)度門前車輛8. 能提供代客訂車服務(wù)9. 能提供接送機(jī)服務(wù)10. 能提供衣帽寄存服務(wù)11. 能準(zhǔn)確接收和代郵客人的郵件12. 知道飯店各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施13. 能提供帶客入房服務(wù)14. 熟知行李寄存管理規(guī)定15. 能準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的行李服務(wù)16. 能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)17. 會(huì)使用行李標(biāo)簽18. 能根據(jù)不同行李類別和存放時(shí)間儲(chǔ)存行李活動(dòng)一：通過(guò)多媒體課件演示,講解店內(nèi)尋人的方法和用具活動(dòng)二：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)為模擬客人提供司門服務(wù)和雨具服務(wù)活動(dòng)三：使用多媒體課件演示接送機(jī)及酒店門前車輛疏導(dǎo)活動(dòng)四：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)由學(xué)生扮演VIP客人和大堂副理模擬貴賓的接待服務(wù)活動(dòng)五：在實(shí)訓(xùn)室設(shè)立衣帽間,要求學(xué)生能按業(yè)務(wù)流程接受客人的衣帽寄存活動(dòng)六：讓學(xué)生為一個(gè)有緊急事務(wù)的客人提供訂車服務(wù)活動(dòng)七：在實(shí)訓(xùn)室接發(fā)客人郵件并計(jì)算代郵資費(fèi)活動(dòng)八：在實(shí)訓(xùn)室模擬帶客人入房過(guò)程活動(dòng)九:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置行李柜臺(tái)接受行李的寄存、領(lǐng)取和代存、代取活動(dòng)十:通過(guò)案例分析講解可接受寄存的物品活動(dòng)十一:用服務(wù)案例來(lái)分析換房過(guò)程中行李服務(wù)的要求104客戶關(guān)系維護(hù)1. 知道VIP客人接待禮儀2. 能接待VIP客人3. 掌握一定的溝通技巧,能較好的應(yīng)對(duì)客人的投訴4. 能制作客戶意見(jiàn)表5. 能統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題6. 能
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