【正文】 質(zhì)好。 ，會(huì)做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。 ，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)任務(wù)。他們應(yīng)具有以下任職條件： ，比較系統(tǒng)的掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國(guó)的民俗禮儀和現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。 ⑧將所有不斷更新的信息，記錄下來(lái)，并使所有的接線員周知。 ⑥安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證電話業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ④定期對(duì)本部門(mén)員工是實(shí)施績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 ②調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，并且做出適當(dāng)?shù)奶幚怼? 職責(zé)描述：全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時(shí)有效， 在緊急事件時(shí)，擔(dān)當(dāng)指揮中心。 ⑥將客滿日期及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)。 ④參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。 ②及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測(cè)計(jì)劃。 職責(zé)描述：具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和預(yù)訂工作，保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷(xiāo)售效率。 ⑤做好屬下的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 ③協(xié)助制定禮賓部的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：迎賓員、行李員 主要職責(zé)： ①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)禮賓部進(jìn)行管理。 ⑨負(fù)責(zé)接待處安全、消防工作。 ⑦負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑤做好下屬的思想工作，幫助下屬解決工作與生活中的難題，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 ③協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：接待員 主要職責(zé)： ①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)接待處進(jìn)行管理。 ⑦具有飯店工作經(jīng)驗(yàn) 五年以 上，有 前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)基層管理工作的經(jīng)歷。 ⑤能處理好人際關(guān)系，善于與人交往。 ③具有高度的責(zé)任心 和服務(wù)意識(shí)，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。 2）任職條件： ①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理常識(shí)，特別是營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)管理知識(shí)，熟悉旅游學(xué)，旅游地理，公共關(guān)系，旅游心理學(xué) 和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。 ⑦處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財(cái)產(chǎn)損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病 或死亡等。 ⑤每天有計(jì)劃拜訪?？秃?VIP客人，溝通感情，征求意見(jiàn)，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。 ③接受賓客投訴，與相關(guān)部門(mén)合作，溝通解決，并盡可能地采取措施，保證客人 投訴逐步減少。 報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：前廳當(dāng)班各崗位員工 1） 主要職責(zé)： ①協(xié)助前廳部經(jīng)理，對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各 部門(mén)工作。 大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（也有 飯店直屬駐店總經(jīng)理）。 ⑤遇事冷靜，心理成熟，有自我控制能力。 ③善于在各種場(chǎng)合與各界人世打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 （ 2）能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況，決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂 房協(xié)議。 ⑥具有一定的電腦管理知識(shí)。 ④熟悉涉外紀(jì)律，了解我國(guó)及主要客源國(guó)旅游法規(guī)。 ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。 2） 任職條件：一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗(yàn)。 ⑨與飯店銷(xiāo)售部門(mén)合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。親自指揮大型活動(dòng)， 重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。 ⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門(mén)，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 ④經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。 ②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。 督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理、前廳各分部門(mén)主管、秘書(shū)。 主要是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)性工作；負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。 。 。 。 。 。 。如前所述，飯店規(guī)模不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)： 。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多小型飯店也增設(shè)了前廳部，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，以強(qiáng)化前廳的推銷(xiāo)和 “ 樞紐 ” 功能，發(fā)揮前廳的參謀作用。 圖 14 小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖 總臺(tái)接待領(lǐng)班 電話總機(jī)領(lǐng)班 大廳服務(wù)領(lǐng)班 接 待 員 收 銀 員 接 線 員 行 李 員 前廳部經(jīng)理 前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén)，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)，總服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)班組歸屬于客房部，只設(shè)領(lǐng)班和總臺(tái)服務(wù)員兩個(gè)管理層次。在前廳部?jī)?nèi)部設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用（如圖 12）。 圖 12 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 前廳部經(jīng)理助理 大堂經(jīng)理 秘書(shū) 預(yù)訂部主管 接待部主管 問(wèn)訊部主管 商務(wù)中心主管 電話總機(jī)主管 禮賓部主管 前臺(tái)收銀主管 預(yù)訂員 領(lǐng)班 接待員 問(wèn)訊員 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 文員 接線員話務(wù)員 迎賓員門(mén)童 行李員 機(jī)場(chǎng)代表 收銀員 兌換 員 前廳部經(jīng)理 飯店設(shè)房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)域清潔四個(gè)部門(mén)，統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、客人入住過(guò)程中的一切住宿業(yè)務(wù)，實(shí)行系統(tǒng)管理。 （一）前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)是由若干職能不同的部門(mén)和管理權(quán)力不同的管理層結(jié)合而成的，在他們之間存在著縱橫交錯(cuò)的關(guān)系，正確處理他們之間的關(guān)系是保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。 為適應(yīng)市場(chǎng)需求，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多，分工越來(lái)越細(xì)，前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就越顯得更為重要。 （ 2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門(mén)，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。前廳部作為飯店的 “ 神經(jīng)中樞 ” ，承擔(dān)著對(duì)飯店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)代飯店既有分工，又有協(xié)作，是相互聯(lián)系，互為條件的有機(jī)整體，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對(duì)飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和，在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到飯店的整體聲譽(yù)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類(lèi)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以 前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作，提高飯店的科學(xué)管理 水平。 ，建立客人資料 和其他資料檔案 由于 前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)，產(chǎn)品銷(xiāo)量、營(yíng)業(yè)收入、客人的需求及反饋意見(jiàn)等， 前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。 一般客人賬戶包括每 日的房費(fèi)、餐廳的消費(fèi)（采用簽單形式）、客房用餐服務(wù)費(fèi)、飲料費(fèi)