【正文】 身份證、工作證、護(hù)照等。而且，在交接班的過(guò)程中，也沒(méi)有向下一班的同事說(shuō)明情況，因此給客人帶來(lái)了很大的麻煩。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問(wèn)：（１）小胡有何不對(duì)之處？（２）如果你是小童，咋辦？答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度。”許先生說(shuō)：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說(shuō)：“對(duì)不起！小胡下班時(shí)沒(méi)交代過(guò)。4:50多，許先生趕到行李房，不見(jiàn)小胡，便對(duì)小童說(shuō)：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請(qǐng)你給取出來(lái)。許先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了。而且，在向上級(jí)征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級(jí)客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級(jí)賓館。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來(lái)店日期，建議客人更改房間類(lèi)型等。但酒店還有更高級(jí)的套房，房?jī)r(jià)368美元。例2 西博會(huì)前，成都某五星級(jí)酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來(lái)的電話(huà)，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房?jī)r(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說(shuō)明事情的原委，解釋誤會(huì)，表示會(huì)加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類(lèi)似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。在聽(tīng)完客人的投訴之后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。問(wèn)：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿(mǎn)解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。誰(shuí)知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來(lái)投訴電話(huà)，說(shuō)他太太昨晚打電話(huà)找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話(huà)轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話(huà)的是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚的來(lái)電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對(duì)此做出解釋。：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。：又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是從國(guó)外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式。、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。：它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對(duì)客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開(kāi)啟十幾個(gè)房門(mén)。：是管理人員用來(lái)控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（特別是采購(gòu)設(shè)備和用品）的依據(jù)。：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。溝通難度增加。管理松散。弊：雙方基本目標(biāo)不同。減少工傷。緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。人工費(fèi)用降低。二十三、客房清潔設(shè)備的種類(lèi)有哪些：（一）擦地/拋光機(jī)單擦機(jī)全自動(dòng)洗地機(jī)拋光機(jī)（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)（四）吹干機(jī)（五）高壓清洗機(jī)（六）軟面家具清洗機(jī)（七）掃地機(jī) 二十四、清潔劑的種類(lèi)：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？加強(qiáng)培訓(xùn)重視檢查嚴(yán)格按程序操作安全操作注意觀(guān)察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間充分過(guò)水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。檢查行李。請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李“寄存單”，并簽名。了解住客寄存行李的要求。接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車(chē)地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車(chē)隊(duì)下達(dá)出車(chē)指令。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。若不能馬上滿(mǎn)足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿(mǎn)足。更改、修訂其原有資料。程序：弄清換房的原因介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿(mǎn)足其要求。內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理?？腿嗽谇芭_(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方。右手擋在車(chē)門(mén)上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車(chē)原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車(chē)門(mén)。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿(mǎn)足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)