【正文】 素 質(zhì) 要求 根據(jù) 話務(wù) 工作的特點(diǎn)， 飯 店 話務(wù)員 必 須 具 備 以下素 質(zhì) : 口 齒清 楚，音色 甜 美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 三、總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。 住客退房 結(jié)賬時(shí) ， 將鑰 匙退 給問(wèn)訊處 或收 銀處 ， 問(wèn)訊員應(yīng)隨時(shí) 到收 銀處 取回 鑰 匙，按房 號(hào) 放置好， 并 及 時(shí)調(diào) 整住客 資 料。如遇熟悉的客人，在確?？腿说淖》?與鑰 匙房 號(hào) 一致的情 況 下，也可直接 將鑰 匙交 給 客人。 住客外出 歸來(lái) ，到 問(wèn)訊處領(lǐng) 取 鑰 匙。 客人 辦 理入住登 記 手 續(xù) 后， 問(wèn)訊處 根據(jù)接待 處發(fā) 出的住房通知 單 ，按房 號(hào)把 鑰 匙交行李 員 ，由行李 員帶領(lǐng) 客人 進(jìn) 房，然后再 將鑰 匙交 給 客人， 并 提醒客人外出 時(shí)將鑰 匙存放 總 臺(tái)，以免 丟 失。 （四）客用 鑰 匙的控制 飯 店客用 鑰 匙的控制 與 收 發(fā) ， 既 是 對(duì) 客人的一 項(xiàng) 服 務(wù) ，又是一 種 保 護(hù) 客人的人身 與財(cái)產(chǎn) 安全以及 飯 店 財(cái)產(chǎn) 安全的重要手段。 （ 5）將郵局開出的收據(jù)送交客人。 （ 3）禮貌地詢問(wèn)客人郵件的寄出方式，并在郵件上注明。 出店郵件的處理 （ 1）接受客人交來(lái)準(zhǔn)備寄出的郵件時(shí)，應(yīng)首先仔細(xì)檢查郵件的種類，對(duì)確實(shí)難以辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客人解釋。 ③如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回?？腿说碾妶?bào)、電傳等，通常應(yīng)按原址退回。 （ 2）根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人房號(hào)發(fā)一份住客通知單，通知客人來(lái)取，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，要請(qǐng)客人當(dāng)面處理好。然后將郵件分類，分為飯店郵件和客人郵件兩類。特別是商務(wù)客人的商務(wù)信函、郵件等，直接關(guān)系到客人的生意進(jìn)展，處理正確與否關(guān)系重大。 （三）郵件服務(wù) 郵件的種類很多，包括信件、傳真、包裹等。為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)不能確定是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。 留言具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是：傳遞迅速、準(zhǔn)確。也可由客人口述，由問(wèn)訊員記錄，客人過(guò)目簽名。 訪客留言服務(wù) 當(dāng)被訪的住店客人不在飯店時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)訪者建議留言?；卮鹂腿藛?wèn)訊時(shí)，問(wèn)訊員必須熱情、耐心、有禮貌、態(tài)度和藹可親。 （ 5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。 （ 3）近期有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 飯店外部信息的問(wèn)訊 有關(guān)飯店外部信息的問(wèn)訊通常涉及： （ 1）飯店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)的舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年再出現(xiàn)在另一家飯店，用同樣方法詐騙時(shí)，被具有高度警惕性、嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)人員和大堂副理、大堂保安識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)抓獲。晚上，當(dāng)那位真的美籍華人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)一只高級(jí)密碼箱不見了，其中放有一份護(hù)照，幾千美元和若干首飾。接電話的小遙滿口答應(yīng)。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號(hào) 818告訴他。 【 案例 】 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)電話鈴聲響了。 問(wèn)訊員需要特別注意的是，絕不能未經(jīng)客人的許可，把來(lái)訪者帶入客人房間，或者直接把房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者。 接到客人問(wèn)訊時(shí)，首先從計(jì)算機(jī)中查看客人是否住在飯店，然后確認(rèn)其房間號(hào)，接著向客房?jī)?nèi)打電話，將某人來(lái)訪的消息告訴客人，經(jīng)客人同意后才將房間號(hào)告訴來(lái)訪者。通常用于總機(jī)房或問(wèn)訊處按房號(hào)或客人姓名查找客人的資料，并根據(jù)客人的請(qǐng)勿打擾、資料保密等特殊要求處理客人查詢。前廳問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答賓客的各種問(wèn)訊、提供留言、處理郵件以及控制客用鑰匙。 二、問(wèn)訊服務(wù) 住店客人來(lái)自各地，必然有很多情況了解，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)，協(xié)助解決客人遇到的問(wèn)題。 目前，中國(guó)金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。 在 1997年 1月的第 44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國(guó)。后來(lái)賓館總經(jīng)理意識(shí)到中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展必須與國(guó)際慣例和標(biāo)準(zhǔn)接軌，于是于1990年 4月派人參加了“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織成員。 “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。這一天，在巴黎斯克拉飯店禮賓部捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際“金鑰匙”組織會(huì)議，并在會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。中 國(guó)飯 店金 鑰 匙服 務(wù)項(xiàng) 目包括 : (1)行李及通 訊 服 務(wù) ，如 運(yùn) 送行李、 電報(bào) 、 傳真 、 電 子 郵 件及人工 傳遞 ； (2)問(wèn)訊 服 務(wù) ，如指路等； (3)快 遞 服 務(wù) ，如 國(guó)際 托 運(yùn) 、 國(guó)際郵 政托 運(yùn) 、空 運(yùn) 、 緊 急包裹、 國(guó)內(nèi) 包裹 1至寺； (4)接送服 務(wù) ，如汽 車 服 務(wù) 、租 車 服 務(wù) 、接機(jī)服 務(wù) ； (5)旅游，如 個(gè) 性化旅游服 務(wù)線 路介 紹 ； (6)訂 房服 務(wù) ，如房?jī)r(jià)、房 類 、折扣、取消 預(yù)訂 ； (7)訂 餐服 務(wù) ，如推薦餐 館 ； (8)訂車 服 務(wù) ，如汽 車 及 轎車 等租 賃 代理； (9)訂 票服 務(wù) ，如 飛 機(jī)票、火 車 票、 戲 票； (10)訂 花服 務(wù) ，如 鮮 花 預(yù)訂 、 異 地送花； (11)其他，如美容、按摩、 跑 腿、看孩子、 郵 票等。 金 鑰 匙的服 務(wù)項(xiàng) 目 “金 鑰 匙就 應(yīng) 無(wú)所不能，在合法的基 礎(chǔ) 上，客人的任何要求都能 滿足”。雖說(shuō)此事責(zé)任是客人，但服務(wù)員未按程序認(rèn)真查房責(zé)任也不可推卸，相機(jī)是小，但里面的資料很重要，領(lǐng)班立即將此事告之大堂副理，經(jīng)與總臺(tái)聯(lián)系，客人已于一小時(shí)前飛往廣州，通過(guò)飯店金鑰匙與廣州 H飯店金鑰匙聯(lián)系很快確定為趙先生傳送相機(jī)的方案。今天他結(jié)帳離店因一時(shí)疏忽忘帶放在客房抽屜里的相機(jī)。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 ⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè) (小城市 3個(gè) )，娛樂(lè)場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ⑤熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ④應(yīng)變能力 :能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。 ②語(yǔ)言表達(dá)能力 :表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 ④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人。具體講，應(yīng)具備以下基本素質(zhì) : （ 1）思想素質(zhì) ①擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)。由此可見，中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)觀是建立在肯定人性作用的基礎(chǔ)上，把服務(wù)他人作為快樂(lè)之源，是中國(guó)飯店服務(wù)人員的職業(yè)最高境界。 中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)理念的核心，是通過(guò)實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和團(tuán)體利益最大化的同時(shí)使個(gè)人利益的最大化成為現(xiàn)實(shí)，追求社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人三者利益的統(tǒng)一。讓客人從接觸到飯店開始，一直到離開飯店，自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。 特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購(gòu)等內(nèi)容。由警車開道，蓋茨一行乘坐的三輛奔馳車只用 45分鐘便抵達(dá)沙窖島，然后換乘快艇（另有一艘備用），順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。他們先在南沙港口選好停機(jī)位置，清場(chǎng)，清除地面沙子，并落實(shí)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個(gè)魚塘邊選好停機(jī)坪，用紅布鋪成停機(jī)標(biāo)識(shí)，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機(jī)后，用專機(jī)將其送到碼頭 ……為了防止意外，有關(guān)人員又主動(dòng)提出第二及第三套方案。有關(guān)人員先于南航直升飛機(jī)公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺(tái)禮賓部來(lái)辦理。擬取道南沙經(jīng)沙窖島抵達(dá)廣州。 國(guó)際 金 鑰匙 組織 利用遍布全球的 會(huì)員 所形成的 網(wǎng)絡(luò)從 而使金 鑰 匙服 務(wù) 有著 獨(dú) 特的跨地區(qū) 、跨 國(guó) 界的 優(yōu)勢(shì) 。 它 代表著 飯 店 Concierge的 兩種職 能 :一把金 鑰 匙用于 開啟飯 店 綜 合服 務(wù) 的大 門 ，另一把金 鑰 匙用于 開啟 城市 綜 合服 務(wù)的大 門 。他可以 為 客人代 購(gòu) “奶嘴”，也可以 為 客人“代租 飛 機(jī)”，代 購(gòu) “2023只孔雀和 4000只 駝鳥 ”……故“金 鑰 匙”又被客人 視為 “萬(wàn)事通”、“萬(wàn)能博士”。 “金 鑰 匙”通常身著燕尾服，上面 別 著十字形金 鑰 匙， 這 是委托代 辦 的 國(guó)際組織 一一“ 國(guó)際飯 店金 鑰 匙 組織聯(lián) 合 會(huì) ”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs d39。 隨 著 飯 店 業(yè) 的 發(fā) 展，其工作范 圍 在不 斷擴(kuò) 大，在 現(xiàn) 代 飯 店 業(yè) 中， Concierge已成 為為 客人提供全方位“一條龍 ”服 務(wù) 的 崗 位，只要不 違 反道德和法律，任何事情 Concierge都 盡 力 辦 到，以 滿 足客人的要求。 盡 管小盧 一再道歉，但王先生 還 是表示要投 訴飯 店，然后 匆匆 離 開 了 飯 店。正在 這時(shí) ， 電話響 了，原 來(lái) 小 楊 在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打 來(lái) 了 電話 ?？伤?馬 上要趕 晚 上 6:30的 飛 機(jī)回去， 請(qǐng) 小 盧幫幫 忙。下午 5:10，王先生 匆匆 趕到行李房，不 見 小 楊 ?便 對(duì)當(dāng) 班小 盧說(shuō) ，午后，他 將 行李交 給 小 楊 ，可他 現(xiàn) 在不在，因此 請(qǐng) 小 盧幫 忙提出。聽小 楊這么說(shuō) ，王先生便 匆匆 離去了。小 楊熱 情地接 過(guò) 王先生手里的行李，然后 讓 他趕 緊 去 辦 事。 【 案例 】 一天午后 12:00多， 飯 店?？屯跸壬?總 臺(tái)旁 邊 的行李房走去。 ③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請(qǐng)他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來(lái)取行李，一定請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。客人要求寄存行李時(shí)，要先問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不予寄存。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。 ⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。 ⑧介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說(shuō)“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。 ⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步 (或與客人并行 )，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 ⑤照看好客人的行李。 ③裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴。 （ 1）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng) ①認(rèn)真檢查行李。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心 行李服務(wù)注意事頂 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 （ 4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 行李員的素質(zhì)要求 為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識(shí)，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。 （ 4）在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?(行業(yè)術(shù)語(yǔ)稱之為“ Paging”)。 （ 2）向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。 這 位女士 為 何不 悅 ？小何百思不得其解。通常，后排座 為 上座，凡有身 份 者皆坐此座。小何一步上前，以 優(yōu) 雅的姿 勢(shì) 和 職業(yè) 性的 動(dòng) 作，為 客人打 開 后 門 ，作好 護(hù)頂 的姿 勢(shì) ， 并 目注