飯店前廳服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 02:18本頁(yè)面
【正文】 禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3． 客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 任務(wù) 22: 機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) 1. 機(jī)場(chǎng)、碼頭等接 送 客人 服務(wù)技能 2. 禮 儀 禮貌 技巧 1． 機(jī)場(chǎng)代表 迎送的主要職責(zé) 2． 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3． 客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀 理論知識(shí)講解 技能實(shí) 操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 7 3 行李服務(wù) 任務(wù) 31： 行李寄存服務(wù) 李服務(wù) 技能 服 技能 技能 寄存 服務(wù)中特殊情況的處理技能 1． 飯店行李服務(wù)的基本常識(shí) 2． 散客、團(tuán)隊(duì) 寄存 行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 任務(wù) 32： 行李提取服務(wù) 李服務(wù)技能 服務(wù)技能 技能 提取服務(wù)特殊情況處理技能 1． 飯店行李服務(wù)的基本常識(shí) 2． 散客、團(tuán)隊(duì) 提取 行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 4 接待業(yè)務(wù) 項(xiàng)目 1：散客接待服務(wù) 1． 已預(yù)訂散客的接 待 服 務(wù) 技 能2． 未預(yù)訂散客的接 待 服 務(wù) 技 能 3． 長(zhǎng)住客人接待服務(wù)技能 1． 總臺(tái)接待服務(wù)的基 礎(chǔ) 知 識(shí) 2． 客人入住登記程序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 3． 問(wèn)訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 4． 客房狀態(tài)的顯示與控制 5． 掌握飯店前廳禮貌用語(yǔ) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 項(xiàng)目 2：團(tuán)體接 待服務(wù) 1． 團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能 能力 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 項(xiàng)目 3： VIP接待服務(wù) 務(wù)技能 巧 檔案知識(shí) 知識(shí) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 5 商務(wù)中 心服務(wù) 項(xiàng)目 1：商務(wù)中心服務(wù) 1． 傳真收發(fā)服務(wù)2． 復(fù)印文件服務(wù) 3． 打印文件服務(wù)4． 翻譯服務(wù) 5． 洽談室服務(wù) 6． 設(shè)備出租服務(wù) 務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 8 6 總機(jī)服務(wù) 項(xiàng)目 1：總機(jī)服務(wù) 1． 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能 2． 總結(jié)叫醒服務(wù)技能 3． 總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能 4． 總機(jī)保密入住服務(wù)技能5． 總機(jī)留言服務(wù)技能 6． 總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能 1． 總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí) 2． 總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 7 大堂副理 項(xiàng)目 1:客人投訴處理 1． 飯店前廳服務(wù)與管理的基 本理論和基礎(chǔ)知識(shí) 2． 熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基 本 程 序 和 方 法3． 了解不同國(guó)家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 項(xiàng)目 2：賓客關(guān)系管理 務(wù) 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 8 金鑰匙服務(wù) 項(xiàng)目 1：金鑰匙服務(wù) 需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能： 1． 金鑰匙組織的歷史及概況 2． 金鑰匙服務(wù)理念 3． 金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 理論知識(shí)講解 技能實(shí)操 模擬示范 現(xiàn)場(chǎng)展示 現(xiàn)場(chǎng)模擬 六、進(jìn)程表設(shè)計(jì) 序 號(hào) 學(xué)時(shí) 單元名稱 能力目標(biāo) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào) 知識(shí) 目標(biāo) 其他內(nèi)容 教學(xué)方法與 手段 考核方式 1 20 散客預(yù)定 1． 需具備 散客 客房預(yù)訂的能力： 2． 散客 電話溝通 3． 散客 客房推銷 了解客房預(yù)
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1