飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 18:22本頁(yè)面
【正文】 際專業(yè)服務(wù)民間組織 . “中國(guó)飯店金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員 ,同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì) . ? ? 1990年 ,我國(guó)廣州白天鵝賓館派人參加了第一屆亞洲飯店金鑰匙研討會(huì) ,1993年及1994年又分別派人參加了第 41及 42屆世界飯店金鑰匙年會(huì) .1995年 ,我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi) ,標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生 ,也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形 .1997年在國(guó)際飯店金鑰匙組織的第 44屆年會(huì)上正式宣布吸納中國(guó)成為UICO的第 31個(gè)成員國(guó) ,2023年 1月國(guó)際飯店金鑰匙第 47屆年會(huì)在廣州隆重召開(kāi) . 中國(guó)飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生 （ 右１ ） 與國(guó)際金鑰匙組織主席 、 副主席 、 秘書(shū)長(zhǎng)等在一起 ? 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席孫東 ? “我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。 ? 必備文件： 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書(shū) (申請(qǐng)表格 )連同七份證明和文件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部： (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片； (3)兩位會(huì)員 (具備資格三年以上的正式會(huì)員 )的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。 ? 國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 基本條件： 申請(qǐng)人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。 ? （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 ? （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 ? （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧 5個(gè)（小城市 3個(gè)）。 ? （ 6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 （ 2）通曉多種語(yǔ)言。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 （ 4）有耐性。 （ 3）身體健康，精力充沛。另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門 金鑰匙組織徽標(biāo) 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 ? 3.“金鑰匙”的崗位職責(zé) ? （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù) ? （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴 ? （ 3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客 ? （ 4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域 ? （ 5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查 ? 4.“金鑰匙”的素質(zhì)要求 ? （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和善與人溝通。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì) 。 ? 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演 ?都不是 ,其征服人心靠的其充滿人情味的個(gè)性化服務(wù) ,靠的是一套完善的客戶管理體系。今天是您的生日 ,祝您生日愉快。 ? 一頓早餐 ,就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ? 李先生十分疑惑 ,又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話 ,說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”這令李先生大吃一驚 ,盡管他頻繁往返于世界各地 ,也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店 ,但這種情況還是第一次碰到。 ? 六 .外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴 ? （ 1）飯店的公用廁所的清掃員要分性別 ? （ 2）閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看 ? （ 3）客房沒(méi)有冰塊供應(yīng) ? （ 4）衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” ? （ 5）酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房 ? （ 6）商務(wù)客房多是燈光暗淡 ? （ 7）酒
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